客户体验是航空公司的关键竞争优势，并且越来越依赖于数字渠道。美国航空如何满足客户对即时信息和服务的需求？

与 IBM 合作，将一些面向客户的关键原有应用程序迁移到 IBM Cloud 上的 VMware HCX，同时将这些应用程序转换为基于云原生的微服务架构，此举使得这家全球最大的航空公司能够加速创新，满足不断变化的客户需求。

在竞争激烈的航空业中，客户体验是一个主要的差异化点，而数字渠道也变得越来越重要。

美国航空希望为客户提供便捷的数字服务，也知道可以抓住机会消除原有遗留架构、平台、组织、开发和运营方法的限制。面向客户的应用程序曾经基于铁板一块般的代码，在纵向结构的孤岛中不断被重复和管理。每次变更都需要在多达三个地方进行相同的工作，每个地方都由不同的团队管理。

为了更好、更快地响应客户需求，美国航空需要转变工作方式，利用新技术功能。需要更新技术堆栈，进一步提高敏捷性，并引入 DevOps 概念，同时利用开放灵活的云平台。

迁移：IBM 的全方位提案，通过将本地服务器无缝迁移到 IBM Cloud 的基础架构即服务与 VMware Cloud Foundation  （链接位于 ibm.com 外部）解决方案，解决了美国航空眼前和长期的运营问题。

转型：IBM 还提出基于 IBM 车库创新方法，加速美国航空应用的程序开发、组织和技能的转型。随着 IBM 和美国航空在 IBM 公共云平台即服务上的 Cloud Foundry 中，联合开发新的云原生应用程序，旧组件将被淘汰。

运营：该解决方案将运营纳入开发团队，并利用 IBM 的云解决方案运营中心，提供 24 小时应用程序支持和管理服务，IBM 团队即进驻美国航空现场，也从 IBM 离岸地点远程工作。

加速开发：向微服务的迁移

在大局改造合同谈判期间，美国航空向 IBM 寻求紧急帮助，这也从侧面证明了 IBM 提议的工作方式。该航空公司希望为客户提供更好的自助服务能力，特别是因重大天气事件扰乱运营而必须重新改签机票的时候。

虽然美国航空的算法通常会为乘客改签至最合适的下一趟航班，但如果乘客想讨论其他选择，则必须致电预订台，或在现场寻找机场代理人员。美国航空希望客户能够看到其他可能性，通过网站、移动应用程序或自助服务亭，更新航班选择。

随着繁忙的夏季即将到来，公司总裁要求美国航空在短短几个月内推出一款面向客户的全新“动态改签”应用程序，这是传统方法无法实现的挑战，并且至少需要两倍的时间。

美国航空向 IBM 寻求帮助，为了证明自己的能力，IBM 挺身而出迎接了挑战。IBM 促成转型的核心是 IBM 车库创新方法，这是一种涵盖技术、人员、流程和组织的整体方法论。作为“动态改签”项目的第一步，IBM 和美国航空的开发人员会面，并快速构建了 200 多个用户故事，以指导新应用程序的开发。

接下来，团队确定了第一个 MVP（最小可行产品，即满足业务需求的最简单的应用程序）并开始编码。使用微服务、结对编程和测试驱动开发，实现了高度并行化的方法，加速了新的云原生代码的创建。微服务允许将每个业务功能分解为简单、可重用的功能，可以根据任何相连平台的需要，多次组合和调用。

仅仅四个半月后，“动态改签”应用程序就在八个机场投入使用，并稳步推广到更多机场，同时在后台继续进行测试、开发和更新。

美国航空应用程序开发高级经理 Jason Hobbs 表示：“IBM 发挥了关键作用，帮助我们采用了新的工作方式。我们能以如此快的速度，将应用程序交到客户手中，令我们自己都很惊讶。”

美国航空推出“动态改签”所用的时间不到预期的一半，此应用程序也可根据客户反馈轻松优化。当飓风“艾尔玛”来袭时，IBM Cloud Foundry 平台上的托管带来了进一步的红利。该公司在一夜之间决定，将该应用程序部署到美国航空运营的全球所有机场。

美国航空客户技术董事总经理 Patrick Morin 评论道：“我们对 IBM Cloud 的期望之一是，其超大规模应该能够缓解我们在全球推出应用程序时，对基础架构的担忧。当飓风来袭时，我们让这一应用程序经历了考验，结果证明我们的信心是有根据的：应用程序运行完美，此后我们已将其推广到所有 300 多个机场，没有出现任何问题。”

美国航空收到了有关新应用程序的大量客户反馈，该应用程序在旅行计划中断时为客户提供了重要信息和掌控权。客户几乎总是选择航空公司的第一项推荐：这明确验证了美国航空的基础算法。

美国航空客户服务恢复部董事总经理 Julie Rath 评论道：“‘动态改签’工具为每个客户找到最佳解决方案，引导他们完成改签流程，处理机票重新签发，提供登机牌，并发送托运行李更改路线。通过将掌控权交还给客户，我们对客户体验产生了积极的影响力。

深度变革

在开发“动态改签”的同时，IBM 和美国航空还利用 IBM Cloud 上的VMware HCX，将数百台 VMware 虚拟机迁移到 IBM Cloud，实现了 aa.com、客户移动和服务亭应用程序向 IBM 云基础架构即服务的更大规模的迁移。这比原定时间表缩短了六个月，使美国航空能够避免原本迫在眉睫的硬件更新资本支出。迁移到 IBM Cloud 还显著提高了服务器性能和可靠性，并缩短了最终用户响应时间。

IBM 通过针对多云环境的统一支持模型，承担了迁移和转型后环境的运营托管服务的责任。

通过在 IBM Cloud 中的开放平台上运行面向客户的应用程序，以及云原生开发方法，美国航空正在加速创新，响应不断变化的客户需求，实现了这一关键目标。该航空公司还可以在 IBM Cloud 上插入其他预构建的服务，例如 网络负载平衡、天气预报和机器学习。以前专门用于维护的编码时间，现在可以满足新的要求，帮助美国航空为其客户进行创新，并超越竞争对手。除了技术之外，美国航空还更紧密地协调其业务和技术组织，以快速的共创流程开展合作，满足客户需求。

美国航空执行副总裁兼首席信息官 Maya Leibman 总结道：“从流程、文化和教育的角度来看，IBM 始终陪伴左右，帮助我们同步满足客户的期望。”

美国航空集团公司 (American Airlines Group Inc.) 于 2013 年 12 月 9 日由美国航空 (American Airlines) 与全美航空集团 (US Airways Group) 合并完成而成立。该公司拥有超过 120,000 名员工，并在纳斯达克全球精选市场上市，股票代码为 AAL。2015 年，其股票加入标准普尔 500 指数。

美国航空和美国之鹰平均每天提供近 6,700 趟航班，飞往 50 多个国家的近 350 个目的地。美国航空在夏洛特、芝加哥、达拉斯/沃斯堡、洛杉矶、迈阿密、纽约、费城、菲尼克斯和华盛顿特区设有枢纽中心。美国航空是寰宇一家 (oneworld®) 联盟的创始成员之一，该联盟的成员每天有约 14,250 个航班飞往 1,000 多个目的地，飞往 150 多个国家/地区。