Um chatbot é um programa ou script projetado para interagir e responder a humanos em conversas em tempo real. Diferentes organizações e indivíduos empregam chatbots para uma variedade de usos e funções comerciais. Em termos gerais, os chatbots fornecem respostas e informações pré-escritas para lidar com solicitações básicas ou para obter informações suficientes dos clientes para conectá-los a um agente em tempo real para obter um serviço melhor e mais específico. Chatbots mais avançados usam aprendizado de máquina, inteligência artificial (IA) e tecnologia de IA generativa para gerar respostas em tempo real com base na entrada do usuário. Os chatbots se tornaram uma espécie de canivete suíço para muitas organizações, uma ferramenta que atende a muitas necessidades de negócios.
Os chatbots existem há muito tempo: o primeiro programa que poderia ser definido como um chatbot foi criado em 1966 com Eliza de Joseph Weizenbaum. Em 1988, o programador britânico Rollo Carpenter criou um “chatterbot” chamado Jabberwocky, que está entre as primeiras “IA conversacional” para aprender novas respostas em vez de simplesmente servir linguagem pré-escrita.
Nesse tempo, os chatbots percorreram um longo caminho e estão melhores do que nunca para manter conversas. O principal caso de uso do chatbot para a maioria das empresas é facilitar a comunicação entre a organização e os clientes. Ainda assim, eles são imperfeitos e mesmo o melhor chatbot não pode imitar com sucesso um ser humano indefinidamente, mas, apesar de sua falta de jeito ocasional, os clientes agora esperam que as organizações tenham um chatbot de suporte ao cliente para ajudá-los a autoatendimento ou solucionar problemas antes de escalar para um agente em tempo real.
Existem dois tipos de chatbots: baseado em regras e impulsionado por IA. Os chatbots baseados em regras usam regras e scripts predefinidos para responder a palavras-chave ou frases específicas. Elas oferecem flexibilidade limitada, mas são ferramentas rápidas e eficientes para tarefas simples. Os bots impulsionados por IA aproveitam o aprendizado de máquina e o NLP (processamento de linguagem natural) para entender os prompts e o contexto. Eles podem aprender com interações passadas e melhorar com o tempo.
A maioria dos chatbots, mesmo os sofisticados, depende de uma combinação de elementos críticos. Tudo começa com a entrada do usuário, onde um usuário faz perguntas ou solicitações ao chatbot por SMS, voz ou alguma outra interface. O chatbot analisa instantaneamente o pedido usando técnicas de NLP como tokenização, stemming e lematização para entender o significado por trás do pedido.
Com base na análise de NLP, o bot identificará o objetivo ou propósito da consulta: o usuário está apenas conversando, quer reservar um voo ou rastrear um pedido? O bot usará o reconhecimento de intenção para decidir, e sua lógica interna e algoritmos determinarão a resposta apropriada com base na intenção reconhecida. Às vezes, isso envolve acessar uma base de conhecimento, procurar informações relevantes ou gerar uma resposta criativa.
Em geral, os chatbots se tornaram o método ideal para as organizações fornecerem atendimento ao cliente 24 horas por dia. Os clientes esperam um serviço 24/7 e uma rápida resolução dos problemas. Os chatbots oferecem às empresas um canal sempre ativo para prestar serviço ou suporte a clientes e clientes em potencial. Eles permitem que as organizações qualifiquem os leads em tempo real e podem ajudar a guiar os clientes em potencial diretamente para os produtos, serviços ou informações que estão procurando. Os chatbots também estão ajudando as organizações a melhorar a retenção de usuários, fornecendo respostas imediatas às perguntas dos clientes e reduzindo os tempos de espera.
Chatbots avançados oferecem experiências personalizadas ao lembrar de interações e preferências passadas, um toque pessoal que faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos. Além disso, muitas organizações também empregam chatbots proativos que iniciam conversas, fazem vendas adicionais, oferecem ajuda ou sugerem produtos ou serviços com os quais um cliente pode não estar familiarizado.
No entanto, existem algumas desvantagens. Quando uma organização decide empregar um chatbot, o ônus é dela para garantir que ele forneça um atendimento valioso ao cliente e seja personalizado para essa finalidade. Um chatbot confuso ou inútil pode afastar um cliente e prejudicar a reputação da marca de uma organização. Além disso, organizações que não fornecem uma conexão com um agente em tempo real e dependem exclusivamente da tecnologia de chatbot conversacional podem enfrentar adversidades quando os clientes ficam frustrados com a incapacidade de falar com uma pessoa.
A grande variedade de chatbots no mercado hoje demonstra a versatilidade e eficiência que essas ferramentas trazem para diferentes setores. A Lyro, por exemplo, está revolucionando o atendimento ao cliente com seus recursos de deep learning, lidando com até 80% das consultas comuns e melhorando significativamente os tempos de resposta. Kuki, disponível no Facebook Messenger, e Meena do Google, estabelecem novos padrões na interação diária e na conversa de domínio aberto com processamento avançado de linguagem e compreensão de contexto. Ada, desenvolvido pela ServiceNow, oferece uma abordagem amigável e pessoal, muitas vezes usando emojis e GIFs para expressar empatia e humor. A variedade de uso se estende a bots especializados, como o Domino's Messenger Bot, que simplifica pedidos de comida; o Insomnobot 3000, que oferece uma companhia noturna peculiar; chatbots imobiliários que melhoram a navegação por propriedades; uma série de chatbots bancários que ajudam os usuários a pagar contas, verificar saldos de contas e controlar suas finanças; o Woebot, que oferece suporte à saúde mental; e o Buoy, que auxilia na triagem médica. Esses casos de uso ilustram o papel crescente dos chatbots na melhoria da experiência do usuário, simplificando as operações e fornecendo suporte em todos os setores.
Mas os benefícios vão muito além da automação. Os chatbots estão rapidamente se tornando companheiros de trabalho dos agentes humanos, preenchendo previamente as informações necessárias e destacando problemas urgentes para que os agentes possam se concentrar na resolução de problemas complexos e situações emocionalmente carregadas. Com alcance global e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots podem quebrar barreiras linguísticas e fornecer suporte instantâneo, gerando confiança e satisfação em todos os níveis. Ao combinar insights de IA com análise de sentimentos, as empresas entendem mais rapidamente a jornada do cliente, identificam os pontos problemáticos do cliente, melhoram as ofertas e preveem as necessidades antes que elas surjam.
Os chatbots para atendimento ao cliente proporcionam uma experiência integrada e aumentam a satisfação dos clientes e funcionários. Esses assistentes orientados por IA oferecem suporte em plataformas móveis e da web, tornando-os facilmente acessíveis à maioria das pessoas.
Os chatbots também desempenham um papel crucial na coleta automática de feedback dos clientes, um aspecto vital da melhoria do serviço. Além disso, eles ajudam os clientes a rastrear pedidos e verificar seus itens enviados, adicionando transparência e confiança ao processo de compra. Vendedores online como a Amazon estenderam a automação do chatbot para processos de reembolso e troca, simplificando operações e reduzindo a intervenção manual durante toda a jornada de vendas.
Os chatbots padrão, os chatbots com inteligência artificial e os assistentes virtuais estão se tornando cada vez mais cruciais para as empresas aprimorarem o atendimento ao cliente e as operações comerciais. Sua popularidade vem da capacidade de engajar os clientes rapidamente com o conteúdo do site e opções de suporte por autoatendimento, reduzindo a necessidade de interação presencial com os representantes de serviço. Esse recurso permite que os clientes resolvam problemas sob demanda e reduz a carga de trabalho das equipes de serviço, possibilitando que as empresas expandam a largura de banda de suas equipes de atendimento ao cliente.
Algumas organizações usam chatbots para envolver os clientes de forma proativa e informá-los sobre a ajuda disponível, oferecendo suporte imediato após a visita do usuário ao site e orientando os usuários pelo site, adaptando a experiência do cliente às suas necessidades. Algumas empresas integram seus chatbots com uma base de conhecimento para tratamento eficiente de consultas de suporte, enquanto outras usam chatbots para determinar as necessidades do cliente antes de encaminhar problemas complexos para sua equipe de suporte e agentes humanos.
Internamente, assistentes virtuais e ferramentas de IA auxiliam no suporte aos funcionários, respondendo a dúvidas e fornecendo informações oportunas. Os chatbots liberam os representantes de atendimento ao cliente da tarefa demorada de responder a perguntas básicas, que normalmente consomem de 70 a 80% de seu dia de trabalho. Ao automatizar essas tarefas, os chatbots permitem respostas mais rápidas aos clientes e liberam os representantes para papéis de suporte mais proativos. Essa eficiência melhora a satisfação do cliente e apresenta uma solução de preços econômica para equipes de serviço com falta de pessoal, já que os chatbots não exigem salários como os agentes humanos da vida real.
Os chatbots são úteis para automatizar a geração de leads em vendas, permitindo campanhas de marketing robustas e garantindo um fluxo consistente de clientes em potencial, coletando informações de visitantes do site ou usuários de aplicativos móveis antecipadamente e convertendo visitantes anônimos do site em leads. Eles alimentam esses leads de forma eficaz, fornecendo informações oportunas e relevantes para guiá-los pelo funil de vendas.
Os chatbots facilitam a reserva e o agendamento de compromissos, simplificando a interação entre a empresa e o cliente. Além disso, eles oferecem recomendações personalizadas que permitem que os clientes comprem online conforme sua conveniência, aumentando as taxas de conversão e alinhando-se com a crescente tendência do comércio eletrônico.
Os chatbots oferecem engajamento aprimorado do cliente para esforços de marketing, criando experiências interativas e personalizadas. Eles são cada vez mais usados para agregação automatizada de notícias, ajudando as empresas a se manterem à frente das notícias e tendências globais, o que é crucial para estratégias de marketing oportunas e relevantes. Além disso, os chatbots de comércio eletrônico fornecem recomendações automatizadas de produtos com base nos interesses dos usuários, melhorando a experiência geral de compra e impulsionando as vendas.
Os chatbots se tornaram centrais no domínio das plataformas de mensagens e engajamento de mídia social. Eles formam a espinha dorsal das mensagens comerciais, facilitando a comunicação eficiente e eficaz tanto internamente nas organizações quanto externamente com os clientes.
Em recursos humanos, os chatbots agilizam o recrutamento por meio de pré-triagem automatizada, filtrando candidatos de forma eficiente e economizando tempo. Eles oferecem integração conversacional e perguntas frequentes interativas, fornecendo respostas instantâneas a perguntas comuns e consultas de clientes, aprimorando assim a experiência do candidato e do funcionário. Além disso, os chatbots fornecem atualizações automatizadas de progresso, mantendo os candidatos informados e engajados durante todo o processo de recrutamento.
No geral, os chatbots estão transformando vários aspectos das operações de negócios, oferecendo eficiência, aprimorando as experiências de clientes e funcionários e contribuindo significativamente para a transformação digital das empresas.
Implementar um chatbot em uma organização requer planejamento e consideração cuidadosos. O que se segue são as melhores práticas que uma organização deve considerar ao implementar um chatbot com sucesso.
1. Defina suas metas e objetivos: seja claro sobre o que sua organização deseja que o chatbot alcance. É para atendimento ao cliente, assistência aos funcionários, recuperação interna de informações ou outra coisa? Ter metas bem definidas guiará seu processo de desenvolvimento e implementação.
2. Identifique seu público-alvo: entenda quem vai interagir com o chatbot. Quais são suas necessidades, expectativas e estilos de comunicação preferidos? Adaptar o tom e os recursos do chatbot ao seu público é crucial para a adoção e a satisfação do usuário.
3. Escolha a plataforma de chatbot certa: pesquise diferentes plataformas e ferramentas com base nas necessidades, no orçamento e no conhecimento técnico da organização. Considere fatores como escalabilidade, segurança, integrações e facilidade de uso.
4. Projete a experiência do chatbot: planeje o fluxo da conversa do seu chatbot. Crie histórias de usuários e mapeie possíveis cenários para garantir uma interação intuitiva e uma resolução eficiente das consultas dos usuários.
5. Desenvolva o chatbot: isso pode envolver a construção de uma base de conhecimento, criar scripts de diálogos e treinar o modelo de IA (se estiver usando um chatbot de aprendizado de máquina). Certifique-se de que a linguagem do chatbot seja clara, concisa e livre de erros.
6. Testes e refinamento: teste rigorosamente o chatbot antes da implementação. Identifique e resolva bugs ou inconsistências. Colete feedback do usuário e refine o chatbot com base na experiência deles.
7. Lançamento e promoção: desenvolva um plano de comunicação para apresentar o chatbot ao seu público-alvo. Forneça aos usuários instruções claras sobre como acessar e interagir com ele.
8. Monitore e mantenha: monitore o desempenho do chatbot e colete feedback do usuário. Analise dados para identificar áreas de melhoria e atualize a base de conhecimento e as respostas do chatbot conforme necessário.
Ao utilizar esses recursos e estruturas, as organizações podem integrar com confiança os chatbots em suas operações e obter melhorias tangíveis nos canais de comunicação entre clientes e empresas. Permitindo que a organização responda perguntas e agende compromissos com mais facilidade, além de oferecer recomendações mais personalizadas para aumentar a satisfação do usuário e as vendas. Essas são apenas um vislumbre das possibilidades e, com planejamento e implementação cuidadosos, sua empresa pode colher os frutos de um chatbot bem projetado e implementado.
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