Uma estratégia de suporte integrada para sistemas, softwares e componentes de terceiros
Um OEM (Original Equipment Manufacturer) fabrica sistemas ou componentes usados no produto final de outra empresa. Os fabricantes de computadores, por exemplo, geralmente agrupam ou integram peças de OEM, como processadores e softwares, nas soluções que vendem.
Os OEMs podem economizar tempo e dinheiro. Componentes de terceiros permitem que uma empresa se concentre em seus negócios principais, em vez de ter que desenvolver cada parte ou sistema terciário.
Um cliente final, como um departamento de TI, pode lidar com produtos e sistemas em pacote configurável que envolvem diversos fabricantes terceiros e OEM. Geralmente, é necessário ter alguma forma de controle centralizado para garantir a confiabilidade e a disponibilidade gerais do sistema.
Por que o OEM é importante
Ao fazer parceria com um OEM, um fabricante ou revendedor pode reduzir seus custos. As empresas não precisam construir instalações de fabricação ou lidar com a produção do OEM internamente. Eles simplesmente integram as peças do OEM em seu sistema e vendem com sua própria marca.
Os produtos do OEM podem ser mais baratos devido a economias de escala. “O OEM se destaca na construção de somente um produto e prospera construindo centenas de milhares, ou mesmo milhões, desses produtos de maneira econômica e simplificada”, de acordo com TheStreet.?¹⁾
Além disso, os OEMs podem fornecer um bom retorno sobre investimento. “Peças, componentes e produtos do OEM prolongam a vida útil do produto da empresa parceira, mantendo o melhor desempenho, economizando dinheiro com peças de substituição e aumentando os resultados financeiros da empresa”.
As economias de custos geralmente são transmitidas ao cliente que compra o produto ou o sistema em pacote configurável.
Para o cliente final, gerenciar diversos produtos, sistemas e fornecedores pode se tornar uma tarefa complicada. À medida que uma empresa adota novas tecnologias, o modelo de suporte técnico e manutenção cresce exponencialmente. Dezenas de OEMs e provedores terceiros podem estar prestando serviços aos seus produtos de hardware e software.
Muitas empresas reduzem sua complexidade de OEM e fornecedor com um suporte centralizado e um modelo de serviço.
"Tentar suportar soluções de TI que incluem produtos de diversos fornecedores seria como ter que gerenciar as cerca de 30.000 peças que compõem seu carro", diz David Subia em seu blog da IBM. "Você teria diversos fornecedores gerenciando cada peça ou iria a um mecânico de confiança para garantir que seu carro tenha um desempenho eficiente, com segurança e com custo mínimo para manter?".
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Principais recursos de um suporte de OEM eficaz
Um provedor de suporte de TI oferece serviços para ajudar um cliente com seu ambiente de diversos fornecedores. O provedor pode gerenciar relacionamentos com diversos fornecedores terceiros e OEM em nome da empresa, a partir de um único ponto de contato.
Um parceiro de serviços pode suportar produtos de diversos fornecedores, oferecer faturamento simplificado e manter níveis de serviço consistentes. Além disso, o fornecedor trata da logística de substituição com os fornecedores, garantindo que componentes ou peças estejam disponíveis quando necessário.
O parceiro de suporte ideal também usa inovações tecnológicas, como inteligência artificial (IA) e análises, para monitorar, diagnosticar e resolver problemas do produto ou do sistema proativamente.
Blockchain
As correções, correções temporárias, atualizações e outras funções do produto geralmente são feitas automaticamente, sem notificação aos operadores humanos. Como parte de seu serviço, um provedor de suporte documentará que o trabalho foi concluído. Um blockchain pode auxiliar na tarefa, fornecendo rastreabilidade e prestação de contas em todo o sistema.
Ao incorporar o blockchain em contratos de suporte de diversos fornecedores, os serviços de suporte podem fornecer dados de transação prontos para auditoria, monitorando métricas de acordo de nível de serviço (SLA).
Análises Preditivas
A análise preditiva extrai insights dos dados para prever tendências e comportamentos. A tecnologia cognitiva (IA) pode processar perguntas de centenas de agentes de suporte técnico. Ela analisa e classifica soluções de suporte usando pontuações de probabilidade com base em correções anteriores, arquivos de log e outras documentações técnicas. Com esses recursos, uma empresa pode identificar as próximas falhas de hardware antes que surjam e evitar que voltem a ocorrer.
Realidade aumentada (AR)
Uma plataforma de AR fornece ferramentas de visualização e modelagem 3D para dispositivos móveis. Ela permite que um técnico capture imagens em tempo real de problemas técnicos e compartilhe com um especialista no produto remoto. O especialista orienta o técnico no reparo do problema usando ligações interativas de voz e vídeo.
Oferecer aos técnicos acesso imediato ao conhecimento ideal para qualquer situação ajuda a reduzir o custo das operações de suporte e mantém os sistemas em funcionamento.
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Fontes:
1.https://www.thestreet.com/markets/commodities/what-is-original-equipment-manufacturer-oem-14696882
2. Ibid.