"Se a experiência da transação, que é a chave para que seus clientes permanecerem com você ou comprem alguma coisa, não for satisfatória, eles irão para a concorrência", afirma Eileen Lowry, vice president of product management da IBM Automation. “No final das contas, essa é a cara do seu negócio.”

Para ser competitivo, Lowry diz que os varejistas precisam de uma estratégia omnichannel que ofereça transações perfeitas. A experiência de transação em si compreende muitas etapas e subprocessos diferentes, mas se Lowry projetasse operações de varejo para uma nova empresa, ela se concentraria no processo de inventário.

A série da IBM "Rethink & Automate" convida os líderes a repensarem processos comuns de negócios e TI, por meio de uma perspectiva inovadora e adotando a automação. De acordo com um relatório (Link reside fora de ibm.com) publicado pela empresa de tecnologia da informação Capgemini, o setor de varejo economiza US$ 300 bilhões por ano, implementando processos de automação para executar com mais eficiência tudo, desde devoluções de clientes até o gerenciamento da cadeia de suprimentos, bancos de dados atualizados de clientes e gerenciamento de estoque. Quando se trata da experiência de transação, a automação pode ajudar os varejistas a se tornarem mais responsivos às demandas dos consumidores e a reagirem a eventos e tendências em tempo real.

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A Lowry tem uma dica para varejistas que estão pensando em melhorar seu processo de inventário de ponta a ponta: priorize o gerenciamento de API. O uso de APIs e software de gerenciamento de API é fundamental para projetar um melhor processo de inventário, pois você terá verificações de estoque precisas. As APIs permitem que você abra os dados e funcionalidades de seus aplicativos para outros departamentos e sistemas internos da sua empresa, bem como para desenvolvedores terceirizados externos e parceiros de negócios.

Os dados do inventário devem se comunicar com uma série de outros sistemas: sistemas de ponto de venda, sistemas promocionais e sistemas de desempenho financeiro, entre outros. "É fundamental que as informações extraídas dessas APIs sejam muito exatas", diz Lowry, pois essas informações proporcionam transparência. "A transparência é fundamental para a experiência da transação. Seu cliente deseja saber quando poderá obter o produto porque está escolhendo entre você ou um concorrente. Você, como varejista, quer entender e gerenciar melhor onde colocar o estoque para que os clientes tenham o acesso facilitado."

Ao usar o software de gerenciamento de API, os varejistas podem obter uma visão geral imediata e informada de todos os pontos de estoque. As APIs podem se integrar e acionar automaticamente as informações que vão de sistema para sistema e de aplicativo para aplicativo. Os varejistas então começam a verificar se o estoque está em um depósito, centro de distribuição ou loja física. “Você também pode criar e gerenciar as APIs para saber onde a monetização pode ocorrer”, diz Lowry. Para os varejistas, essa é uma grande oportunidade de automação.

Sem automação, sem integração

Há muitas maneiras de conectar e trocar dados entre aplicativos. A criação de links ponto a ponto individuais é cara e difícil de gerenciar. A integração API-led entre aplicativos simplifica a troca de informações ou a "solicitação e resposta" de APIs. Enquanto isso, a automação pode gerar ou desencadear novas oportunidades de monetização. Como explica Lowry, "Dependendo do que está acontecendo online ou na loja, essas integrações podem iniciar diferentes aplicativos para, por exemplo, movimentar estoque ou alterar uma promoção".

Aqui está um exemplo do mundo real de como uma integração API-led pode beneficiar varejistas e seus clientes. Imagine que você deseja movimentar o estoque com uma venda relâmpago. Você sabe que oferecer tanto a opção de retirada na loja quanto a entrega, provavelmente aumentará as vendas." Para ajudar os clientes a escolherem entre retirada na loja ou entrega, seu processo de estoque precisa apresentar informações sobre ambas as opções. Quando um cliente seleciona um item, o aplicativo precisa fazer uma consulta em todas as lojas locais para verificar seus níveis de estoque. Como revendedor, você pode mostrar o nível de estoque de cada loja como uma API, e o aplicativo pode usar a localização do cliente para mostrar uma lista das lojas mais próximas com estoque.

Se o cliente quiser reservar um item ou encomendá-lo para entrega, fluxos de integração automatizados adicionais podem ser usados para garantir que o estoque não seja vendido em excesso e determinar as taxas e janelas de entrega locais. A automação também pode ser usada para ativar um aplicativo promocional se o produto não estiver vendendo rápido o suficiente.

Resultados em 6 meses

Lowry diz que, se uma empresa implementasse integração e automação para melhorar seu processo de estoque, poderia ver dois resultados perceptíveis em cerca de seis meses: aumento na fidelidade do cliente e uma redução imediata no tempo necessário para implementar novos aplicativos, como uma promoção.

"Existem muitos estudos que mostram que os varejistas que priorizaram a experiência do cliente foram mais resilientes, seja em resposta à pandemia ou a uma crise financeira, e eles se saíram melhor ao longo do tempo porque puderam evoluir com a mudança", diz Lowry. "Se você tornar a experiência de transação muito mais tranquila e mais fácil, você vai construir a fidelidade do seu cliente."