Atendimento centrado no paciente a partir de eficiências centradas em IA

O UHCW NHS Trust, a IBM Consulting^® e a Celonis SE formaram uma equipe unida e mista para analisar os serviços ambulatoriais do trust por meio das lentes da experiência do paciente e dos resultados de saúde. A abordagem combinou o modelo IBM Garage, a mineração de processos impulsionada por IA da Celonis, as principais práticas de análise de dados da UHCW NHS Trust e suas atividades contínuas de melhoria de operações.

A equipe combinada analisou mais de meio milhão de jornadas de pacientes pseudonimizados por meio dos dados operacionais do fundo, bem como pesquisas presenciais e entrevistas com a equipe no centro do processo. Dados demográficos pseudonimizados foram sobrepostos a esta análise, garantindo que as descobertas e as intervenções não exacerbavam as desigualdades na saúde. Esta abordagem única levou a oportunidades de melhoria e intervenções num período de semanas, em vez de meses.

Um desses aprimoramentos concentrou-se na abordagem do UHCW NHS Trust em relação às consultas perdidas de pacientes - conhecidas como "não comparecimento" (DNAs) - que são mais comuns entre as pessoas com altos índices de privação. Depois de identificar um pico de cancelamentos de última hora após o envio de dois lembretes por SMS, uma equipe do IBM Garage^™ foi usada para explorar como melhorar a probabilidade de remarcar esses horários. Posteriormente, eles descobriram que, ao adaptar o tempo desses lembretes de texto - enviando um aviso prévio aos pacientes com 14 dias de antecedência de suas consultas e um acompanhamento quatro dias antes -, o trust poderia aumentar os cancelamentos oportunos na coorte qualificada para duas mensagens de texto, permitindo que esses horários de consulta fossem reutilizados.

Como parte do projeto, a IBM e a UHCW NHS Trust também testaram o IBM^® watsonx.ai^™ tecnologia para treinar, ajustar e implantar modelos de aprendizado de máquina para apoiar a equipe do hospital no agendamento e validação de pacientes na lista de pendências eletivas. E a solução usa recursos de IA generativa (gen AI) para ler cartas clínicas e ajudar na verificação do status da lista de espera dos pacientes.

À medida que as melhorias nos processos foram implementadas, o UHCW NHS Trust começou a perceber resultados quase imediatos. Por exemplo, o ajuste em seus lembretes por SMS reduziu as taxas de DNA de 10% para 4% entre os pacientes do subconjunto de pacientes ambulatoriais que receberam dois lembretes por SMS.

Como os pacientes agora cancelam ou remarcam suas consultas mais cedo, o trust agora tem a opção de redirecionar esses espaços para aumentar a atividade clínica em até 6%. Essa eficiência, por sua vez, ajudou o UHCW NHS Trust a atender cerca de 700 pacientes extras a cada semana como parte de suas intervenções gerais de recuperação eletiva. As projeções atuais realizadas pelo fundo estimam que essa atividade extra poderia contribuir para uma redução de 10% a 15% no backlog geral.

Além disso, o IBM watsonx.ai piloto demonstrou maior precisão e velocidade do que revisores humanos. A solução foi capaz de revisar cartas clínicas ambulatoriais em apenas 18 horas, em comparação com os quatro anos necessários para um equivalente humano. E esse piloto oferece escopo para o UHCW NHS Trust melhorar ainda mais a classificação dos pacientes, reduzindo suas listas de espera, pois aqueles que não precisavam mais de tratamento podem ser removidos.

Parte do National Health Service (NHS), o UHCW NHS Trust (link externo ao ibm.com) serve como um dos maiores hospitais universitários agudos do país. A organização oferece uma ampla gama de serviços médicos especializados e de emergência à comunidade local e abrange dois campi: o University Hospital em Coventry, Reino Unido, e o Hospital of St. Cross em Rugby, Reino Unido.

Parceira estratégica da IBM fundada há pouco mais de uma década, a Celonis (o link está fora do site ibm.com) oferece serviços de software como serviço (SaaS) orientados por IA, especializando-se em soluções de mineração de processos. A empresa está sediada simultaneamente em Munique, Alemanha e Nova York, com escritórios adicionais espalhados pelos Estados Unidos, Europa, Índia e Japão.