Desafio de negócios
Os clientes da Sopra Steria precisavam de uma solução de chatbot IA. Encontrar um assistente virtual inteligente que fosse além do alarde do simples chatbot para na realidade resolver problemas de clientes era fundamental.
Transformação
A Sopra Steria aprimorou a solução Watson Assistant para possibilitar uma implementação rápida, maior conectividade e tradução de máquina. Esta plataforma pronta para uso foi instalada com sucesso em 10 ambientes de produção em toda a Europa.
Resultados
Expande as horas de suporte ao cliente
para prestar serviço ininterrupto sem a adição de agentes de atendimento ao clienteProcessa 80% das consultas dos clientes
em um grande ambiente de produçãoLiberta os representantes de atendimento ao cliente
para concentrar-se em problemas complexos, com nuances e de alto valor para o clienteCaso do desafio de negócios
Procura pela plataforma de IA ideal
Como fornecedora líder de serviços de transformação digital, a Sopra Steria está empenhada em usar da melhor forma as tecnologias avançadas para resolver os desafios de negócios mais complexos e críticos de seus clientes. Isso inclui integrar IA, blockchain, Internet das Coisas (IoT) e cloud para agregar inteligência a sistemas legados e criar processos de negócios mais ágeis e adaptáveis. Em 2015, a Sopra Steria foi a primeira empresa de serviços de TI na Europa a aderir ao programa Ecossistema IBM Watson, e a empresa frequentemente incorpora a IA nas soluções dos clientes.
Atualmente, a Sopra Steria trabalha com clientes em uma variedade de setores que desejam implementar soluções de chatbot para automatizar respostas a consultas comuns. Além disso, a empresa opera centrais de suporte de help desk de nível 1, fornecendo suporte básico e resolução de problemas, e considera a assistência virtual como a chave para o sucesso futuro dessas centrais.
"Na verdade, queríamos mais do que um chatbot", explica Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect and IBM Champion, Sopra Steria. "Nossos clientes precisam de um assistente virtual inteligente que pode ir além de responder perguntas para realmente resolver os problemas dos clientes".
A Sopra Steria procurou um assistente virtual inteligente que pudesse construir interfaces de conversação em qualquer aplicativo, dispositivo ou canal, e que pudesse ser executado em qualquer cloud. Os requisitos adicionais incluíam a capacidade de fornecer assistência ininterrupta, aumentar a produtividade das equipes de suporte ao cliente e reduzir os custos operacionais. A segurança e a capacidade de gerenciar diálogos complexos também foram considerações fundamentais.
Depois de realizar uma avaliação completa de 15 soluções de assistente virtual de IA, a Sopra Steria escolheu a solução Watson Assistant. "Criamos um conjunto de treinamento de mais de 2.000 sentenças comumente usadas em consultas de chatbot", observa Meyer. "Depois, testamos a capacidade das 15 soluções de reconhecer corretamente e classificar essas sentenças. O Watson Assistant foi o mais preciso e também atendeu ao resto de nossos requisitos."
“ Realizamos uma avaliação minuciosa de 15 soluções de assistente virtual de IA e identificamos o Watson Assistant como o melhor e mais preciso. ”
— Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect and IBM Champion , Sopra Steria
Casos de transformação
Aprimorando a solução para uma implementação rápida
A Sopra Steria escolheu as soluções Watson Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding e IBM Watson Text to Speech como a base de IA para seu mecanismo acelerador de assistente virtual inteligente. A maioria dos robôs de chat tentam imitar interações humanas, o que pode frustrar os usuários em caso de equívoco. A tecnologia Watson Assistant é confiada por milhares de empresas porque ela sabe quando fornecer uma resposta, quando solicitar esclarecimentos e quando direcionar a pergunta para um agente humano. A solução Watson Language Translator ajuda a traduzir idiomas estrangeiros, enquanto a solução Watson Natural Language Understanding suporta a extração de informações complexas da consulta. A tecnologia Watson Text to Speech trabalha com a solução Watson Assistant ao converter texto escrito em áudio com som natural em uma variedade de idiomas e tons.
Para acelerar a implementação em uma variedade de setores e ambientes de clientes, a Sopra Steria aprimorou a tecnologia Watson Assistant. "Nossa solução pode ser implementada muito mais rapidamente do que o Watson Assistant ou qualquer outro chatbot IA, ou assistente virtual no mercado", comenta Meyer. "Criamos uma interface gráfica com o usuário intuitiva, de modo que assim que o sistema for configurado e alguns treinamentos forem realizados, os usuários poderão começar a criar diálogos imediatamente. Quando os clientes em potencial o veem pela primeira vez, eles ficam muito animados porque ele é tão simples de usar".
A Sopra Steria também adicionou um orquestrador e uma interface de front-end para gerenciar diálogos, estabeleceu conectividade com sistemas externos e introduziu recursos de salvar e restaurar, além de tradução de máquina. "A maioria dos nossos usuários fala francês e inglês, então o mesmo diálogo tem que estar disponível em ambos os idiomas", diz Meyer. "E nós temos pedidos especiais. Por exemplo, os departamentos de turismo e de polícia precisam de nós para oferecer suporte em chinês, japonês, russo, coreano, inglês e francês para acomodar os visitantes. Por isso, incluímos um mecanismo de tradução ao sistema que traduz solicitações para o inglês para serem processadas pelo Watson Assistant e, em seguida, traduz as respostas de volta para o idioma nativo do usuário".
O mecanismo acelerador de assistente virtual inteligente é executado na IBM Cloud e também pode ser executado no local em localidades do cliente. "Posicionar a solução no local nos permite conectar facilmente os diálogos com os sistemas internos do cliente, como faturamento, recursos humanos e gerenciamento de informações. Mesmo que a solução seja completamente no local, ela pode ser acessada em qualquer lugar porque ela é multicloud, tanto privada quanto pública", acrescenta Meyer.
A Sopra Steria usa a tecnologia Red Hat OpenShift (link externo à ibm.com) para construir e implementar aplicativos para os funcionários da empresa. Esta plataforma multicloud líder de Kubernetes oferece instalação automatizada, upgrades e gerenciamento de ciclo de vida em toda a pilha de contêineres em qualquer cloud. A plataforma Red Hat OpenShift capacita desenvolvedores ao oferecer ferramentas e aplicativos inovadores juntamente com ambientes de simulação para experimentar e testar novos conceitos. E o fornecimento, o gerenciamento e o ajuste de escala automatizados da solução liberam os desenvolvedores da Sopra Steria para se concentrar em escrever código para soluções revolucionárias, como a assistente virtual da empresa.
Para oferecer suporte às instâncias de sua solução de assistente virtual inteligente e outros serviços gerenciados, a Sopra Steria pode usar a tecnologia Red Hat OpenShift para fornecer assistência, resolução de incidentes, implementação rápida, e recursos altamente seguros e de classificação corporativa ininterruptos e automatizados.
Casos de resultados
Melhorando o atendimento ao cliente em toda a Europa
A Sopra Steria vende sua solução de assistente virtual completa, pronta para uso e inteligente a clientes em toda a Europa. A primeira implementação oferece suporte ao portal central de faturamento digital para compras feitas pelo governo francês e por outras autoridades públicas. Durante o primeiro mês, a solução processou mais de 75.000 conversas, que produziram 340.000 solicitações para a solução Watson Assistant. Os benefícios incluem suporte ininterrupto para consultas de clientes e redução de custos operacionais.
Atualmente, a solução do portal de faturamento processa 80 por cento das consultas até a resolução. Aprimoramentos adicionais irão usar script e modelar o maior número possível de tipos de incidentes. O sistema oferecerá cada vez mais recursos de autoatendimento, que continuarão a reduzir o número de novos chamados de suporte que são direcionados aos representantes de atendimento ao cliente.
"O portal de faturamento suporta 600 cenários, sendo que 100 deles são complexos. Começamos oferecendo suporte a 450.000 usuários, e agora o fazemos para mais de meio milhão. Em 2020, o sistema crescerá para oferecer suporte a três milhões de usuários sem a adição de mais agentes de atendimento ao cliente", comenta Meyer.
A Sopra Steria aproveitou as ferramentas amigáveis ao desenvolvimento disponíveis com as tecnologias Red Hat OpenShift e Watson Assistant para adequar sua solução a uma variedades de indústrias, incluindo as de seguros, varejistas e governamentais. Hoje, o assistente virtual inteligente da Sopra Steria está em produção em 10 locais de clientes. A empresa também o usa internamente para fins de recursos humanos e aplicativos de desenvolvimento de proposta de vendas.
Escolher a tecnologia Watson Assistant para alimentar seu mecanismo acelerador de assistente virtual inteligente permitiu à Sopra Steria oferecer tecnologia de IA líder de mercado para seus clientes. "Nossos clientes precisam de soluções de IA baseadas na cloud que possam lidar com cenários complexos e que sejam fáceis de usar e implementar", conclui Meyer. "Estamos descobrindo mais aprimoramentos, como o IBM Watson Real-Time Personalization, para fornecer o conteúdo ideal a cada visitante. Estamos ansiosos pelo futuro do Watson e do Red Hat OpenShift e como podemos aproveitá-los para ajudar nossos clientes a levar seus negócios para o próximo nível".
“ Este é só o começo. Muitas empresas estão procurando um assistente virtual de IA que realmente funcione e temos a melhor solução desenvolvida com o Watson Assistant. Quando as pessoas o veem, elas ficam maravilhadas com o quão fácil é usar e percebem o valor dele imediatamente. É apenas uma questão de deixar as empresas saberem que a nossa solução está disponível e pronta para ser implementada em seus ambientes. ”
— Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect and IBM Champion , Sopra Steria
Sopra Steria
Parceiro de Negócios IBM, a Sopra Steria (link externo à ibm.com) é um líder europeu em consultoria, serviços digitais e desenvolvimento de software. Ela ajuda seus clientes a se beneficiar do impacto tangível e sustentável de sua transformação digital. Ao fornecer soluções completas para tornar grandes empresas e organizações mais competitivas, a Sopra Steria combina conhecimentos aprofundados de uma ampla variedade de setores de negócios e tecnologias inovadoras com uma abordagem totalmente colaborativa. Com sede em Paris, o Grupo emprega 45.000 pessoas e opera em 25 países. A sua receita de 2018 foi de EUR 1 bilhão.
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