Como líder europeu em transformação digital, a IBM® Business Partner Sopra Steria queria fornecer o melhor assistente virtual de IA para consultas de help desk. Depois de avaliar 15 soluções, a Sopra Steria escolheu a tecnologia IBM Watsonx Assistant e a aprimorou para criar uma plataforma intuitiva de IA para rápida implementação em uma variedade de indústrias.
Os clientes da Sopra Steria precisavam de uma solução de chatbot de IA. Encontrar um assistente virtual inteligente que fosse além do simples hype do chatbot para realmente resolver os problemas dos clientes foi fundamental.
A Sopra Steria aprimorou a solução IBM watsonx Assistant para permitir a rápida implementação, maior conectividade e tradução automática. Esta plataforma pronta para uso foi instalada com sucesso em 10 ambientes de produção em toda a Europa.
Como provedor líder de serviços de transformação digital, a Sopra Steria está comprometida em fazer o melhor uso de tecnologias avançadas para resolver os desafios de negócios mais complexos e críticos de seus clientes. Isso inclui a integração de IA, blockchain, Internet of Things (IoT) e nuvem para adicionar inteligência aos sistemas legados e criar processos de negócios mais ágeis e adaptáveis. Em 2015, a Sopra Steria foi a primeira empresa de serviços de TI na Europa a ingressar no programa IBM Watson® Ecosystem, e a empresa frequentemente incorpora IA em soluções para clientes.
Hoje, a Sopra Steria trabalha com clientes em uma variedade de setores que desejam implementar soluções de chatbot para automatizar respostas a consultas comuns. Além disso, a empresa opera centrais de suporte de nível 1, fornecendo suporte básico e solução de problemas, e considera a assistência virtual a chave para o sucesso futuro desses centros.
“Na verdade, queríamos mais do que chatbots explicou Patrick Meyer, Diretor Técnico, Arquiteto Sênior de Inteligência Artificial e Campeão da IBM, Sopra Steria. "Nossos clientes precisam de um assistente virtual inteligente que possa ir além de responder perguntas para realmente resolver os problemas dos clientes."
A Sopra Steria buscava um assistente virtual inteligente que pudesse criar interfaces de conversação em qualquer aplicativo, dispositivo ou canal, e que pudesse ser executado em qualquer nuvem. Outros requisitos incluíam a capacidade de fornecer assistência 24 horas por dia, aumentar a produtividade das equipes de suporte ao cliente e reduzir os custos operacionais. A segurança e a capacidade de gerenciar diálogos complexos também foram considerações importantes.
Depois de realizar uma avaliação completa de 15 soluções de assistente virtual de IA, a Sopra Steria escolheu a oferta IBM watsonx Assistant. "Criamos um conjunto de treinamento de mais de 2.000 frases comumente usadas em consultas de chatbots", observa Meyer. “Depois testamos a capacidade das 15 soluções de reconhecer e classificar corretamente essas frases. O IBM Watsonx Assistant foi o mais preciso e também atendeu ao restante de nossos requisitos."
A Sopra Steria escolheu as soluções IBM Watsonx Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding e IBM Watson Text to Speech como base de IA para seu mecanismo inteligente de acelerador de assistente virtual. A maioria dos chatbots tenta imitar as interações humanas, o que pode frustrar os usuários quando surge um mal-entendido. A tecnologia IBM Watsonx Assistant conta com a confiança de milhares de empresas, pois ela sabe quando fornecer uma resposta, quando solicitar esclarecimento e quando direcionar a pergunta a um agente humano. A solução Watson Language Translator ajuda a traduzir idiomas estrangeiros, enquanto a oferta Watson Natural Language Understanding oferece suporte à extração de informações complexas da consulta. A tecnologia Watson Text to Speech trabalha com a solução IBM watsonx Assistant, convertendo texto escrito em áudio de som natural em uma variedade de idiomas e tons.
Para acelerar a implementação em uma variedade de setores e ambientes de clientes, a Sopra Steria aprimorou a tecnologia IBM Watsonx Assistant. "Nossa solução pode ser implementada muito mais rápido do que o IBM Watsonx Assistant ou qualquer outro chatbot de IA ou assistente virtual no mercado", comenta Meyer. "Criamos uma interface gráfica de usuário muito intuitiva, portanto, uma vez que configuramos o sistema e fazemos algum treinamento, os usuários podem começar a criar diálogos imediatamente. Quando os clientes em potencial o veem pela primeira vez, eles ficam muito animados porque é muito simples de usar."
A Sopra Steria também adicionou um orquestrador e uma interface front-end para gerenciar diálogos, estabeleceu conectividade com sistemas externos e trouxe recursos de salvamento e restauração e tradução automática. “A maioria dos nossos usuários fala francês e inglês, então o mesmo diálogo precisa estar disponível nos dois idiomas”, diz Meyer. “E temos pedidos especiais. Por exemplo, departamentos de turismo e polícia precisam que apoiemos chineses, japoneses, russos, coreanos, ingleses e franceses para acomodar visitantes. Por isso, adicionamos um mecanismo de tradução ao sistema que traduz as consultas para o inglês para serem processadas pelo IBM watsonx Assistant e, em seguida, traduz as respostas de volta para o idioma nativo do usuário.”
O mecanismo de aceleração do assistente virtual inteligente é executado no IBM Cloud® e também pode ser executado no local do cliente. "Localizar a solução no local nos permite conectar facilmente as caixas de diálogo com os sistemas internos do cliente, como faturamento, recursos humanos e gerenciamento de informações. Mesmo que a solução esteja totalmente no local, ela poderá ser acessada em qualquer lugar, pois é multinuvem, privada e pública", acrescenta Meyer.
A Sopra Steria usa a tecnologia Red Hat® OpenShift® (link reside fora de ibm.com) para criar e implementar aplicativos para os funcionários da empresa. Essa plataforma líder de Kubernetes multinuvem oferece instalação automatizada, atualizações e gerenciamento do ciclo de vida em toda a pilha de contêineres em qualquer nuvem. A plataforma Red Hat OpenShift capacita os desenvolvedores oferecendo ferramentas e aplicativos inovadores junto com ambientes sandbox para experimentar e testar novos conceitos. E o provisionamento, gerenciamento e dimensionamento automatizados de aplicativos da solução liberam os desenvolvedores da Sopra Steria para se concentrarem em escrever código para soluções inovadoras, como o assistente virtual da empresa.
Para dar suporte às instâncias de sua solução de assistente virtual inteligente e outros serviços gerenciados, a Sopra Steria pode usar a tecnologia Red Hat OpenShift para fornecer assistência automatizada e ininterrupta, resolução de incidentes, implementação rápida e recursos de nível empresarial e ricos em segurança.
A Sopra Steria vende sua solução completa, pronta e inteligente de assistente virtual para clientes em toda a Europa. A primeira implementação dá suporte ao portal central de faturamento digital para compras feitas pelo governo francês e outras autoridades públicas. Durante o primeiro mês, a solução lidou com mais de 75.000 conversas, o que produziu 340.000 solicitações para a solução IBM watsonx Assistant. Os benefícios incluem suporte ininterrupto para consultas de clientes e redução de custos operacionais.
Hoje, a solução do portal de faturamento processa 80% das consultas até a resolução. Outros aprimoramentos criarão o script e modelarão o maior número possível de tipos de incidentes. O sistema oferecerá cada vez mais funcionalidades de autoatendimento, o que continuará reduzindo o número de novos tickets de suporte aos representantes de atendimento ao cliente.
“O portal de cobrança suporta 600 cenários, e 100 deles são complexos. Começamos oferecendo suporte a 450.000 usuários e agora oferecemos suporte a mais de um milhão e meio. Em 2020, o sistema crescerá para oferecer suporte a três milhões de usuários sem adicionar mais agentes de atendimento ao cliente", comenta Meyer.
A Sopra Steria aproveitou as ferramentas de desenvolvimento disponíveis com as tecnologias Red Hat OpenShift e IBM Watsonx Assistant para personalizar sua solução para uma variedade de indústrias, incluindo seguros, varejo e governo. Hoje, o assistente virtual inteligente da Sopra Steria está em produção em 10 locais de clientes. A empresa também usa internamente para aplicações de desenvolvimento de propostas de vendas e recursos humanos.
Escolher a tecnologia IBM Watsonx Assistant para alimentar seu mecanismo de acelerador de assistente virtual inteligente permitiu que a Sopra Steria fornecesse tecnologia de IA líder do setor aos seus clientes. "Nossos clientes precisam de soluções de IA baseadas na nuvem que possam lidar com cenários complexos e sejam fáceis de usar e implementados", conclui Meyer. "Estamos explorando mais melhorias, como a personalização em tempo real do IBM Watson, para ajudar a entregar o conteúdo certo para cada visitante. Estamos ansiosos pelo futuro do Watson e do Red Hat OpenShift e como podemos aproveitá-los para ajudar nossos clientes a levar seus negócios para o próximo nível."
A Sopra Steria , parceira de negócios da IBM (o link está fora do site ibm.com), é líder europeia em consultoria, serviços digitais e desenvolvimento de software. Ajuda os seus clientes a se beneficiarem do impacto tangível e sustentável da sua transformação digital. Ao fornecer soluções de ponta a ponta para tornar grandes empresas e organizações mais competitivas, a Sopra Steria combina conhecimento profundo de uma ampla gama de setores de negócios e tecnologias inovadoras com uma abordagem totalmente colaborativa. Com sede em Paris, o Grupo emprega 45.000 pessoas e opera em 25 países. As suas receitas em 2018 foram de 1 bilhão de euros.
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Produzido nos Estados Unidos da América, dezembro de 2019.
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