Jornadas de hóspedes mais elevadas e operações de montanha mais inteligentes, impulsionadas por inteligência de agentes
Serre Chevalier, um dos maiores destinos de montanha durante todo o ano nos Alpes do Sul e um dos principais locais do grupo Compagnie des Alpes, recebe os visitantes cujas expectativas têm crescido constantemente junto com as ofertas do resort. À medida que a experiência se expandiu, um ponto de contato fundamental (selecionar o passe de esqui certo) tornou-se inesperadamente complexo. O que parece ser uma escolha simples depende de diversas variáveis, incluindo a zona de esqui, duração, nível de experiência e condições sazonais. Essas nuances geraram um alto volume de perguntas rotineiras, particularmente durante os períodos de pico, sinalizando que os visitantes acharam difícil ter confiança em suas seleções.
O resort contava com uma geração anterior de tecnologia de assistente digital para apoiar essas interações e, embora tenha atendido bem os visitantes por muitas temporadas, a natureza das consultas havia evoluído. As perguntas tornaram-se mais variadas, mais dependentes do contexto e cada vez mais multilíngues, ampliando os recursos da ferramenta existente e exigindo que as equipes de atendimento ao cliente interviessem com mais frequência. O desafio não era que a solução anterior falhasse; em vez disso, as necessidades operacionais e de experiência do resort ultrapassaram o que o sistema antigo estava projetado para oferecer.
Por trás da necessidade imediata de otimizar a seleção de passes de esqui havia uma ambição mais ampla de garantir que a jornada do visitante parecesse clara, intuitiva e tranquilizadora desde o momento em que o planejamento começou. A Serre Chevalier queria que os hóspedes tomassem decisões essenciais de forma rápida e fácil, reduzindo o atrito no início do processo, para que a experiência geral da estadia pudesse começar com uma nota positiva.
Para lidar com a crescente complexidade das consultas dos visitantes e criar um início mais tranquilo para a jornada dos hóspedes, a Serre Chevalier fez uma parceria com a IBM e a parceira de negócios Next Decision para desenvolver uma solução de IA agêntica com a tecnologia IBM watsonx Orchestrate no IBM Cloud. Trabalhando com a IBM Client Engineering, as equipes se alinharam desde o início sobre os objetivos, fluxos de trabalho e entradas de dados que o sistema precisaria coordenar. Com essa base estabelecida, o projeto avançou rapidamente: a nova experiência entrou em operação em aproximadamente duas semanas e meia, um prazo excepcionalmente rápido para uma implementação que envolve vários sistemas e componentes de IA.
A implementação em si foi um esforço colaborativo, com a Next Decision liderando o trabalho de criação e integração, com base em sua familiaridade com os sistemas do resort e a jornada do visitante. E a IBM trabalhou em conjunto com a equipe para fornecer conhecimento especializado sobre o produto, orientação sobre arquitetura e suporte técnico prático, ajudando a refinar como os agentes de IA raciocinavam, recuperavam informações e interagiam com os hóspedes.
À medida que a solução passou para uso diário, a Serre Chevalier adotou recursos adicionais dentro do portfólio de produtos IBM watsonx para fortalecer a confiabilidade e a supervisão. O resort agora usa o IBM watsonx.governance para dar às equipes de marketing e operações uma visibilidade mais clara por meio de dashboards aprimorados e monitoramento de vários LLMs. Também conta com o IBM watsonx.ai para automatizar tarefas recorrentes de coleta de dados, incluindo rotinas diárias de web scraping, que alimentam fluxos de trabalho operacionais essenciais.
A experiência de IA em si é construída como um conjunto coordenado de agentes, em vez de um chatbot tradicional. Esses agentes interpretam a intenção do visitante, acessam conhecimento relevante e acionam ferramentas de suporte, como pequenos utilitários baseados em Python, para coletar ou processar informações em tempo real. Esse design agêntico permite que o sistema oriente os visitantes durante a seleção de passes de esqui, planejamento de viagens e questões práticas com maior clareza e profundidade.
Incorporada diretamente no site da Serre Chevalier, a experiência encontra os visitantes em um ponto natural de sua jornada de planejamento e oferece suporte intuitivo sem exigir que eles mudem de canal ou procurem informações.
Desde o início da temporada de inverno, o agente de IA lidou com mais de 1.500 conversas com clientes, reduzindo a carga de trabalho rotineira das equipes de serviço. Essa mudança dá aos consultores mais tempo para se concentrar em interações complexas ou de alto valor. A capacidade de resposta do serviço também melhorou, com 94% das reclamações dos visitantes resolvidas em menos de 48 horas, marcando um avanço significativo em eficiência e qualidade de suporte. O trabalho de otimização inicial fortaleceu ainda mais a experiência, reduzindo a latência de resposta de seis a oito segundos para cerca de um segundo e criando um fluxo de interação mais rápido e intuitivo para os hóspedes que planejavam sua estadia.
O que começou como uma iniciativa focada no atendimento ao cliente cresceu e se tornou um blueprint para operações apoiadas por IA, demonstrando como a orquestração pode conectar tarefas, sistemas e conhecimentos em todo o resort. A Serre Chevalier está expandindo a IA agêntica para áreas adicionais, com protótipos iniciais em andamento para monitoramento de neve artificial, onde agentes de IA podem ajudar a interpretar as condições e apoiar equipes operacionais durante o inverno. As equipes também estão explorando a automação de processos de RH para apoiar melhor a força de trabalho altamente sazonal do resort, usando fluxos de trabalho orquestrados e orientados por agentes para agilizar a integração, apresentar informações relevantes rapidamente e reduzir tarefas administrativas repetitivas.
O gerenciamento de equipamentos é outra área com potencial significativo para suporte orientado por IA. Dada a quantidade de equipamentos distribuídos por toda a montanha, o resort está avaliando dashboards de manutenção preditiva com tecnologia watsonx Orchestrate para ajudar a monitorar e gerenciar esses ativos. Um trabalho arquitetônico está em andamento para determinar a melhor maneira de integrar esse recurso aos sistemas existentes. À medida que essas oportunidades progridem, a Serre Chevalier está começando a moldar um modelo operacional mais conectado, que aplica a inteligência de agentes não apenas ao envolvimento dos visitantes, mas também às funções centrais que mantêm o funcionamento da montanha.
Fundado em 1941, Serre Chevalier é um dos resorts de montanha de inverno e verão mais populares da França. Localizado nos portões do Parque Nacional de Ecrins, nos Alpes do Sul, o vale oferece terreno variado, desde o esqui na floresta de coníferas até áreas de estilo livre e esqui noturno na encosta de Vauban, listada pela Unesco, e abrange as comunas de Le Monêtier-les-Bains , Villeneuve, Chantemerle e Briançon.
A Next Decision é uma IBM Business Partner e empresa de consultoria especializada em tecnologias de tomada de decisão e business intelligence. Com sede na França, a empresa apoia organizações com projetos de BI e dados focados no usuário que abrangem setores como energia, indústria, bancos, seguros, varejo, transporte e setor público.
Legal
© Copyright IBM Corporation, abril de 2026.
IBM, o logotipo da IBM e IBM Cloud, IBM watsonx, IBM watsonx.ai, IBM watsonx.governance e IBM watsonx Orchestrate são marcas registradas da IBM Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo.
Os exemplos apresentados têm caráter apenas ilustrativo. Os resultados reais variam de acordo com as configurações e condições do cliente e portanto não é possível apresentar os resultados geralmente esperados.