A Lufthansa lança um site intuitivo e personalizado

O Lufthansa Group incorporou SWISS, Austrian Airlines e Brussels Airlines e estruturou sua TI para concentrar todas as experiências de marca em um só lugar. Ao mesmo tempo, a empresa quis possibilitar um conteúdo mais individualizado em diferentes pontos da jornada do usuário, incluindo temas promocionais, planejamento de voos e como lidar com mudanças de planos. Além disso, buscava eliminar processos manuais.

“Queremos manter o foco no cliente e reunir as afiliadas da Lufthansa em uma única plataforma para aumentar a eficiência das companhias aéreas”, afirma Karsten Krämer, líder de plataforma de gerenciamento de conteúdo, serviços e infraestrutura no Lufthansa Group.

A missão do projeto era elevar o canal de vendas on-line e os recursos de atendimento ao cliente do Lufthansa Group ao oferecer uma experiência semelhante a um aplicativo no site, incentivando a exploração de voos e destinos. A empresa desenvolveu um gerenciador de experiência multitenant para companhias aéreas (AirEM) para reduzir os custos de manutenção e desenvolvimento, garantindo que cada companhia mantenha sua identidade única com uma biblioteca de componentes compartilhados dentro de uma interface unificada.

“Reforçamos ainda mais a parceria entre Lufthansa e IBM ao migrar para uma infraestrutura em nuvem baseada em Adobe e redefinir nosso fluxo de desenvolvimento para atender à organização Lufthansa [Group] Digital Hangar”, acrescenta Krämer.

Trabalhando com os proprietários do produto, uma equipe da IBM^® iX, incluindo scrum masters e representantes da IBM Enterprise Security Solutions, o Lufthansa Group desenvolveu e implementou uma solução Adobe gerenciada na nuvem Microsoft Azure. O novo Lufthansa.com foi desenvolvido com base no Adobe Experience Manager, uma solução de gerenciamento de conteúdo e ativos digitais.

A Lufthansa optou por colaborar com a Adobe porque as ofertas da empresa atendiam tanto às necessidades atuais quanto às futuras. "A Adobe nos proporcionou uma ampla gama de recursos para o presente e para o futuro. Atualmente, utilizamos apenas o Adobe Experience Manager e, futuramente, aproveitaremos as funcionalidades aprimoradas do software para atividades adicionais de marketing e gerenciamento de conteúdo”, diz Krämer.

Além disso, embora a IBM fosse um fornecedor estabelecido, a seleção para esse projeto transformacional não era uma certeza: ainda havia um processo de solicitação de propostas (RFP). A resposta da IBM mostrou um profundo entendimento do negócio do Lufthansa Group e disponibilizou uma equipe dedicada para viabilizar sua transformação digital.

“Escolhemos a IBM porque eles têm os recursos para nos apoiar no desenvolvimento e consultoria, além de oferecer manutenção de aplicações com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, já que operamos globalmente sem interrupções”, continua Krämer. “Esses serviços integrados nos deram a chance de focar apenas em requisitos funcionais para colocá-los online em um curto espaço de tempo no mercado.”

“O resultado é um site moderno e responsivo, projetado para fornecer uma experiência digital perfeita e rica em segurança ao cliente em todos os dispositivos para ajudar os viajantes em sua busca por destinos de férias em todo o mundo”, diz Hans Maul, parceiro de contas IBM no Lufthansa Group. “As soluções fornecidas pelos serviços de gerenciamento de aplicações da IBM fornecem continuamente a escalabilidade, a flexibilidade e a confiabilidade necessárias, especialmente em tempos de crise.”

“Antes do AirEM, a maioria dos projetos seguia um modelo em cascata, em vez de uma abordagem ágil”, afirma Krämer. “Com o sucesso do AirEM, ampliamos a quantidade de projetos que adotam a metodologia ágil.”

“O AirEM não foi apenas uma transformação de produto para os usuários do Lufthansa.com, mas também revolucionou a colaboração dentro da nossa organização”, acrescenta Auer.

“O primeiro impacto foi na relação entre nosso setor de negócios e a TI: antes, a metodologia em cascata criava mais silos”, explica Auer. “Os departamentos comercial e de TI passaram a trabalhar juntos desde o processo de RFP e aquisição de recursos. A segunda transformação consistiu em integrar as diferentes unidades aéreas entre os departamentos, reunindo as equipes organizacionais. Por fim, para os parceiros de desenvolvimento, as agências de design, os parceiros de TI e todos os outros stakeholders do projeto, foi essencial criar um espírito de equipe única para que todos se sentissem comprometidos com o sucesso do projeto.

A IBM e o Lufthansa Group estruturaram juntos uma equipe no modelo Scaled Agile Framework (SAFe) a partir de 2019, durante a criação do novo Lufthansa.com. A transição do modelo em cascata para o ágil e a preparação para o primeiro go-live renderam muitas “noites de pizza” para a equipe. Desde então, as empresas têm trabalhado juntas de forma colaborativa como um único time.

Conforme novas companhias aéreas foram integradas à plataforma AirEM ao longo do tempo, a metodologia SAFe foi plenamente implementada para aumentar o engajamento e a eficiência dos colaboradores, além de acelerar o tempo de lançamento de novas funcionalidades.

Mais de 120 stakeholders das áreas comercial e de TI do Lufthansa Group, juntamente com cinco fornecedores diferentes (incluindo a IBM), se reuniam por três dias a cada 10 semanas para o planejamento do incremento de produto (PI Planning), a fim de definir o escopo para as próximas 10 semanas. A equipe realiza stand-ups diários e retrospectivas para analisar a sprint de duas semanas anterior, identificando o que funcionou, o que pode ser melhorado e o que deve ser interrompido. O objetivo desse exercício de "inspecionar e adaptar" é aprender rapidamente. Além disso, realizam reviews a cada duas semanas, onde a equipe apresenta suas conquistas e obstáculos: a transparência é um princípio ágil fundamental que lhes permite se adaptar às mudanças.

O Lufthansa Group e a IBM continuam colaborando para aprimorar a plataforma com novas funcionalidades que melhorem o atendimento ao cliente. Utilizando o Agile Release Trains, múltiplas equipes de desenvolvimento, independentes porém alinhadas, trabalham em paralelo em novas funcionalidades para todos os sites na mesma plataforma.

Além disso, o projeto AirEM se tornou um caso de referência sobre como conduzir grandes projetos utilizando princípios ágeis em outras organizações do Lufthansa Group. “Aprendemos muito ao longo dos últimos dois anos”, explica Krämer. “A forma como colaboramos no Lufthansa.com serviu de blueprint para que outros projetos fossem estruturados da mesma maneira.”

Sobre as lições aprendidas, Auer afirma: “Alguns dos fatores-chave para o sucesso do projeto AirEM incluem definir metas essenciais, manter a flexibilidade, envolver a gestão e, acima de tudo, nunca perder o foco no usuário final.”

O Lufthansa.com é atualmente a maior implementação do Adobe Experience Manager da IBM na Europa. O site oferece uma experiência intuitiva, semelhante a um aplicativo, independentemente do dispositivo utilizado. Ele se tornou a “vitrine digital global” do Lufthansa Group, um espaço para exposição de produtos e o principal ponto de acesso ao autoatendimento e às informações para passageiros. Até 12 milhões de usuários mensais se conectam para realizar pesquisas sobre as melhores tarifas, saber mais sobre opções de recuperação de interrupções de viagens e muito mais, tudo com tempos de carregamento mais rápidos.

A plataforma AirEM foi concebida para oferecer uma entrega de serviços mais flexível e a rápida implementação de funcionalidades, promover sinergia entre todas as marcas e reduzir custos de manutenção e licenciamento. “O novo site da Lufthansa foi projetado de forma intuitiva, permitindo que os responsáveis pelo conteúdo e pelos negócios da Lufthansa se adaptem rapidamente às mudanças do mercado, e é fácil de navegar para os clientes externos, oferecendo uma variedade de funcionalidades inteligentes focadas no cliente”, diz Auer. O design modular multitenant atende às necessidades únicas de cada uma das companhias aéreas centrais do Lufthansa Group. Austrian.com, Swiss.com e Brussels.com também foram migrados para a plataforma. O Grupo Lufthansa agora oferece uma experiência web personalizada e de alto desempenho para 104 países em 14 idiomas.

“Atendemos a mais de 128 milhões de páginas por ano. Esta é a forma mais eficiente de informar e atrair nossos clientes para nossa plataforma web”, diz Krämer.

Durante a pandemia, as reuniões de PI Planning e todas as demais atividades do projeto AirEM migraram para um formato totalmente remoto.

“Nunca vou esquecer 12 de março de 2020, quando começaram as restrições de viagem”, afirma Auer. “Foi o primeiro dia em que a escalabilidade da plataforma foi colocada à prova.” Muitos viajantes precisaram obter informações sobre como alterar ou adiar suas viagens. Dobramos nossos usuários diários para 600.000."

“Nosso objetivo sempre foi disponibilizar o máximo de funções de autoatendimento on-line”, acrescenta Krämer. “Por causa da crise da COVID, precisávamos acelerar a implementação de algumas dessas funcionalidades. Por exemplo, o Refund Online foi lançado em um período de três meses. Percebemos que o site permitia realizar isso com mais rapidez do que as centrais de atendimento.”

Nas semanas seguintes, a equipe do AirEM precisou criar páginas informativas e desenvolver novas ofertas rapidamente, como um programa de vouchers, além de reembolsos em dinheiro.

Vivian Betac, líder de projeto do AirEM na IBM, explica como a equipe se adaptou durante a crise da COVID-19: “Mesmo durante o lockdown, a metodologia ágil foi uma grande vantagem, pois permitiu que toda a equipe, incluindo desenvolvedores, donos de produto, scrum masters e arquitetos de software, de cinco empresas diferentes em três países e oito locais, continuasse colaborando remotamente.”

Além da escalabilidade da infraestrutura, houve muitas ocasiões em que o suporte da equipe da IBM Managed Services se revelou fundamental. Mesmo com incidentes como restrições de viagem e condições climáticas adversas, incluindo uma nuvem de cinzas, o Lufthansa Group lidou com todas essas situações, evitando indisponibilidades e garantindo rapidez na comunicação com os clientes.

“Superamos esse momento crítico juntos porque trabalhamos como uma equipe unida”, declara Auer.

“Após a pandemia, à medida que as empresas retomaram as viagens de negócios, a plataforma AirEM também passou a incluir inovações para clientes corporativos no Lufthansa.com, permitindo a reserva de serviços adicionais com o uso de seus próprios vouchers”, afirma Harald Hartmann, diretor de e-commerce e vendas globais do Lufthansa Group. “IBM e Lufthansa Group trabalham juntas desde 2005 e seguirão impulsionando essa transformação digital para melhorar a experiência aos viajantes.”

“Com a retomada das viagens após a pandemia, oferecer uma experiência altamente personalizada ao cliente se tornou mais crucial do que nunca”, afirma Tanja Waldeck, parceira da IBM iX na IBM. “Uma estratégia digital robusta permite que empresas de turismo, como a Lufthansa, criem experiências digitais baseadas em conteúdo ao longo de toda a jornada do cliente, aumentando a satisfação e convertendo mais visitas ao site em viagens reais.”

"Um dos principais fatores para o sucesso foi a confiança entre Lufthansa, Adobe e IBM: confiamos uns nos outros para trabalhar juntos e assumir a responsabilidade por um mesmo objetivo como equipe”, conclui Krämer.

O Lufthansa Group (link externo ao site ibm.com) é uma organização de aviação com operações em todo o mundo. Ela desempenha um papel de liderança em seu mercado de origem na Europa. Com 96.677 colaboradores, o Lufthansa Group gerou uma receita de EUR 35.442 milhões no ano fiscal de 2023.

O Lufthansa Group é composto pelos segmentos de companhias aéreas para passageiros e serviços de aviação.

O segmento de companhias aéreas para passageiros inclui as companhias da rede Lufthansa Airlines, SWISS, Austrian Airlines e Brussels Airlines. A Lufthansa Airlines também mantém relações estreitas com as companhias regionais Lufthansa CityLine, Lufthansa City Airlines e Air Dolomiti, além da Discover Airlines, a companhia aérea de lazer do Lufthansa Group. A Edelweiss, referência entre as companhias aéreas suíças de turismo, faz parte do mesmo grupo da SWISS. Além disso, a Eurowings também faz parte do segmento de companhias aéreas para passageiros.

Serviços de aviação engloba os segmentos de logística e MRO, além de negócios adicionais, como Lufthansa Aviation Training e Lufthansa Systems. Um acordo para vender a AirPlus foi assinado em 2023. As funções de grupo também fazem parte desse segmento.