Gerenciamento do aumento de solicitações recebidas de pedidos de financiamento
O Instituto Nacional de Seguro contra Acidentes do ambiente de trabalho (INAIL) é uma administração pública italiana responsável pela gestão do seguro obrigatório contra acidentes no ambiente de trabalho e doenças ligadas ao trabalho. O principal papel do instituto é proteger os trabalhadores, oferecendo serviços de prevenção, assistência médica, compensação e apoio à reintegração para aqueles que sofrem lesões ou contraem doenças relacionadas às atividades profissionais.
Em 2024, o INAIL enfrentou um desafio considerável na implementação do programa de financiamento, "Bandi ISI". A nova edição, publicada em dezembro de 2023, registrou um crescimento de 65% no orçamento, de 300 para 500 milhões de euros. Esse aumento levou a um aumento de 50% nas aplicações das empresas, exercendo pressão considerável sobre o sistema de gestão.
Para garantir o gerenciamento sustentável da nova iniciativa, a fundação decidiu apoiar sua central de contato e escritórios com um assistente virtual de inteligência artificial (IA) capaz de ajudar as empresas com os processos de submissão e admissão. Esse suporte estaria disponível diretamente por meio da aplicação web usada para acessar o procedimento, reduzindo a necessidade de envio de chamados ou chamadas para estruturas de suporte operacional.
O INAIL colaborou com a IBM® Consulting e a IBM® Client Engineering para ajudar sua central de contato e seus escritórios a superar possíveis atrasos e gerenciar o aumento previsto de solicitações. A equipe lançou um projeto piloto e criou um assistente virtual capaz de responder a perguntas sobre o processo de solicitação de financiamento.
Com a ajuda do assistente, agora eles podem buscar informações sobre a chamada, requisitos de qualificação e procedimentos operacionais. Além disso, eles podem padronizar as respostas apresentadas pela central de atendimento do INAIL, onde a equipe lida com perguntas mais específicas.
O piloto foi executado durante 2 meses com pessoas do INAIL e da IBM, usando dados não estruturados, como manuais, perguntas frequentes, tíquetes ou solicitações anteriores e documentação oficial. A solução envolveu a solução de IA conversacional IBM watsonx Assistant que foi capaz de entender e lidar com várias questões, gerais ou específicas, utilizando vários recursos e atuando como orquestradora entre a plataforma IBM Watson Discovery e IBM watsonx.ai .
O IBM Watson Discovery foi utilizado como coletor de documentação e mecanismo cognitivo disponível para a aplicação geral. Como resultado da funcionalidade de indexação do Watson Discovery, o sistema identificou partes do texto onde as respostas se encontravam e, em seguida, as gerenciou por meio do watsonx Assistant e do watsonx.ai. Finalmente, o modelo LLM Mistral de IA generativa (mixtral8-7B) do watsonx.ai foi utilizado para iniciar a conversa e gerar textos de respostas com base em manuais e documentação que contavam com conteúdo correto e relevante.
No geral, a INAIL espera que o assistente virtual possa oferecer às empresas orientação oportuna durante a fase de solicitação de financiamento, aliviando a pressão sobre a central de contato e permitindo que a equipe se concentre em questões mais complexas.
Uma solução de assistente virtual para uma gestão eficiente de solicitações de suporte
Uma vantagem significativa do sistema de gestão de aplicações de financiamento é o aumento da eficiência, menos desafios para quem atende aos requisitos da chamada e melhoria do processo geral e da experiência do usuário.
Os principais benefícios alcançados são:
- Aumento da produtividade sem pessoal adicional.
- Respostas consistentes, garantindo coerência e confiabilidade.
- Redução de perguntas frequentes e otimização de solicitações de suporte.
- Assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, eliminando tempos de espera e o risco de prazos perdidos.
- Rastreabilidade de consultas.
Após o sucesso do projeto piloto, o INAIL decidiu expandir o escopo do assistente virtual para abranger outros tipos de solicitações e áreas, incluindo aspectos técnicos relacionados a projetos elegíveis. E além de aprimorar o gerenciamento dos pedidos de financiamento, o INAIL está desenvolvendo uma base de conhecimento que pode ser usada para criar sistemas de verificação automatizados durante as fases de avaliação dos pedidos aprovados.
A introdução de soluções baseadas em IA permitiu que o INAIL gerenciasse com sucesso o aumento nos pedidos de financiamento, garantindo um tratamento mais eficiente e consistente das consultas, com uma melhoria significativa na produtividade e qualidade do serviço.
INAIL é o Instituto Nacional de Seguros contra Acidentes de Trabalho da Itália. O instituto é uma entidade pública sem fins lucrativos que protege os trabalhadores contra lesões físicas e doenças ocupacionais. Os objetivos da INAIL são reduzir lesões, proteger os trabalhadores que realizam trabalhos perigosos e facilitar a volta ao trabalho de pessoas feridas no ambiente de trabalho.
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