Jesse Farfán
Product Owner, IT Support, IBM
Se você está introduzindo um chatbot e não investindo consistentemente em suas soluções de IA, está apenas prolongando o tempo necessário para chegar a um humano. ”
Grant Thomas, gerente sênior de suporte de TI, descreveu o que se seguiu como uma mudança drástica impulsionada pela automação, passando de mais de um milhão de chamadas de suporte e bate-papos por ano para menos de 100.000 entre 2021 e 2025.
Em 2023, a diretiva veio para transformar a TI em 100 dias.
Grant Thomas
Senior Manager, IT Support
Construímos o AskIT em menos de cem dias não porque queríamos nos mover rapidamente, mas porque as pessoas estavam cansadas de esperar. ”
O primeiro passo foi analisar os dados, identificar os principais motivadores de chamadas de TI e construir um MVP do AskIT de 90 dias para 12.000 usuários antes de expandir gradualmente.
A implementação mostrou que os marcos de lançamento são importantes, mas o verdadeiro trabalho começa depois.
O trabalho começou com a escuta. AskIT não era apenas um assistente, tornou-se um espelho, mostrando à equipe quando e como a tecnologia estava desacelerando os funcionários.
A escuta começou com dados. AskIT foi treinado em 80% dos problemas de TI que os funcionários encontravam com mais frequência. Um exame mais detalhado sugeriu que muitos usuários estavam tentando resolver esses problemas por conta própria, buscando orientações de como fazer em vez de reparos. Embora os guias existissem, eles não eram fáceis de usar. Os artigos de suporte estavam espalhados como links desconectados por vários sistemas.
A solução era simples: envolver especialistas em conteúdo para tornar os artigos claros e de alta qualidade, e então usar IA para destacar essas informações por meio de busca conversacional.
Grant Thomas
Senior Manager, IT Support
Pela primeira vez, o TI não era o gargalo. Era a ponte. ”
À medida que os funcionários acharam mais fácil acessar orientações de como fazer, o valor do suporte de autoatendimento ficou claro. O CSAT subiu acima de 90, um aumento de 11,6 pontos desde seu lançamento inicial.
O AskIT agora resolve 86% dos problemas sem intervenção humana, embora o suporte humano ainda esteja disponível para casos complexos.
Mas a transformação envolveu mais do que métricas. A TI passou de uma função de reparo para um mecanismo de autoatendimento, ajudando os funcionários a assumir o controle de seus dispositivos e construir um melhor relacionamento com a tecnologia.
A entrada da IBM no RH impulsionado por IA não foi linear. A experiência deixou uma coisa clara: o progresso supera a perfeição. Redesenhado para pessoas, não para o hype, o AskHR transformou um domínio legado em uma função construída para escalar.
O suporte de TI estava sobrecarregado por processos redundantes. AskIT, um assistente de IA que aprende e resolve problemas, virou o jogo. A função de TI da IBM tornou-se um hub de autoatendimento, com o AskIT resolvendo 86% dos problemas rotineiros.
Os vendedores da IBM estavam atolados com a sobrecarga do sistema. Conciliar várias ferramentas de vendas isoladas criou uma expansão administrativa. Então veio o AskSales, uma tábua de salvação de IA codesenvolvida internamente para reduzir desperdícios, automatizar tarefas básicas e transformar um labirinto em uma via rápida para o sucesso dos vendedores.
Um experimento ousado e voltado para o futuro está se desenrolando na área de testes do CIO. A visão final é o AskIBM, um portal único com IA para tudo relacionado à IBM. A versão beta já está mostrando potencial, trazendo coerência à complexidade e continuando a redefinir o futuro da nossa empresa.
Notas de rodapé
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Exemplos apresentados apenas como ilustrativos. Os resultados reais irão variar com base nas configurações e condições do cliente e, portanto, os resultados geralmente esperados não podem ser fornecidos.
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