Nossa jornada de transformação do RH começou há quase 10 anos. Na época, não sabíamos o quanto isso reformularia a organização. Não havia um grande plano, apenas uma resposta aos desafios do momento.

Nosso orçamento estava diminuindo, mesmo enquanto nosso trabalho se tornava mais complexo. Ao mesmo tempo, a tecnologia de consumo fora da IBM estava se tornando mais rápida, mais intuitiva e mais pessoal, elevando expectativas que inevitavelmente seguiam os funcionários para o local de trabalho.

Em 2016, essas forças atingiram um ponto de inflexão. Percebemos que era hora de tentar algo ousado. Os sistemas tradicionais de RH e os modelos operacionais não conseguiam mais acompanhar a escala e a velocidade das mudanças em andamento. 

O momento exigia uma ação que reinventasse a forma como trabalhávamos e redefinisse o que significava ser um profissional de RH na IBM.   

Introdução de chatbots de IA conversacional.

O feedback inicial deixou uma coisa clara: a organização ainda estava se ajustando a uma nova forma de obter suporte. Com o tempo, o uso contou uma história mais completa. 

Simplesmente usando o AskHR em seu trabalho diário, os funcionários e gerentes ajudaram a refiná-lo. Gradualmente, os IBMistas começaram a perceber o valor de um recurso sempre disponível, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Expandimos seus recursos de acordo, adicionando suporte para transações.  

De repente, o AskHR podia fazer mais do que responder perguntas. Ele podia agir, então os gerentes podiam solicitar uma transferência de funcionário ou gerar uma carta de verificação de emprego, e o AskHR completaria a transação diretamente no sistema de backend.  

Em quase 90.000 transferências de funcionários a cada ano, os ganhos de tempo e produtividade se acumulam rapidamente.

À medida que os resultados melhoraram, expandimos o modelo. Entre 2021 e 2024, o AskHR, trabalhando em conjunto com nossos parceiros de RH, tornou-se o ponto de entrada único para gerentes de primeira linha e 85% dos gerentes de nível superior. 

E aquele CSAT de -35 dos primeiros dias do AskHR?  Subiu para +74.  

Por quê? 

Primeiro, a automação possibilitou suporte imediato para tarefas repetíveis.   

Em segundo lugar, refinamentos em nosso modelo de suporte humano aceleraram a rapidez com que os gerentes podiam acessar um especialista ao vivo. 

Em terceiro lugar, introduzimos recursos de IA generativa, aumentando o valor do AskHR para os usuários.  

Um desses recursos foi a orquestração multiagente. Em 2025, o AskHR se tornou a porta de entrada digital para todas as transações de RH, capaz de coordenar múltiplos agentes autônomos para executar tarefas complexas em conjunto. 

Nesse mesmo ano, o AskHR lidou com mais de 16 milhões de mensagens de usuários individuais. Isso equivale a cerca de 39.000 por dia. Ou aproximadamente 51 interações por IBMer por ano.

Tomamos algumas decisões ousadas, até mesmo drásticas, em nossa jornada. Se tivéssemos que fazer tudo de novo, abordaríamos algumas coisas de forma diferente. Para começar, faríamos um piloto e iteraríamos. Você não precisa fazer tudo de uma só vez. Pense nas áreas em que faz sentido focar. Comece pequeno e depois expanda.  

Também aprendemos que a cultura se sobrepõe a tudo. O tom que os líderes definem em relação à adoção fala muito. Capacitar os funcionários por meio do desenvolvimento de habilidades e feedback responsivo impulsiona o progresso. Afinal, sem cultura, é apenas tecnologia.  

Com mais uma transformação de domínio prestes a acontecer, a IBM estava pronta para colocar esses aprendizados em prática.