IBM constrói sua primeira cadeia de suprimentos cognitiva
Proporcionando uma melhor experiência ao cliente, mesmo durante a pandemia

Durante a última década, uma série de acontecimentos imprevisíveis, incluindo terremotos, erupções vulcânicas, tempestades catastróficas, surtos de doenças e conflitos armados, expôs fragilidades profundas na cadeia global de suprimentos. Esses eventos serviram como alarmes iniciais para desafios muito maiores que estavam por vir.

Cadeias de suprimentos complexamente entrelaçadas foram construídas com base em conceitos como manufatura just-in-time e projetadas para reduzir custos de mão de obra e operacionais. Ao longo dos anos, as empresas otimizaram implacavelmente suas cadeias de suprimentos para atender aos mercados com padrões de oferta e demanda relativamente previsíveis. No entanto, eventos recentes e sem precedentes mostraram como essas escolhas criaram cadeias de suprimentos inflexíveis que são frágeis sob estresse.

A quebra de um único elo em uma cadeia de suprimentos globalizada pode ter um efeito cascata, afetando clientes a milhares de quilômetros de distância do ponto de interrupção. "Problemas na cadeia de suprimentos" tornou-se uma expressão comum para descrever a desorganização econômica.

“Nos últimos anos, a cadeia de suprimentos deixou de ser algo em segundo plano, algo em que as pessoas não pensavam, e passou a ser um tópico de nível de diretoria”, afirma Rob Cushman, parceiro sênior de transformação da cadeia de suprimentos da IBM. "É um conceito com o qual as pessoas tiveram experiências pessoais muito dolorosas. E é por isso que o pensamento sobre a cadeia de suprimentos está deixando de ser sobre custos e passando a ser sobre resiliência e agilidade e, por fim, impulsionando o crescimento."

Economia de custo

 

Ao implementar uma cadeia de suprimentos cognitiva, a IBM reduziu os custos da cadeia de suprimentos em US$ 160 milhões e incorporou mais resiliência e agilidade

100% de processamento de pedidos 

 

Mesmo durante o pico da pandemia de covid-19, a IBM manteve uma taxa de processamento de pedidos de100% dos seus produtos aos clientes

Na cadeia de suprimentos cognitiva da IBM, qualquer pessoa pode acessar os dados, dependendo de sua autoridade. É uma visão unificada e em tempo real da verdade, que nos dá insights imediatos para gerenciar a experiência do cliente, operar com resiliência e reagir às disrupções do mercado com muito mais rapidez. Ron Castro Vice-presidente IBM Supply Chain
Necessidade de mais velocidade e transparência da cadeia de suprimentos

O alcance mundial, o tamanho e a complexidade da cadeia de suprimentos da organização representaram um desafio significativo quando a IBM começou a explorar estratégias de transformação para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente, a fim de promover sua fidelidade e crescimento. A IBM emprega funcionários na cadeia de suprimentos em 40 países e realiza centenas de milhares de entregas a clientes e chamadas de serviço em mais de 170 países. A IBM também colabora com centenas de fornecedores em sua rede global de várias camadas para criar produtos altamente configuráveis e personalizados de acordo com as especificações do cliente.

Anteriormente, a cadeia de suprimentos da IBM era executada em sistemas legados espalhados por diferentes silos organizacionais, tornando o compartilhamento de informações lento e incompleto. Os funcionários também realizavam grande parte do seu trabalho em planilhas, o que impedia a colaboração e a transparência dos dados em tempo real.

No entanto, ao mesmo tempo em que a cadeia de suprimentos da IBM estava repensando os processos de negócios e transformando suas plataformas de tecnologia, a IBM estava fazendo grandes avanços em IA, nuvem, malha de dados, IoT, edge computing e outras ferramentas. "Vimos os avanços que a IBM estava fazendo em todas essas novas tecnologias", diz Ron Castro, vice-presidente de cadeia de suprimentos da IBM. “Então, perguntamos: 'Por que não aproveitar nossa própria tecnologia para impulsionar nossa cadeia de suprimentos?"

A cadeia de suprimentos deixou de ser algo em segundo plano, algo em que as pessoas não pensavam, e passou a ser um tópico de nível de diretoria... E é por isso que o pensamento sobre a cadeia de suprimentos está deixando de ser sobre custos e passando a ser sobre resiliência e agilidade. Rob Cushman Rob Cushman, parceiro sênior Transformação da cadeia de suprimentos IBM
Combatendo a disrupção da cadeia de suprimentos com inovação

O princípio que nos levou a embarcar nessa jornada foi responder à pergunta: "Como podemos reagir melhor às interrupções para gerenciar a resiliência e a experiência do cliente?", diz Castro. "Precisávamos identificar rapidamente as interrupções, analisar os dados, obter insights e decidir sobre o melhor curso de ação."

A gestão da cadeia de suprimentos da IBM estabeleceu uma visão ousada para construir sua primeira cadeia de suprimentos cognitiva. O objetivo era ter uma cadeia de suprimentos ágil que usa amplamente dados e IA para reduzir custos, superar as expectativas dos clientes, eliminar ou automatizar o trabalho que não agrega valor e melhorar exponencialmente a experiência dos colegas da cadeia de suprimentos.

A IBM Consulting foi chamada no início para ajudar a desenvolver os processos necessários para impulsionar a transformação. “Nós nos consideramos 'Client Zero' para a IBM Consulting”, diz Debbie Powell, líder de transformação da cadeia de suprimentos digital da IBM. "Temos a tecnologia para fazer o que precisamos fazer. A mudança é necessária na cultura e nos processos. Também percebemos que muito do nosso conhecimento era cultural e muitas vezes dependia de uma pessoa. Precisávamos digitalizar e democratizar o conhecimento para apoiar a tomada de decisões em toda a organização."

 

A IBM Consulting ajudou a equipe da cadeia de suprimentos da IBM a usar os métodos de design thinking para planejar a transformação digital e migrar do planejamento sequencial para o contínuo. "O nosso foco foi na agilidade e na mudança cultural para capacitar as pessoas e ajustar os fluxos de trabalho de forma controlada", diz Matthias Gräfe, diretor de transformação da cadeia de suprimentos da IBM. "Passamos de uma abordagem de cima para baixo na identificação de personas para uma abordagem de baixo para cima, envolvendo as pessoas que realmente tomam as decisões."

"A transformação digital bem-sucedida exigiu que desafiássemos as formas tradicionais de trabalhar que foram consideradas sagradas por décadas e conquistássemos os corações e as mentes dos colegas da cadeia de suprimentos para que a mudança permanecesse", diz Takshay Aggarwal, Partner, IBM Supply Chain Transformation.

Em um nível elevado, a transformação digital da cadeia de suprimentos da IBM gira em torno da criação de recursos de detecção e resposta. Isso foi alcançado ao democratizar dados, automatizar e aprimorar decisões por meio da combinação de uma torre de controle cognitivo, um consultor cognitivo, planejamento de oferta e demanda, e soluções de resiliência ao risco. "Temos a torre de controle cognitivo como a fonte única da verdade em que acessamos todos os dados, além disso, ela ajuda a aconselhar o melhor curso de ação", diz Castro. “Também auxilia na coleta rápida de insights de informações em toda a cadeia de suprimentos de ponta a ponta.”

A torre de controle cognitivo é alimentada pela solução IBM Cognitive Supply Chain Advisor 360, que é executada na IBM Hybrid Cloud e no Red Hat OpenShift (link externo ao site da ibm.com) software. O Cognitive Advisor 360 permite visibilidade e transparência inteligentes e em tempo real da cadeia de suprimentos. Ele também detecta e responde às mudanças na demanda à medida que elas acontecem e simplifica a automação da gestão de fornecedores.

O sistema usa a tecnologia IBM Watson para permitir consultas e respostas de linguagem natural, o que acelera a velocidade da tomada de decisões e oferece mais opções para corrigir problemas. "Posso perguntar, em linguagem natural, sobre escassez de peças, impactos em pedidos, riscos para receitas e compensações", diz Cushman. "Há um botão que recomenda ações para resolver problemas, é isso que o Watson faz. Trata-se de inteligência aumentada, de modo que capacitamos as pessoas com informações melhores para que tomem decisões baseadas em dados com muita rapidez."

"Com a cadeia de suprimentos cognitiva, temos o benefício de trazer todos esses dados de sistemas legados, fontes internas e externas, bem como dados não estruturados, para aplicar análise de dados avançadas e diferentes elementos de IA", diz Castro. "E como o sistema responde à linguagem natural, pense no poder de extrair dados, obter insights e recomendações sem ter que ser um especialista em um sistema legado ou em uma plataforma ERP."

A arquitetura de tecnologia da cadeia de suprimentos cognitiva da IBM também inclui o IBM Edge Application ManagerIBM Maximo Visual Inspection e o IBM Track and Trace IoT, uma stack integrada de soluções que conectam dados de ponta a ponta em toda a cadeia de suprimentos. "Nossos dados de compras, planejamento, produção e logística estão se conectando quase em tempo real", diz Cushman. "É assim que podemos compartilhar informações sobre entrada de fornecedores, atualizações de status de produção com nossos parceiros externos e informações de entrega com nossos clientes."

“Incluímos a detecção de demanda, para que a solução monitore o mercado em relação às mudanças na demanda, prevendo o futuro. Também incorporamos uma ferramenta de gerenciamento de risco baseada em nuvem chamada Resilinc em nosso processo de aquisição e gerenciamento de peças de entrada", diz Cushman. "Basicamente, ela usa IA para rastrear a web e, se houver uma interrupção, podemos agir rapidamente para garantir uma segunda fonte de suprimentos."

Enquanto todos estavam reclamando sobre problemas na cadeia de suprimentos, nós estávamos enviando produtos. Conseguimos cumprir nossos compromissos durante o auge da era disruptiva em que vivemos. Daniel Thomas Gerente de otimização de negócios da IBM, líder de equipe
Maior visibilidade operacional e redução de custos

Com uma análise minuto a minuto, uma das maiores vantagens da cadeia de suprimentos cognitiva da IBM é fornecer aos funcionários acesso imediato às informações necessárias para ler e mitigar interrupções. "Há um poder inacreditável que advém do fato de pegar muitos dados díspares e colocá-los onde as pessoas possam ver e entender", diz Cushman.

"A visão unificada e em tempo real da verdade aumenta a velocidade das decisões e impulsiona a resposta rápida", diz Castro. “Isso nos ajuda a desenvolver análises de cenários hipotéticos, desde uma perspectiva de planejamento até a equipe de execução e fornecedores.”

Em situações dinâmicas do mundo real, decisões rápidas e informadas oferecem uma vantagem competitiva. "No passado, levava dias para que entendêssemos os impactos imediatos de uma grande interrupção, como o fechamento de um grande aeroporto. Com nossa solução atual, temos recursos hipotéticos que reduzem essa análise a minutos”, afirma Powell. “Em um ambiente com oferta limitada, quem obtiver as informações primeiro vence.”

 

Desde que a cadeia de suprimentos cognitiva entrou em operação, a IBM economizou US$ 160 milhões relacionados à redução de custos de estoque, otimização de custos de envio, melhor tomada de decisão e economia de tempo. "Ao enfrentar uma escassez de peças, o processo costumava demandar entre quatro e seis horas para cada peça", diz Powell. “Reduzimos isso para minutos e melhoramos ainda mais, reduzimos para segundos.”

“Onde estão minhas coisas?” esta é uma pergunta comum no setor de cadeia de suprimentos. Encontrar uma resposta pode envolver horas de telefonemas, e-mails e consultas de ERP em diferentes regiões geográficas. “Criamos uma solução na qual você pode entrar, inserir um pedido e receber uma resposta em cerca de 17 segundos”, diz Cushman. “Essa foi uma mudança enorme e poderosa na forma como fazemos negócios.”

Ao usar a plataforma cognitiva de cadeia de suprimentos, a equipe da cadeia de suprimentos da IBM também consegue criar novos recursos muito mais rápido. "Há alguns anos, quando começamos essa jornada, precisávamos de um roteiro longo e circular, com um ou dois anos necessários para as principais atualizações de recursos", diz Castro. “Com esse empreendimento digital, passamos a ter equipes que concluem as implementações em duas ou três semanas. Migramos para um desenvolvimento muito mais ágil."

Apesar das dificuldades causadas pela pandemia de COVID-19, a IBM atendeu 100% de seus pedidos usando a cadeia de suprimentos cognitiva para reabastecer e redirecionar peças rapidamente, conforme necessário. "Durante os últimos dois anos, a cadeia de suprimentos da IBM não ficou para trás. Cumprimos nossos compromissos. Enquanto todos estavam reclamando sobre problemas na cadeia de suprimentos, nós estávamos enviando produtos", diz Daniel Thomas, gerente de otimização de negócios e líder de equipe da IBM. "Conseguimos cumprir nossos compromissos durante o auge da era disruptiva em que vivemos."

“Garantir o fornecimento é importante, mas muitos de nossos clientes também buscam previsibilidade de fornecimento”, diz Castro. "As ferramentas que temos agora nos ajudam a lidar com os dois problemas. Elas nos permitem gerenciar o lado da demanda para atender às expectativas certas do cliente.”

Com esse empreendimento digital, passamos a ter equipes que concluem as implementações em duas ou três semanas. Migramos para um desenvolvimento muito mais ágil. Ron Castro Vice-presidente IBM Supply Chain
Inspirar futuros líderes da cadeia de suprimentos da IBM

"Temos a responsabilidade de inspirar líderes mais jovens que irão manter a cadeia de suprimentos da IBM na vanguarda e além nos próximos anos", diz Aggarwal. “As pessoas que ingressam no mercado de trabalho hoje em dia têm experiências diferentes das gerações anteriores. Eles são nativos digitais e esperam uma experiência equiparada à do consumidor ao gerenciar seu trabalho. Ao embarcar em nossa jornada, os envolvemos ativamente na criação de fluxo de trabalho e dos recursos digitais. Houve desafios e dificuldades, e enfrentamos várias falhas no design e na implementação. A arquitetura da cadeia de suprimentos cognitiva e o aprendizado com as falhas e sucessos tornaram nossos jovens líderes campeões da cadeia de suprimentos cognitiva, e inovadores constantes para novos recursos."

“A IBM é a única empresa global de serviços com a própria cadeia de suprimentos multibilionária e nós a transformamos em uma arquitetura orientada por dados para impulsionar nossos negócios. Levamos uma riqueza de experiência para as conversas com os clientes porque fizemos esse trabalho por nós mesmos”, afirma Cushman. “É tudo uma questão de como uma cadeia de suprimentos oferece uma experiência do cliente diferenciada para permitir aderência e crescimento.”

"A colaboração entre as equipes da IBM Systems e da IBM Consulting para transformar nosso próprio negócio e demonstrar o poder das tecnologias exponenciais na cadeia de suprimentos foi um dos nossos melhores momentos como empresa", diz Cushman. "Estamos ansiosos para compartilhar nossa experiência e aprendizados do mundo real com nossa comunidade mundial de consumidores, parceiros e clientes."

A IBM emprega funcionários na cadeia de suprimentos em 40 países e realiza centenas de milhares de entregas a clientes e chamadas de serviço em mais de 170 países.
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Sobre a International Business Machines Corporation (IBM)

A IBM é uma empresa de tecnologia da informação sediada em Armonk, Nova York. Fundada em 1911, a empresa oferece hardware, software e serviços de computação em nuvem, IA, comércio, dados e análise de dados, IoT, dispositivos móveis e cibersegurança, bem como resiliência empresarial, estratégias e soluções de design. A IBM tem uma força de trabalho global com mais de 280.000 funcionários atendendo clientes em mais de 175 países por meio da IBM Consulting, IBM Software e IBM Infrastructure.

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Produzido nos Estados Unidos da América, julho de 2022.

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