A equipe GSI fez uma parceria com as equipes de estratégia digital Software Elite e Enterprise Operations and Services da IBM para identificar áreas críticas a serem priorizadas durante a transformação. Três áreas de foco surgiram:

• Entenda, com base em dados de desempenho, quanto tempo realmente leva para a equipe da GSI encerrar uma consulta atribuída a um analista de incentivos.
• Realize uma avaliação holística do fluxo de trabalho do processo de consulta para melhorar a eficiência e aumentar a satisfação do usuário final.
• Desenvolva uma melhor compreensão do tipo de dúvidas que os vendedores normalmente enviam ao AskIncentives e use isso para ajustar o bot.

Ao longo de três meses, as equipes usaram algoritmos especializados de mineração de dados do Process Mining para identificar tendências, padrões e detalhes contidos nos registros históricos feitos pelo bot AskIncentives e pela ferramenta de acompanhamento de consultas da equipe GSI. A solução forneceu insights e visualizações significativos, juntamente com recomendações estratégicas, como:

• O tempo médio necessário para encerrar a consulta era significativamente maior do que o previsto no atual contrato de nível de serviço (SLA) de cinco dias. Em alguns casos era mais do que o dobro disso.
• 28% das consultas entravam em status de espera.
• Havia um excesso de categorias de causa raiz que os vendedores poderiam escolher ao enviar uma consulta. A grande variedade de opções levava à categorização incorreta, o que prolongava o cronograma de resolução.

Usando os dados e os insights coletados pelo Process Mining, a equipe GSI expandiu os recursos do chatbot AskIncentives e começou a oferecer uma experiência melhor aos vendedores. A equipe implementou várias melhorias no bot, como:

•  Acréscimo de novos conteúdos à base de conhecimento que o bot usa para gerar respostas, de modo que o bot possa responder a uma variedade maior de perguntas.
• Consolidação do número de categorias de causa raiz, a fim de simplificar a análise de causa raiz e o encaminhamento de consultas.
• Revisão do processo de atribuição de tickets a cada analista de incentivos, a fim de acelerar os tempos de resolução das consultas.
• Elaboração do bot para fornecer dados de perfil personalizados, como medidas, território, cota, último pagamento e realização, assim que os usuários começam a interagir com ele.

Depois que essas melhorias foram implementadas, a equipe observou os seguintes resultados:

• Melhoria de 82,5% no tempo necessário para resolver uma consulta. A média do tempo mensal para resolver uma consulta nos 12 meses anteriores à implementação era de 9,78 dias. A média da mensal nos 12 meses seguintes foi de 1,71 dia.
• Nos primeiros nove meses após a implementação das melhorias no processo, de janeiro a setembro de 2023, o chatbot AskIncentives respondeu a 96% das 326.525 perguntas que recebeu.

À medida que refletem sobre as melhorias nos processos e o feedback positivo dos vendedores resultantes da implementação do Process Mining, a equipe GSI pretende direcionar seu foco para a IA generativa daqui para frente. Nos próximos meses, eles planejam testar novas maneiras de responder a perguntas mais complexas e possivelmente oferecer uma experiência do usuário final ainda mais personalizada aos vendedores usando o IBM watsonx e o IBM Watson Discovery.

A equipe IBM Global Sales Incentives (GSI) é responsável por motivar os vendedores a gerar receitas e resultados de negócios alinhados à estratégia da IBM. Para melhorar os resultados, a equipe oferece a melhor experiência de incentivos digitalizados e pessoais de ponta a ponta, ampliada por um fluxo de trabalho inteligente.