Início Page Title IBM Global Sales Incentives – watsonx Uso de inteligência de processos com IA para otimização de um programa global de incentivo de vendas
IBM Process Mining + IBM watsonx Assistant
Imagem da faixa roxa e branca do IBM watsonx
Viabilizando uma organização de vendas global

A equipe Global Sales Incentives (GSI) da IBM é responsável por ajudar a equipe global de vendas da IBM a alcançar resultados empresariais estratégicos alinhados à estratégia de crescimento da IBM. Para ajudar nessa missão, a equipe GSI oferece um programa de incentivos personalizado para cada vendedor. Um componente da experiência digital do programa é o AskIncentives, um chatbot com tecnologia IBM® watsonx Assistant que responde a perguntas relacionadas a incentivos.

Vendedores, gerentes de vendas e executivos utilizam o AskIncentives para receber respostas a perguntas sobre incentivos, comissões e estratégias de vendas. Eles também o usam para esclarecer informações sobre metas de vendas. Em um ano normal, o bot recebe dezenas de milhares de perguntas. No ano de 2021, por exemplo, recebeu mais de 278 mil perguntas, enquanto em 2022 recebeu mais de 340 mil. Nos anos de 2021 e 2022, conseguiu responder a 92% e 93% dessas perguntas, respectivamente. Quando o bot não conseguia responder a uma pergunta, uma consulta era enviada à equipe GSI e examinada manualmente por um analista de incentivos. Infelizmente, o processo de análise após um encaminhamento como esse podia demorar um pouco. A demora para encerrar as consultas causava certa frustração entre os vendedores.

Consequentemente, a equipe GSI resolveu implementar a solução IBM Process Mining e otimizar o processo de consultas. Também procurou utilizar os dados analisados pelo Process Mining para expandir os recursos do chatbot AskIncentives, oferecendo uma experiência mais personalizada aos vendedores e alcançando uma taxa de resposta mais elevada. O objetivo da equipe era permitir que o bot respondesse a mais perguntas, garantindo que apenas as perguntas genuinamente complexas precisassem ser examinadas por um analista de incentivos.

Identificação de áreas problemáticas e coleta de dados

A equipe GSI fez uma parceria com as equipes de estratégia digital Software Elite e Enterprise Operations and Services da IBM para identificar áreas críticas a serem priorizadas durante a transformação. Três áreas de foco surgiram:

  • Entenda, com base em dados de desempenho, quanto tempo realmente leva para a equipe da GSI encerrar uma consulta atribuída a um analista de incentivos.
  • Realize uma avaliação holística do fluxo de trabalho do processo de consulta para melhorar a eficiência e aumentar a satisfação do usuário final.
  • Desenvolva uma melhor compreensão do tipo de dúvidas que os vendedores normalmente enviam ao AskIncentives e use isso para ajustar o bot.

Ao longo de três meses, as equipes usaram algoritmos especializados de mineração de dados do Process Mining para identificar tendências, padrões e detalhes contidos nos registros históricos feitos pelo bot AskIncentives e pela ferramenta de acompanhamento de consultas da equipe GSI. A solução forneceu insights e visualizações significativos, juntamente com recomendações estratégicas, como:

  • O tempo médio necessário para encerrar a consulta era significativamente maior do que o previsto no atual contrato de nível de serviço (SLA) de cinco dias. Em alguns casos era mais do que o dobro disso.
  • 28% das consultas entravam em status de espera.
  • Havia um excesso de categorias de causa raiz que os vendedores poderiam escolher ao enviar uma consulta. A grande variedade de opções levava à categorização incorreta, o que prolongava o cronograma de resolução.
82,5% de melhoria no tempo para resolver uma consulta 96% de perguntas respondidas pelo bot AskIncentives
Nossa equipe observou uma diminuição nos volumes totais de consultas de 2022 a 2023. O AskIncentives tem respondido a uma média de 96% das perguntas. Frank Condon Vice President, Global Sales Incentives – Process & Operations IBM
Criação de uma experiência que atende melhor os vendedores

Usando os dados e os insights coletados pelo Process Mining, a equipe GSI expandiu os recursos do chatbot AskIncentives e começou a oferecer uma experiência melhor aos vendedores. A equipe implementou várias melhorias no bot, como:

  •  Acréscimo de novos conteúdos à base de conhecimento que o bot usa para gerar respostas, de modo que o bot possa responder a uma variedade maior de perguntas.
  • Consolidação do número de categorias de causa raiz, a fim de simplificar a análise de causa raiz e o encaminhamento de consultas.
  • Revisão do processo de atribuição de tickets a cada analista de incentivos, a fim de acelerar os tempos de resolução das consultas.
  • Elaboração do bot para fornecer dados de perfil personalizados, como medidas, território, cota, último pagamento e realização, assim que os usuários começam a interagir com ele.

Depois que essas melhorias foram implementadas, a equipe observou os seguintes resultados:

  • Melhoria de 82,5% no tempo necessário para resolver uma consulta. A média do tempo mensal para resolver uma consulta nos 12 meses anteriores à implementação era de 9,78 dias. A média da mensal nos 12 meses seguintes foi de 1,71 dia.
  • Nos primeiros nove meses após a implementação das melhorias no processo, de janeiro a setembro de 2023, o chatbot AskIncentives respondeu a 96% das 326.525 perguntas que recebeu.

À medida que refletem sobre as melhorias nos processos e o feedback positivo dos vendedores resultantes da implementação do Process Mining, a equipe GSI pretende direcionar seu foco para a IA generativa daqui para frente. Nos próximos meses, eles planejam testar novas maneiras de responder a perguntas mais complexas e possivelmente oferecer uma experiência do usuário final ainda mais personalizada aos vendedores usando o IBM watsonx e o IBM Watson Discovery.

Logotipo azul da IBM de oito barras
Sobre os incentivos de vendas globais da IBM

A equipe IBM Global Sales Incentives (GSI) é responsável por motivar os vendedores a gerar receitas e resultados de negócios alinhados à estratégia da IBM. Para melhorar os resultados, a equipe oferece a melhor experiência de incentivos digitalizados e pessoais de ponta a ponta, ampliada por um fluxo de trabalho inteligente.

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Produzido nos Estados Unidos da América. Janeiro de 2024.

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