Transformando o suporte de RH com IA agêntica

À medida que a força de trabalho da IBM crescia globalmente, o departamento de Recursos Humanos (RH) enfrentava uma complexidade crescente. Processos isolados, políticas inconsistentes entre regiões e a forte dependência de tarefas manuais e repetitivas sobrecarregavam tanto os funcionários quanto os profissionais de RH. O RH também lidava com experiências multicanal que levavam à baixa satisfação dos usuários, repasses que atrasavam respostas e tarefas não estratégicas que dominavam o dia a dia da equipe.

Apesar das inovações digitais já implementadas, a IBM reconheceu que apenas soluções tradicionais de IA e nuvem não seriam suficientes para atender às expectativas crescentes de um suporte de RH mais rápido e personalizado. A empresa já havia aplicado o princípio “eliminar, simplificar, automatizar” e uma metodologia de “transformar, não transferir” — garantindo que nenhum processo ineficiente fosse automatizado e que todos os redesigns fossem fundamentados na reimaginação da experiência dos funcionários. Havia, então, a necessidade crítica de ir além de experiências fragmentadas para um sistema unificado e inteligente, capaz de simplificar fluxos de trabalho, oferecer suporte instantâneo e preciso e liberar os especialistas de RH para se concentrarem em atividades estratégicas de maior valor.

Era hora de inaugurar uma nova era de serviços de RH, impulsionada por IA generativa avançada, automação e um compromisso com inovação contínua e práticas éticas de IA.

Com o AskHR, a IBM entregou impacto mensurável em toda a empresa. O agente de IA ajudou a reduzir em 40% os custos operacionais da equipe de RH nos últimos quatro anos. O AskHR também atingiu uma taxa de contenção de 94% para perguntas comuns, reduziu em 75% os chamados de suporte abertos desde 2016 e criou mais de 10 milhões de interações com funcionários por ano desde 2023.

Entre 2022 e 2024, o RH da IBM documentou ganhos significativos de produtividade em tarefas específicas de domínio, com algumas áreas melhorando até 75% graças à automação impulsionada por IA.

O AskHR dá suporte a uma variedade de automações, incluindo cartas de funcionários, solicitações de férias, acesso à folha de pagamento e fluxos de trabalho específicos para gerentes, como mudanças de compensação e atualizações organizacionais. No total, o agente virtual executa cerca de 80 tarefas automatizadas.

Impulsionado pelo watsonx Orchestrate, o AskHR evoluiu de um assistente virtual para um agente digital totalmente funcional, com respostas geradas por modelos de linguagem de larga escala (LLMs) altamente compatíveis com requisitos regulatórios. Esses LLMs classificam o prompt do funcionário, direcionam-no para o domínio de RH relevante (benefícios, folha de pagamento, carreira e habilidades) e, em seguida, acionam uma tarefa ou fornecem uma resposta gerada por IA.

Com o AskHR, o modelo operacional de RH da IBM passou para uma automação híbrida, permitindo que a mão de obra digital ofereça suporte sem intervenção (zero-touch) ao mesmo tempo em que preserva a experiência humana quando necessário.

A IBM é uma empresa multinacional de tecnologia com uma rica história que remonta a 1911. Atende a uma ampla variedade de clientes globalmente, oferecendo uma gama diversificada de produtos e serviços nos campos de computação em nuvem, IA, análise de dados e consultoria. A IBM é reconhecida por seu compromisso com a inovação, com foco significativo em pesquisa e desenvolvimento. A força de trabalho da empresa é composta por profissionais talentosos, contribuindo para sua receita substancial e influência no setor de tecnologia.