Exxon Mobil Corporation
Um aplicativo pioneiro no setor para revolucionar a experiência do cliente na bomba de combustível
Imagem da Exxon Mobil Corporation

Com base em um longo histórico de inovação de serviços, a ExxonMobil contratou uma equipe da IBM iX para ajudar a projetar e lançar o Exxon Mobil Rewards+, o primeiro aplicativo de smartphone oferecido por uma grande varejista de combustível para pagamento digital na bomba. A plataforma IBM Cloud da solução reduz custos e escala facilmente à medida que a base de usuários do aplicativo continua aumentando.

Desafio de negócio

A Exxon Mobil Corporation precisava de orientação especializada em design e de uma poderosa infraestrutura de nuvem para concretizar a ideia de um aplicativo para smartphone, e proporcionar uma experiência de usuário segura e simplificada.

Transformação

Uma equipe do iX pesquisou o comportamento do consumidor para desenvolver um design centrado no usuário e migrou a aplicação para um ambiente IBM Cloud mais escalável e rico em segurança a fim de fornecer uma solução pioneira no mercado.

Resultados Redução dos custos operacionais
com uma infraestrutura flexível do IBM Cloud
Milhões de downloads
atraindo novos clientes e clientes já existentes para os postos da Exxon e Mobil
Inúmeras transações
mais rápidas, seguras e convenientes
história de desafio de negócios
Um aplicativo para otimizar a experiência de abastecimento

Toda interação com um cliente é uma oportunidade de criar fidelidade à marca e, há décadas, a ExxonMobil vem introduzindo inovações onde ocorre a interação mais importante com o cliente, na bomba de combustível. Desde o lançamento do primeiro serviço de pagamento na bomba, na década de 1980, até o lançamento do pagamento sem contato, habilitado por radio frequency identification (RFID), na década de 1990, a empresa tem sido líder no setor para transformar a experiência do cliente.

O esforço mais recente da ExxonMobil para inovar e aprimorar a prestação de serviços foi motivado pela mudança contínua do consumidor, que está deixando de usar cartões de crédito e passando a usar opções de pagamento digital. "As expectativas dos consumidores têm mudado e evoluído, então, por que a experiência de abastecimento não deveria ser também uma área para inovação?", diz Devin Miller, gerente de desenvolvimento digital da ExxonMobil. "Com a tecnologia digital, percebemos que poderíamos continuar diferenciando nossa marca além de oferecer produtos superiores." 

Para tornar a experiência do cliente na bomba de combustível mais rápida, conveniente e melhor alinhada com as preferências atuais do consumidor, a ExxonMobil decidiu criar um aplicativo de smartphone para um processo de abastecimento simplificado e focado na segurança. "Queríamos tornar as coisas mais personalizadas e eliminar atritos da experiência de compra", diz Miller.

Com uma visão clara de transformação, o setor de marketing da ExxonMobil procurou um parceiro com conhecimentos técnicos para ajudar a concretizar a sua ideia. “Para permitir que nossa equipe se concentrasse nos componentes de marketing e na experiência do consumidor, precisávamos de um especialista para nos ajudar a atingir nossos objetivos do ponto de vista técnico”, diz Miller.

Além de precisar de orientação especializada para projetar e desenvolver um aplicativo para smartphone centrado no cliente, a ExxonMobil precisava de uma infraestrutura de nuvem projetada para oferecer flexibilidade, resiliência e segurança. À medida que a base de usuários do aplicativo expandia, a empresa precisava de uma plataforma de suporte de TI que pudesse escalar facilmente para acompanhar esse crescimento. 

"Após o encantamento inicial com um aplicativo, essa experiência se transforma em uma expectativa", diz Miller. "E essa é uma expectativa que você precisa atender sempre, não há muita paciência para janelas de manutenção ou downtime."

Com o IBM Cloud, nunca nos preocupamos com a sobrecarga de qualquer parte da nossa infraestrutura. Devin Miller Gerente de desenvolvimento digital Exxon Mobil Corporation
História de transformação
Design centrado no usuário e uma abordagem ágil com a iX

Recorrendo à IBM, colaboradora de longa data, a ExxonMobil contratou a iX, a equipe de design especializada do IBM Services, para ajudar a desenvolver a oferta. Para projetar um aplicativo em torno das necessidades e do comportamento do usuário, a iX começou entendendo diretamente a experiência do cliente na bomba de combustível. "A pesquisa com o consumidor é muito importante e foi exatamente o que a IBM fez", diz Miller. "A equipe foi ao posto de gasolina, observou as pessoas, fez perguntas e se envolveu com elas. Pode parecer simples, mas é fundamental se você quiser construir algo específico.”

A combinação desta pesquisa com os objetivos de negócios da própria ExxonMobil para o aplicativo forneceu os parâmetros iniciais de design para o trabalho de prototipagem e desenvolvimento da iX. "Nossa metodologia permite que a ExxonMobil opere da mesma forma que uma startup faria ao criar um novo produto", diz Alon Kronenberg, diretor de tecnologia e líder industrial da IBM iX. "É uma abordagem de desenvolvimento ágil realizada em sprints de duas semanas, o que nos dá uma enorme capacidade de mudança à medida que as prioridades do projeto se desenvolvem e a realidade dos negócios muda."

Para estabelecer a plataforma de hospedagem flexível e rica em segurança que a ExxonMobil exigia, a iX orquestrou uma migração do ambiente de hospedagem privado da empresa para uma infraestrutura IBM Cloud mais escalável. Trabalhando em estreita colaboração com o IBM Managed Security Services, a iX coordena a entrega de proteção rigorosa e multicamadas para o ambiente, incluindo monitoramento e mitigação de ameaças que evoluem com a mudança dos riscos.

A escalabilidade rápida e fácil da plataforma de nuvem permite que a iX ajuste ou amplie rapidamente os recursos de segurança do ambiente. "Ser capaz de criar novas peças de infraestrutura em um tempo muito curto nos dá mais flexibilidade para adicionar mecanismos de segurança direcionados, conforme a necessidade", diz Kronenberg.

Nuvem baseada em contêineres para escalabilidade ideal

Durante a migração para a nuvem, a IBM migrou as cargas de trabalho da ExxonMobil para uma arquitetura baseada em contêiner gerenciada com o IBM Cloud Kubernetes Service. Com o Kubernetes Service, a equipe da IBM que gerencia e opera o ambiente ExxonMobil pode responder ao aumento da demanda em tempo quase real, lançando contêineres adicionais para expandir a capacidade.

"Se o sistema determinar que estamos atingindo certos limites em termos de utilização, lançamos mais contêineres instantaneamente para distribuir a carga", diz Kronenberg. "O IBM Cloud Kubernetes Service é um divisor de águas em termos de capacidade de expansão, e também adiciona muita resiliência à nossa solução."

A stack de soluções para a oferta digital da ExxonMobil também inclui os softwares IBM Db2 on Cloud para fornecer capacidade de banco de dados que se expande conforme necessário, e o IBM MobileFirst Platform Foundation for iOS para executar e gerenciar o aplicativo nos dispositivos do usuário.

Além disso, a solução incorpora a plataforma IBM Watson Campaign Automation para ajudar a ExxonMobil na implementação e rastreamento de campanhas de marketing direcionadas com base na localização do cliente, preferências, níveis de fidelidade e outros pontos de dados importantes.

História de resultados
A experiência do cliente na bomba de combustível foi transformada

A colaboração entre a IBM e a ExxonMobil resultou no aplicativo Exxon Mobil Rewards+, que combina os benefícios do programa de fidelidade da empresa com a conveniência de um aplicativo de pagamento móvel. Com a solução pioneira no mercado, os clientes podem localizar postos Exxon ou Mobil próximos, pagar pela gasolina no conforto de seus carros e ganhar pontos de recompensa. Além de proteger os usuários contra os perigos do skimming de cartões de crédito no posto, a solução utiliza a segurança na nuvem para simplificar o processo de abastecimento para motoristas ocupados.

"Estamos possibilitando que os clientes passem mais alguns minutos no carro com ar-condicionado ou permitindo que eles saiam e conversem com seus filhos no banco de trás", diz Miller. "Tudo o que eles precisam fazer é sair e colocar o bico de abastecimento no tanque. Os clientes podem nem perceber o atrito no processo até oferecermos uma opção melhor."

E é uma opção que os consumidores estão adotando em grande quantidade. O aplicativo Exxon Mobil Rewards+ tem milhões de downloads e, à medida que a base de usuários continua aumentando, a equipe de marketing da ExxonMobil pode ter certeza de que a infraestrutura de suporte na nuvem será dimensionada perfeitamente para acomodá-la.

"Com o IBM Cloud, nunca estamos preocupados em sobrecarregar qualquer parte da nossa infraestrutura", diz Miller. “A capacidade existe e a solução se expande da mesma maneira que nós. Não precisamos sair para configurar servidores nem nos preocupar com peças de hardware. A vantagem é que não precisamos pagar por hardwares até o momento em que realmente necessitamos deles.”

Além disso, a reputação da IBM de infraestrutura de nuvem confiável e focada em segurança é altamente benéfica para a ExxonMobil ao se unir a outras empresas para lançar novas iniciativas ou promoções. “Entramos em discussões sobre o quão segura e confiável é nossa plataforma”, diz Miller. "Quando dizemos que a IBM é o nosso provedor de nuvem, a tensão dessas conversas é eliminada."

O lançamento do aplicativo Exxon Mobil Rewards+ representa mais um marco de sucesso na longa história da ExxonMobil como inovadora de serviços. "À medida que mostramos aos consumidores uma maneira mais simples e melhor de pagar pelo combustível, eles, por sua vez, nos recompensam", diz Miller. "Mas, novamente, precisamos continuar conquistando esse negócio todos os dias. Para isso, continuaremos confiando na IBM para nos ajudar a proporcionar uma experiência mais segura aos nossos clientes."

Logotipo da Exxon Mobil
Exxon Mobil Corporation

A ExxonMobil (link externo ao site ibm.com) é uma das maiores empresas do mundo e líder do setor na produção de energia e fabricação de produtos químicos. Com sua história enraizada em uma única exploração de petróleo bem-sucedida há mais de um século, a empresa agora opera ou vende produtos em mais de 50 países em todo o mundo. Na era atual, a ExxonMobil trabalha para atender às demandas mundiais de energia, ao mesmo tempo em que se une a organizações dos setores públicos e privados para enfrentar os riscos da mudança climática. A empresa mantém sua sede corporativa em Irving, Texas, e emprega mais de 70.000 pessoas.

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Produzido nos Estados Unidos da América, outubro de 2019.

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