Melhorando a produtividade dos operadores da central de atendimento usando a tecnologia de IA generativa

Nas operações da central de atendimento, os operadores têm um papel importante representando a empresa e como o primeiro ponto de contato com seus clientes. No entanto, as empresas enfrentavam dificuldades de negócios, como a contratação, o treinamento e a retenção de operadores, devido aos recentes pedidos de aumento salarial para os trabalhadores e à escassez de mão de obra causada pelo declínio da força de trabalho.

As operações da central de atendimento precisam melhorar a produtividade dos operadores, eliminando a dependência de indivíduos em relação ao know-how e garantindo uma eficiência de processo padronizada com apenas alguns operadores.

Nesse contexto, a DI Square desenvolveu e forneceu sua "EasyAnswer Series" para apoiar as operações da central de atendimento corporativa, ajudando a resolver vários problemas que eles enfrentam.

Agora, para melhorar ainda mais a produtividade das operações da central de atendimento, a DI Square desenvolveu recentemente o "EasyAnswer JINN/RAG-Opt", uma função opcional da "EasyAnswer Series" que vincula os dados da empresa, como informações do cliente, histórico de consultas, manuais, vários regulamentos, bem como dados de produtos mantidos pela empresa que opera a central de atendimento, com a mais recente tecnologia de IA fornecida pela IBM e que está incorporada à arquitetura RAG exclusiva da solução.

A DI Square comparou e verificou vários grandes modelos de linguagem (LLMs) durante o processo de desenvolvimento de serviços. Como resultado, a DI Square avaliou que a versão japonesa do IBM Granite pode ser usada em um nível prático de negócios em termos de precisão das respostas em japonês.

O "EasyAnswer JINN/RAG-Opt", com sua arquitetura RAG exclusiva, permite resultados de pesquisa baseados nos dados da empresa para perguntas inseridas pelos operadores e apresenta a eles os candidatos a resposta apropriados. Essa função ajuda os operadores a fazer pesquisas eficientes e a usar o histórico de conversas anteriores para dar respostas eficazes aos clientes instantaneamente.

O "EasyAnswer JINN/RAG-Opt" incorpora uma série de serviços de IA da IBM para proporcionar a melhor experiência para os operadores da central de atendimento e seus clientes:

• IBM watsonx Assistant, que fornece agentes virtuais que proporcionam atenção ao cliente consistente, natural e conversacional.
  
  
• IBM watsonx.ai, um estúdio de nível empresarial para IA generativa pronta para negócios e aprendizado de máquina.
  
  
• IBM Watson Discovery, um mecanismo de processamento de documentos que automatiza a descoberta de informações e insights com processamento de linguagem natural, melhorando o conhecimento e a produtividade dos trabalhadores.

À medida que a frequência de uso do "EasyAnswer JINN/RAG-Opt" aumenta, novas descobertas e conhecimentos corretos serão acumulados e atualizados, o que significa que a qualidade das respostas fornecidas pela IA pode ser aprimorada e padronizada. Espera-se que isso leve a um aumento na eficiência dos processos de negócios, como a redução do tempo de resposta por operador, a melhoria da produtividade com o aumento do número de respostas por hora de trabalho de um operador e a eliminação da personalização do know-how.

A DI Square é uma empresa de serviços totais de soluções de TI criada em 2007, por meio da fusão da Daizo Information Systems Division, que tem um histórico de mais de 20 anos como provedora de soluções da IBM, e da Intelligent Square, que acumula experiência em integração de sistemas há mais de 30 anos.
 
Por mais de 50 anos desde sua fundação, a DI Square contribuiu para melhorar a qualidade e a eficiência de TI de seus clientes com recursos de gerenciamento de projetos que permitem à empresa oferecer uma gama completa de serviços no desenvolvimento de contratos de sistemas, desde consultoria de negócios até definição de requisitos, projeto, desenvolvimento, operação e manutenção, independentemente do setor ou do tipo de empresa.
 
A DI Square também recebeu muitos elogios dos clientes por suas diversas soluções de nuvem, bem como por suas vendas, construção de sistemas, implementação, operações e manutenção de produtos PLM e ALM para o setor de fabricação.