Creval Sistemi e Servizi

O Creval Sistemi e Servizi (CSS) precisava reduzir o esforço humano necessário nas operações internas de suporte a serviços que ele presta ao Credito Valtellinese (Creval), um grupo financeiro, para ampliar e melhorar esses serviços.

Em apenas seis meses, o CSS lançou o Alfredo, um assistente virtual impulsionado por IA, para fornecer, em mais de 360 agências bancárias, suporte de primeiro nível à central de atendimento e à equipe responsável pelas funções administrativas de apoio.

O Credito Valtellinese (Creval) é um grupo financeiro de médio porte, na Itália, que se diferencia de seus concorrentes pela atenção que dedica ao atendimento e à satisfação do cliente. "Estamos muito focados na satisfação e no relacionamento com o cliente", diz Matteo Pizzicoli, diretor de organização e inovação bancária do Creval Sistemi e Servizi (CSS), divisão de serviços de TI do Creval. "A melhor maneira de encantar nossos clientes é focar na eficiência do atendimento e na redução de custos ao mesmo tempo. O que diferencia o Creval é que fornecemos respostas rápidas aos nossos clientes. Por exemplo, podemos dar uma resposta em menos de 15 dias a um cliente que nos solicita uma hipoteca. O prazo médio dos bancos italianos é de 30 a 60 dias."

Posicionando-se como o "banco de varejo do futuro", o Creval se concentra em fornecer serviços de alta qualidade e experiências diferenciadas para seus clientes, tanto no mundo digital quanto no mundo físico. O CSS fornece os serviços de TI nos bastidores, que ajudam o banco a atingir suas metas de atendimento ao cliente.

Nos últimos anos, o CSS investiu em tecnologia de ponta para dar suporte e automatizar muitos de seus processos internos e externos. Por exemplo, o departamento usa os sistemas IBM Business Process Manager para seus processos agile de gerenciamento de processos de negócios (BPM), permitindo lançar novas soluções bancárias em menos de quatro horas. Ele também fez grandes investimentos em sistemas cognitivos, como a tecnologia IBM® Watson Analytics, para explorar big data em seus sistemas de CRM.

"Em algum momento, chegamos à conclusão de que muitos de nossos processos agora são muito fáceis e muito rápidos", diz Pizzicoli. No entanto, alguns processos internos, como o suporte da central de atendimento do banco para os funcionários das agências, não eram automatizados nem eficientes. Os funcionários ligavam para o pessoal da central de atendimento, que muitas vezes respondia às mesmas perguntas ou repetia os mesmos processos ao longo do dia. "Queríamos nos concentrar na criação de uma solução para reduzir, ou mesmo eliminar, o esforço humano em alguns de nossos processos de suporte da central de serviços mais repetitivos, para que nosso pessoal pudesse se concentrar nos processos que agregam mais valor ao banco, aqueles que dão suporte aos seus clientes."

O Creval decidiu transformar o modelo de serviço de suas operações internas da central de atendimento. Ele previa um sistema habilitado por IA que pudesse interpretar a entrada de texto em língua natural e fornecer respostas baseadas em texto, ativar aplicações ou conectar-se à assistência humana, conforme necessário. O sistema seria treinado em todas as atividades de help desk bancário e em todos os principais campos de conhecimento do banco. O CSS projetaria o sistema com melhoria contínua em mente, usando tecnologia cognitiva para permitir que o sistema aprofundasse seu conhecimento por meio do uso e medisse a satisfação atual do usuário com o sistema.

A equipe da central de atendimento e a equipe responsável pelas funções administrativas de apoio do Creval têm um novo colega: Alfredo. O assistente virtual impulsionado por IA ajudou o banco a transformar significativamente seu modelo operacional de suporte a serviços. Isso ajudou o Creval a obter resultados significativos, aumentando o número de consultas atendidas, estendendo o horário de atendimento e reduzindo atividades de menor importância, repetitivas e centradas no ser humano.

Alfredo ajudou a reduzir em 80% o número de chamadas atendidas pela equipe responsável pelas funções administrativas de apoio. Também reduziu os esforços da equipe da central de serviços em 40%, tempo que agora pode ser empregado por estes funcionários em consultas mais complexas. E 92% dos usuários deram um feedback positivo depois de experimentar o Alfredo, em parte porque leva menos tempo e esforço para obter uma resposta. De acordo com Pizzicoli, "Esta é uma inteligência aumentada apoiada por suporte humano, pois queremos nos concentrar no atendimento ao cliente e em dar a cada cliente a resposta certa".

Os usuários não sentem que estão falando com um chatbot típico porque podem digitar suas perguntas em língua natural. E mesmo quando Alfredo precisa contar com a assistência humana, a experiência continua perfeita. "O usuário não tem a impressão de que estamos alterando algo, porque ele permanece no mesmo chat", diz Pizzicoli. "Primeiro, eles falam com o Alfredo e fazem algumas perguntas, e o Alfredo diz: Tudo bem, vou conversar com meus colegas que estão muito mais focados nesse assunto. E assim o Alfredo repassa a conversa, via Skype, para alguém que possa responder a pergunta.”

Alfredo pode responder a mais consultas porque não está limitado pela disponibilidade de pessoal. Ele também pode responder a um número quase ilimitado de perguntas simultaneamente, ao contrário do sistema anterior de suporte telefônico. "Quando havia um incidente ou problema com um sistema, nossa central de atendimento costumava receber um grande número de chamadas telefônicas, e não conseguíamos atender a todas elas", recorda Pizzicoli. Alfredo também trabalha o tempo todo e não tem um horário limitado como o suporte telefônico.

Pizzicoli resume o valor do Alfredo dessa forma: "O sistema cognitivo pode reduzir o esforço humano e eliminar ou reduzir tarefas repetitivas e sem importância; isso permite que nosso pessoal se concentre nas perguntas de grande importância do cliente. Para mim, isso é realmente poderoso."

Longe de temer que suas funções sejam assumidas por uma máquina, a equipe da central de atendimento está satisfeita com seu novo colega. Agora eles podem fornecer serviços de alto valor, para os quais são treinados, em vez de responder perguntas simples várias vezes. "As pessoas da central de atendimento e as pessoas que executam funções administrativas de apoio entendem o valor dessa abordagem porque ela reduz o tempo total e o esforço aplicados ao fornecer respostas, de modo que possam realizar outros trabalhos de mais importância para o banco", diz Pizzicoli.

Como um bônus adicional, os trabalhadores da central de atendimento agora têm um ambiente melhor para trabalhar. "Quando trabalham com o Alfredo no chat, é mais simples e mais tranquilo", diz Pizzicoli. “Não há pessoas ao redor deles falando ao telefone. Isto não é um call center, são trabalhadores do conhecimento fornecendo suporte técnico. Agora as pessoas podem se concentrar e focar melhor em encontrar a resposta certa a ser dada aos usuários da agência.”

O Alfredo continua aprendendo com cada experiência de chat, aumentando sua base de conhecimento a cada encontro. Já treinado em 14 áreas de conhecimento internas do banco, o Alfredo está pronto para lidar com as preocupações dos clientes externos em 2019. A atualização do sistema não deve demorar muito. "Quando começamos a pensar em engajar clientes externos, entendemos imediatamente que eles estão focados apenas em alguns tópicos", diz Pizzicoli. “Para clientes internos, tivemos que criar uma base de conhecimento muito ampla sobre vários assuntos. Mas o cliente externo tem talvez de 8 a 10 casos de uso que são realmente importantes.”

O CSS pretende criar uma ferramenta abrangente de atendimento ao cliente tendo o Alfredo como concierge. "Podemos integrar o Alfredo ao nosso sistema agile BPM para que, se o cliente precisar de alguma ação, o Alfredo possa iniciar um ticket de serviço no chat", diz Pizzicoli. "O Alfredo também poderia gerenciar compromissos, por exemplo, marcar uma reunião com o gerente. Ou, se o gerente estiver disponível por chat, conectar o cliente diretamente ao gerente."

Pizzicoli espera que a ampliação da funcionalidade do Alfredo aos clientes externos melhore diretamente a experiência e satisfação deles com o banco. "Além disso", diz ele, "podemos usar o Watson Analytics para extrair valor das informações do chat" e usá-lo para a melhoria do sistema de CRM do banco.

O banco centralizou seu foco na diferenciação do atendimento ao cliente com seu movimento de inovação tecnológica na solução Alfredo, e isso está sendo notado. O banco recebeu o prêmio Associação Bancária Italiana (ABI) de 2018 pelo Alfredo, por "inovação operacional, digitalização e inovação de processos internos". E o Alfredo está apenas começando.

O Creval Sistemi e Servizi (CSS) é uma empresa subsidiária integral do Credito Valtellinese (Creval), um grupo financeiro de médio porte com sede em Sondrio, Itália. O CSS fornece uma variedade de serviços em áreas como TI, otimização de processos bancários, funções administrativas de apoio e imóveis para o setor bancário e o mercado em geral. O grupo financeiro Creval tem aproximadamente 360 agências locais em 11 regiões, com quase 3.700 funcionários e ativos totais de 26,6 bilhões de euros em setembro de 2018. A base de clientes do banco compreende principalmente famílias, pequenas e médias empresas, artesãos, profissionais liberais e organizações sem fins lucrativos.