Transformando a experiência do cliente e do funcionário

A Credem escolheu as soluções IBM® Process Mining* e IBM Cloud Pak® for Business Automation para analisar e automatizar seus processos internos, incluindo processos de backoffice e processos críticos relacionados ao atendimento ao cliente, como verificações de crédito. O objetivo era criar valor, reduzir custos e aumentar a eficiência, permitindo o monitoramento e o controle. Embora as duas soluções tenham sido selecionadas de forma independente, elas foram complementares desde o início — na verdade, hoje, o IBM Process Mining está incluído como um recurso fundamental do IBM Cloud Pak for Business Automation.

Para concretizar sua visão de criar experiências excepcionais para clientes e funcionários, o Credem estabeleceu um grupo de profissionais de TI e não-TI para colaborar em uma plataforma de TI especializada em processos e automação, bem como um centro de excelência chamado Centro de Automação.O centro reúne conhecimentos técnicos, de processos e bancários para desenvolver soluções integradas baseadas nas principais tecnologias de automação e desempenhou um papel fundamental na seleção e implementação das soluções de automação da IBM.

Com o IBM Process Mining, a Credem pode usar dados existentes para identificar gargalos em processos e áreas onde a automação pode proporcionar as melhorias mais demoradas e econômicas. A Credem também pode usar a solução para calcular o retorno projetado sobre o investimento no uso de ferramentas de automação, como IBM Cloud Pak for Business Automation ou automação robótica de processos (RPA).

A Credem pode aplicar o recurso de fluxo de trabalho de automação de negócios do IBM Cloud Pak for Automation para modernizar e gerenciar processos de negócios executados em vários sistemas ou aplicativos legados. A empresa também aproveita o recurso de gerenciamento de decisões operacionais do IBM Cloud Pak for Business Automation para identificar regras de negócios nos vários sistemas dos bancos e centralizar o gerenciamento de regras nesses sistemas a partir de um único console.

Por exemplo, o Credem utilizou o IBM Process Mining para identificar áreas que poderiam ser automatizadas em seu processo de verificação e aprovação de cartões de crédito para clientes de varejo, e em seguida aplicou a capacidade de fluxo de trabalho de automação de negócios do IBM Cloud Pak for Business Automation para reduzir o tempo de aprovação de quatro dias para um e economizar aproximadamente EUR 500.000 por ano.

"Nosso objetivo de curto prazo é focar na automatização de processos manuais baseados em papel, no acompanhamento de todas as atividades e na aplicação de RPA conforme necessário. O objetivo é criar valor, liberando os funcionários de tarefas repetitivas para que possam se concentrar em atividades de maior valor", diz Francesco Ferrara, Desenvolvedor de Automação do Centro de Automação da Credem.

"A longo prazo, esperamos aumentar significativamente nossos processos totalmente digitais, integrando-os às arquiteturas bancárias e aos procedimentos de TI", acrescenta Luca Bonfatti, gerente de processos de TI e plataforma de automação da Credem. "Ao fazer isso, podemos aproveitar o recurso de fluxo de trabalho de automação de negócios do IBM Cloud Pak for Business Automation vinculando a outras ferramentas e recursos, como inteligência artificial. A integração total de nossos processos de negócios com a arquitetura do banco nos permitirá gerenciar big data e usar análises cada vez mais eficazes com o apoio da capacidade de mineração de processos."

A solução foi testada em 2020, quando a Credem teve um fluxo de 400% de solicitações de empréstimo. Para lidar com o aumento da carga, a Credem precisava entender melhor o processo de solicitação de empréstimo. Usando o IBM Process Mining, a empresa conseguiu mapear automaticamente o processo de empréstimo, identificar gargalos, como solicitações duplicadas de documentos de clientes em um único processo ou atrasos na obtenção de aprovações sensíveis ao tempo, monitorar o desempenho do processo e prever os tempos e os custos iniciais do caso.

No passado, esse tipo de análise exigia suporte de TI ou entrevistas internas, possivelmente produzindo imprecisões e informações incompletas. Os resultados revelaram um alto número de retrabalhos que estavam afetando negativamente os tempos de execução e identificaram as redundâncias subjacentes. Em última análise, Credem conseguiu reduzir em 70% o tempo gasto pelos funcionários no processamento de empréstimos.

"Graças ao uso das tecnologias de automação e mineração de processos da IBM, entre 2019 e o primeiro trimestre de 2022 implementamos 91 automações, resultando em uma economia de aproximadamente 1,4 milhões de euros em custos internos e de serviço", diz Stefano Bevivino, Líder de competência do Centro de automação da Credem. Os funcionários podem acessar dados com mais facilidade para previsões e análises estatísticas, verificar e monitorar processos, rastrear processos decisórios e visualizar centralmente dados de vários processos.

Os clientes do banco experimentam aprovações mais rápidas para empréstimos e cartões de crédito, menos erros relacionados ao processo e maior acesso ao banco móvel.O impacto ambiental também é aprimorado, com menor uso de papel e menor necessidade de viagens do cliente.

A economia de tempo e dinheiro é tangível. Por exemplo, o banco automatizou as funções informativas e de vendas de uma campanha bancária na Internet, resultando em economia de 180.000 euros por ano. Anteriormente, a organização de vendas tratava o processo manualmente no papel. Atualmente, o processo é executado em uma plataforma web de integração de clientes com suporte de tecnologia móvel, fornecido pelo IBM Cloud Pak for Business Automation, para rastrear fluxos de trabalho, e RPA para ativar a banca na internet em sistemas legados.

Ao automatizar o processo de revisão de classificação de crédito do cliente, o banco permitiu que os clientes tivessem acesso contínuo às suas contas de crédito durante todo o processo de revisão, resultando em uma economia anual de EUR 140.000.E ao agilizar o processo de encerramento de conta bancária, o Credem reduziu o tempo de encerramento de 20 para 10 dias.

Conforme o banco avança em sua jornada de automação, está explorando como tirar maior proveito das funcionalidades do IBM Cloud Pak for Business Automation, capacitando os trabalhadores do conhecimento com capacidades de RPA, e também está considerando a IA e a aprendizagem de máquina para cumprir sua visão de transformação digital.

"Com a solução que escolhemos, teremos uma visão clara de nossa tecnologia, entenderemos quais processos trazem o maior benefício, automatizá-los com a tecnologia certa e usar os dados gerados por meio da automação para criar processos mais definidos", diz Torelli. "Isso resultará em um monitoramento mais preciso para facilitar a tomada de decisão rápida e acelerar nossa transformação digital."

*O cliente apresentado neste estudo de caso inicialmente se envolveu com o myInvenio, que começou a conduzir negócios como IBM em 1 de agosto de 2021. O produto myInvenio neste estudo de caso, myInvenio Process Mining, é agora conhecido como IBM Process Mining.

Credem (link externo ao site ibm.com) é um banco privado nacional fundado em 1910 e com sede em Reggio Emilia, Itália. Com mais de um milhão de clientes, está entre os maiores bancos da Itália. Credem está presente em 19 regiões em todo o país e tem mais de 6.000 funcionários. A empresa prioriza o fornecimento de atendimento personalizado ao cliente por meio de uma abordagem multicanal.