Destruindo silos para construir uma melhor prestação de serviços urbanos

A cidade de Helsinque cuida dela mesma. Na verdade, ela oferece aos cidadãos centenas de serviços que cobrem tudo, desde cuidados de saúde até habitação e infraestrutura. Mais de 38.000 funcionários ajudam a fornecer esses serviços, tornando a cidade a maior empregadora do país.

Esses serviços geram enormes quantidades de dados, construindo continuamente sobre um armazenamento já vasto. "Temos utilizado muitos dos nossos serviços há muito tempo", afirma Tomas Lehtinen, Chefe do Departamrnto de Dados da cidade de Helsinque. "Alguns dos nossos sistemas têm dados armazenados há quase 30 anos.""

Em 2019, a cidade definiu uma estratégia de dados para começar a aproveitar o potencial de todos esses dados. "Nossa equipe queria permitir a tomada de decisão baseada em dados", diz Lehtinen, "bem como aplicar esses dados para otimizar as operações da cidade e responder proativamente às necessidades de serviço dos cidadãos conforme eles precisem".

Na época, cada organização de serviços tinha a própria equipe de serviço ao cliente e muitos lidavam com grandes volumes de solicitações de cidadãos. "A equipe de serviço ao cliente estava sobrecarregada", diz Janne Kantsila, Especialista Líder em Tecnologias de Automação da Cidade de Helsinque. "Ao mesmo tempo, queríamos melhorar a experiência do cliente. Nossos cidadãos esperavam um serviço mais rápido e um horário de atendimento mais flexível. Eles não queriam ser colocados em filas."

Para ajudar a resolver esses problemas, a cidade recorreu a assistentes virtuais (ou "chatbots"), experimentando soluções de vários fornecedores em vários departamentos. Uma vez que a cidade havia verificado como os assistentes virtuais poderiam melhor atender os cidadãos, ela desenvolveu uma solicitação de proposta (RFP) para uma plataforma de assistente virtual que pudesse auxiliar as necessidades de digitalização dos serviços de longo prazo.

Os principais requisitos da plataforma eram o processamento de linguagem natural e a capacidade de se conectar a outros sistemas, incluindo os dos departamentos internos regionais de Helsinque, de outras cidades da Finlândia e de fornecedores externos, usando APIs. Os assistentes virtuais também se vincularam indiretamente a muitas outras áreas, como o lançamento dos dados de treinamento de assistentes virtuais no Helsinki Region Infoshare, um serviço web aberto criado em 2011 no qual as principais cidades da área metropolitana poderiam trocar dados. “Ao abrir nossos dados de chatbots, poderíamos ajudar outras cidades na Finlândia com outros chatbots próprios, para que elas não precisassem começar do zero”, diz Kantsila.

Outros recursos necessários incluíram a capacidade de se conectar à automação de processos por meio de APIs e traduções automatizadas. As leis de privacidade de dados são rigorosas na UE e ainda mais na Finlândia, onde transparência e confiança são prioridades. A cidade de Helsinque queria uma solução que pudesse ser executada a partir de um data center local na Finlândia, quando necessário, para proteger dados sensíveis, como os dos serviços sociais e de informações de saúde.

A IBM ofereceu a melhor solução geral para as necessidades da cidade e tinha uma equipe local em Helsinque que poderia ajudar.

Quando o RFP foi finalizado, a cidade de Helsinque e a IBM Consulting™ trabalharam juntas para projetar a implementação do assistente virtual usando o watsonx Assistant da IBM, inicialmente executado no IBM Cloud.

O primeiro assistente virtual que a equipe produziu foi para o departamento de esportes e atividades ao ar livre da cidade. "Especificamos o escopo do chatbot e projetamos a experiência do usuário para coisas como tom de voz e como ajustar o chatbot em nosso aplicativo de chat nos sites", diz Kantsila. "Então começamos a reunir o modelo de treinamento de chatbot necessário para coisas como intenções e respostas às perguntas."

Na criação conjunta do modelo de treinamento com a cidade, a IBM Consulting aplicou elementos da metodologia IBM Garage™, uma estrutura de desenvolvimento comprovada que integra pessoas, processos e tecnologia para transformar negócios e cultura. "Não tínhamos registros de bate-papo do serviço ao cliente disponíveis", diz Kantsila, "então fizemos miniworkshops com o pessoal de serviço ao cliente para saber a opinião deles sobre as perguntas mais comuns que recebiam dos cidadãos".

A equipe começou a trabalhar no assistente digital em dezembro de 2020 e o lançou no início de março de 2021, menos de três meses a partir da data de início. Após a publicação, a equipe continuou monitorando e refinando o treinamento de assistente virtual e os modelos de intenção com base nas perguntas reais dos clientes.

Em seguida, veio a assistente virtual de orientação materna, que atendia gestantes e puérperas. O departamento tinha um assistente virtual existente, mas foi estruturado de forma diferente do assistente virtual do watsonx Assistant da IBM, e a equipe teve que redesenhar o modelo de intenção e criar um diálogo significativo desde o início. "Os usuários ficaram muito felizes em ver que houve uma continuação do chatbot", diz Kantsila.

Em seguida, a equipe criou um assistente virtual de TI interno para os funcionários que incorporaram o IBM Watson Discovery. Quando o assistente virtual não consegue responder a uma pergunta, a solução pesquisa através em uma biblioteca de instruções enorme em busca de documentos relevantes para ajudar.

Seguindo o assistente virtual de TI, a equipe desenvolveu um assistente virtual de serviços de aluguel de habitação, um assistente virtual de serviços financeiros para ajudar na cobrança e em outras consultas relacionadas a finanças e um assistente virtual da International House Helsinki para ajudar imigrantes e novos funcionários internacionais a se estabelecer na região de capital de Helsinque.

Atualmente, a cidade de Helsinque tem 10 assistentes virtuais funcionando, incluindo um "multichatbot" que combina assistentes virtuais de várias organizações de serviços de saúde e de serviços sociais em apenas um. Normalmente, os assistentes virtuais lidam com até 300 contatos de clientes por dia e conseguem dar conta da maioria das consultas do início ao fim. O “multichatbot” aproveita o IBM Watson Language Translator para traduzir serviços de treinamento de habilidades, que estão em finlandês, para sueco e inglês, os outros dois idiomas predominantes na Finlândia.

"O "multichatbot" faz parte de nossa visão de longo prazo para chatbots", diz Kantsila. "Queremos derrubar as paredes de silo que separam a nossa organização, para que fiquem invisíveis para o usuário. Por fim, queremos oferecer recursos de autoatendimento com nossos chatbots, permitindo que os cidadãos tomem medidas, esses casos podem incluir alterar uma data de vencimento da fatura ou cancelar uma consulta."

A inovação é uma prioridade no desenvolvimento de novos assistentes virtuais. "Não queremos apenas automatizar os processos existentes", diz Kantsila, "mas queremos sim pensar em novos processos que possam entregar serviços aos cidadãos de forma proativa, mais eficiente e mais fácil de usar".

Os colaboradores também estão começando a adotar as novas tecnologias. "Nossos funcionários estão aprendendo a usar diferentes tipos de dados e sistemas baseados em IA", diz Lehtinen. "Às vezes, eles têm medo de que um novo sistema como a IA tireo emprego deles. Mas agora eles estão vendo que esta tecnologia dá apoio e mais tempo para se dediquem a ajudar pacientes e outros cidadãos."

A equipe da cidade de Helsinque continua se reunindo semanalmente com uma equipe local da IBM para planejar e desenvolver novos assistentes virtuais e recursos. “Realmente ajuda o fato de a equipe da IBM ter a mente aberta e ser orientada para soluções”, diz Kantsila. "Agora que temos as bases instaladas, queremos desenvolver ainda mais nossos chatbots existentes para ganhar mais valor. Com a IBM, podemos lançar um monte de ideias malucas, discuti-las e refiná-las de forma aberta. Acho que por causa disso estamos entrando em uma fase ainda mais emocionante.”

A Cidade de Helsinque (link fora de ibm.com) é uma entidade governamental que fornece uma grande quantidade de serviços para seus 650.000 cidadãos. Esses serviços abrangem uma ampla gama de áreas, desde saúde até educação e uso do solo. Com aproximadamente 38.000 funcionários, a cidade é a maior empregadora da Finlândia.