A Chatmantics desenvolve assistentes virtuais para ajudar as empresas a adquirir clientes e fazer vendas. Integrando o IBM® Voice Agent com o Watson nas centrais de contato de seus clientes, a empresa automatiza a interação com o cliente, as consultas, a qualificação e a coleta de informações, liberando os agentes de atendimento ao cliente para se concentrarem nas chamadas mais importantes e reduzindo drasticamente os custos de aquisição.
A Chatmantics queria construir assistentes virtuais que poupassem seus clientes do tempo e dos custos significativos envolvidos na aquisição de novos clientes e no suporte pós-aquisição.
A empresa usou o IBM Voice Agent com Watson e o IBM Watson Assistant no IBM Cloud® para desenvolver assistentes de texto e voz que interagissem com os usuários nas mídias sociais, na internet, por SMS, e-mail e voz.
chamadas recebidas tratadas por mês na base de clientes da Chatmantics
Conquistar clientes pode ser caro para qualquer empresa. Transformar leads em oportunidades é um processo demorado e as equipes de atendimento ao cliente são muitas vezes sobrecarregadas pelo número de chamadas que precisam atender para converter apenas algumas em oportunidades de negócios sólidas.
Muitas vezes, um lead aparentemente quente será impossível de converter até mesmo para o melhor vendedor, pois o cliente simplesmente não se encaixa no perfil do produto. Mas isso nem sempre fica óbvio imediatamente. Os vendedores passam minutos valiosos em cada chamada fazendo perguntas básicas para confirmar se o cliente se qualifica. Esses minutos podem somar centenas de horas com perda de produtividade, desmotivando as equipes de vendas e aumentando o custo por aquisição.
Para reduzir custos e impulsionar a eficiência, muitas empresas estão investigando a possibilidade de usarem inteligência artificial para criar assistentes virtuais que podem ajudar a triagem de chamadas recebidas e simplificar a aquisição de clientes. No entanto, até agora, a tecnologia permaneceu em grande parte fora do alcance de todas, exceto das maiores empresas.
A Chatmantics entra em cena. A empresa foi fundada em 2018 para ajudar as empresas na aquisição de usuários e clientes, desenvolvendo assistentes virtuais que funcionam em uma variedade de canais de comunicação, incluindo voz, e-mail, SMS, bate-papo on-line e redes sociais.
Keith Scales, fundador do Chatmantics, explica: "Sabíamos que havia um enorme potencial para os assistentes virtuais na aquisição de clientes. Inicialmente, testamos um assistente de mensagens de rede social que poderia qualificar automaticamente as oportunidades de vendas e provamos que poderia aumentar drasticamente a qualidade dos leads.
"No entanto, ao conversarmos com os clientes, percebemos que sua verdadeira dificuldade estava na central de contato, onde suas equipes eram ineficientes na qualificação e identificação de oportunidades verdadeiras de vendas. Vimos um enorme potencial para um assistente virtual que pudesse lidar com chamadas de entrada e solicitações de rotina e passar questões mais complexas para agentes humanos, então foi isso o que nos propusemos a desenvolver."
A Chatmantics decidiu usar o IBM Voice Agent com o Watson como a plataforma principal para sua solução de assistente virtual. A solução integra-se diretamente aos sistemas de contact center existentes dos clientes, usando processamento de linguagem natural para entender as consultas recebidas dos clientes e se comunicar com eles por voz ou SMS.
Keith Scales explica: “Analisamos uma variedade de soluções de diferentes fornecedores, mas a maioria dos produtos concentrou-se em apenas um meio, as redes sociais, por exemplo, em vez de fornecer uma solução holística em todos os canais. A IBM foi a exceção, porque o Voice Agent with Watson oferecia o pacote completo e a documentação e o suporte eram muito bons, para vermos exatamente como criar o que precisávamos para nossa plataforma e nossos clientes.”
Ele acrescenta: "Queríamos ser capazes de integrar novos clientes de forma rápida e fácil, de modo que a velocidade e a facilidade com que o IBM Cloud nos permite provisionar e implementar novos assistentes virtuais foi outra vantagem significativa".
A IBM forneceu suporte contínuo à equipe da Chatmantics durante o desenvolvimento da solução e está empenhada em ajudar o negócio a crescer. Durante os estágios iniciais do projeto, um especialista em IA da IBM trabalhou em estreita colaboração com os desenvolvedores e cientistas de dados da Chatmantics para discutir o roteiro e aconselhar a equipe sobre como obter o máximo das soluções IBM Watson.
Keith Scales comenta: "É ótimo saber que, se tivermos dúvidas ou se algo não sair como planejado, sempre teremos um ponto de contato para entrar em contato. Parece quase um serviço de concierge. Sabemos que a IBM está realmente envolvida no sucesso de nossa empresa, o que é raro em um fornecedor de nuvem. Consequentemente, nossa velocidade de lançamento no mercado foi impressionante. Desenvolvemos nossa plataforma em apenas três meses. Sem o apoio da IBM, poderia ter levado um ano e meio".
Quando as empresas abordam a Chatmantics, a tarefa inicial é identificar os maiores desafios na central de atendimento da organização. O problema mais provável é que eles estejam recebendo muitas chamadas e precisam expandir as operações rapidamente, mantendo uma equipe enxuta. A Chatmantics trabalha com a empresa para definir quais tipos de conversas podem ser gerenciadas automaticamente por um assistente virtual e quando um cliente deve ser transferido para um agente humano.
Keith Scales explica: "Conhecendo o fluxo de trabalho da central de atendimento de nossos clientes, podemos criar assistentes que atendam às suas necessidades exclusivas. Por exemplo, perguntamos aos nossos clientes o que eles precisam saber sobre suas chamada recebidas para projetarmos nossos assistentes para reunir esses dados específicos antes que o responsável pela chamada começasse a falar com um agente humano. Depois de mapear o fluxo de trabalho, podemos colocar muito rápido os clientes em funcionamento com nossa plataforma – entre 48 e 72 horas."
Com base em seus compromissos iniciais e na experiência com os clientes, a Chatmantics já criou três aplicativos baseados no IBM Voice Agent with Watson na IBM Cloud, que visam ajudar as empresas a maximizar a eficiência de processos específicos em suas centrais de contato.
O Chatmantics Scheduler é um assistente virtual que entra em contato com um usuário para solicitar um horário conveniente para um retorno de chamada, usa o processamento de linguagem natural para entender a resposta e inicia automaticamente a chamada no momento acordado. O tom de conversa envolvente e a interatividade do assistente virtual ajudam os clientes a comprar no processo e aumentam as taxas de conversão.
O Chatmantics Qualifier reúne informações iniciais que permitem que as centrais de contato categorizem os responsáveis pelas chamadas de acordo com o tipo de serviço de que podem precisar. Por exemplo, se um usuário perguntar sobre seguro de automóvel, o Qualifier poderá perguntar quantos carros ele tem, se tem garagem e se fez alguma reclamação recentemente. Com base nas respostas a essas perguntas, o assistente pode transferir o usuário para o agente humano mais apropriado. Esse aplicativo é particularmente útil para pequenas centrais de contato: automatizando essas perguntas básicas, podem processar um volume maior de chamadas sem contratar mais agentes.
O Chatmantics Assist ajuda as empresas a interagir com os clientes existentes. O aplicativo assimila bancos de informações, como a seção de Perguntas Frequentes de uma empresa, e armazena as informações em um banco de dados, como o IBMCloudant® ou o IBMDb2® on Cloud. A consulta a esse banco de dados permite que o Assist responda a perguntas simples dos clientes, poupando o tempo que eles poderiam ter gasto anteriormente aguardando a disponibilidade de um agente humano.
Embora as novas soluções da Chatmantics ainda não tenham sido lançadas publicamente, os clientes existentes da empresa as utilizam há vários meses. Em todos os clientes, a plataforma atende atualmente mais de 250 mil chamadas recebidas por mês e já reduziu drasticamente o custo de aquisição de clientes.
Keith Scales comenta: "Temos um cliente que gastava US$ 30 mil por dia em chamadas recebidas para aquisição de clientes, com um custo por aquisição de mais de US$ 500. "No primeiro dia em que começaram a usar o IBM Voice Agent com Watson para triagem de chamadas recebidas, seus custos de aquisição caíram 60% a 70% quase imediatamente".
A solução funciona porque permite que os agentes humanos passem mais tempo conversando com clientes em potencial e fechando negócios, em vez de gastar horas colhendo informações básicas de clientes que podem não se qualificar para os produtos que eles estão vendendo.
Keith Scales reconhece o papel da IBM em ajudar a colocar os produtos Scheduler, Qualifier e Assist no mercado: "É difícil exagerar a importância das ferramentas do IBM Watson em nosso processo de desenvolvimento de produtos. Eles nos permitem manter uma equipe enxuta, o que é vital para qualquer startup, e entregam o insight de que precisamos para melhorar constantemente nossos projetos."
Por exemplo, trabalhando com o IBM Watson® Studio, o cientista de dados da Chatmantics pode realizar análises profundas sobre o desempenho técnico dos assistentes virtuais, identificar rapidamente os pontos de escolha em conversas em que os clientes não progridem e experimentar a descoberta de fluxos de conversa mais eficazes.
“O Watson Studio possibilita que um cientista de dados faça a mesma quantidade de análise de cinco ou dez pessoas com ferramentas tradicionais”, afirma Keith Scales. “É uma grande vantagem quando você está lançando seu primeiro produto e precisa manter sua equipe o mais unida possível até chegar ao mercado”.
Com sua plataforma configurada para ser lançada publicamente em janeiro de 2019, a Chatmantics já tem uma longa lista de espera de empresas ansiosas para começar.
Keith Scales conclui: "Foi preciso muito trabalho árduo e dedicação para a Chatmantics chegar ao ponto de estarmos prontos para o público com nossos assistentes virtuais, e a IBM desempenhou um papel importante em nos ajudar a alcançar esse marco. Estamos entusiasmados com o futuro provável da Chatmantics nos próximos anos e esperamos um crescimento contínuo, apoiado pelas soluções IBM Watson na IBM Cloud".
Chatmantics (link fora de ibm.com) é uma plataforma de automação de conversas que oferece soluções de IA assistida para centrais de contato para reduzir efetivamente os custos de aquisição de clientes e outras interações com clientes por meio de canais de voz, SMS, e-mail e redes sociais.
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Os dados de desempenho e os exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas.
Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustração da maneira como alguns clientes usam produtos IBM e dos resultados que eles alcançam. Os custos e características de desempenho ambientais reais irão variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Entre em contato com a IBM para saber como podemos ajudá-lo.
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