A Chatmantics decidiu usar o IBM Voice Agent com o Watson como a plataforma principal para sua solução de assistente virtual. A solução integra-se diretamente aos sistemas de contact center existentes dos clientes, usando processamento de linguagem natural para entender as consultas recebidas dos clientes e se comunicar com eles por voz ou SMS.
Keith Scales explica: “Analisamos uma variedade de soluções de diferentes fornecedores, mas a maioria dos produtos concentrou-se em apenas um meio, as redes sociais, por exemplo, em vez de fornecer uma solução holística em todos os canais. A IBM foi a exceção, porque o Voice Agent with Watson oferecia o pacote completo e a documentação e o suporte eram muito bons, para vermos exatamente como criar o que precisávamos para nossa plataforma e nossos clientes.”
Ele acrescenta: "Queríamos ser capazes de integrar novos clientes de forma rápida e fácil, de modo que a velocidade e a facilidade com que o IBM Cloud nos permite provisionar e implementar novos assistentes virtuais foi outra vantagem significativa".
A IBM forneceu suporte contínuo à equipe da Chatmantics durante o desenvolvimento da solução e está empenhada em ajudar o negócio a crescer. Durante os estágios iniciais do projeto, um especialista em IA da IBM trabalhou em estreita colaboração com os desenvolvedores e cientistas de dados da Chatmantics para discutir o roteiro e aconselhar a equipe sobre como obter o máximo das soluções IBM Watson.
Keith Scales comenta: "É ótimo saber que, se tivermos dúvidas ou se algo não sair como planejado, sempre teremos um ponto de contato para entrar em contato. Parece quase um serviço de concierge. Sabemos que a IBM está realmente envolvida no sucesso de nossa empresa, o que é raro em um fornecedor de nuvem. Consequentemente, nossa velocidade de lançamento no mercado foi impressionante. Desenvolvemos nossa plataforma em apenas três meses. Sem o apoio da IBM, poderia ter levado um ano e meio".
Quando as empresas abordam a Chatmantics, a tarefa inicial é identificar os maiores desafios na central de atendimento da organização. O problema mais provável é que eles estejam recebendo muitas chamadas e precisam expandir as operações rapidamente, mantendo uma equipe enxuta. A Chatmantics trabalha com a empresa para definir quais tipos de conversas podem ser gerenciadas automaticamente por um assistente virtual e quando um cliente deve ser transferido para um agente humano.
Keith Scales explica: "Conhecendo o fluxo de trabalho da central de atendimento de nossos clientes, podemos criar assistentes que atendam às suas necessidades exclusivas. Por exemplo, perguntamos aos nossos clientes o que eles precisam saber sobre suas chamada recebidas para projetarmos nossos assistentes para reunir esses dados específicos antes que o responsável pela chamada começasse a falar com um agente humano. Depois de mapear o fluxo de trabalho, podemos colocar muito rápido os clientes em funcionamento com nossa plataforma – entre 48 e 72 horas."
Com base em seus compromissos iniciais e na experiência com os clientes, a Chatmantics já criou três aplicativos baseados no IBM Voice Agent with Watson na IBM Cloud, que visam ajudar as empresas a maximizar a eficiência de processos específicos em suas centrais de contato.
O Chatmantics Scheduler é um assistente virtual que entra em contato com um usuário para solicitar um horário conveniente para um retorno de chamada, usa o processamento de linguagem natural para entender a resposta e inicia automaticamente a chamada no momento acordado. O tom de conversa envolvente e a interatividade do assistente virtual ajudam os clientes a comprar no processo e aumentam as taxas de conversão.
O Chatmantics Qualifier reúne informações iniciais que permitem que as centrais de contato categorizem os responsáveis pelas chamadas de acordo com o tipo de serviço de que podem precisar. Por exemplo, se um usuário perguntar sobre seguro de automóvel, o Qualifier poderá perguntar quantos carros ele tem, se tem garagem e se fez alguma reclamação recentemente. Com base nas respostas a essas perguntas, o assistente pode transferir o usuário para o agente humano mais apropriado. Esse aplicativo é particularmente útil para pequenas centrais de contato: automatizando essas perguntas básicas, podem processar um volume maior de chamadas sem contratar mais agentes.
O Chatmantics Assist ajuda as empresas a interagir com os clientes existentes. O aplicativo assimila bancos de informações, como a seção de Perguntas Frequentes de uma empresa, e armazena as informações em um banco de dados, como o IBMCloudant® ou o IBMDb2® on Cloud. A consulta a esse banco de dados permite que o Assist responda a perguntas simples dos clientes, poupando o tempo que eles poderiam ter gasto anteriormente aguardando a disponibilidade de um agente humano.