Varejista utiliza o Digital Commerce e continua 173 anos de inovação

Embora se autodenomine uma farmácia, a Boots não é só um local onde se encontra tudo relacionado às necessidades de saúde. É onde o cliente pode encher a cesta com uma grande variedade de mercadorias, produtos de conveniência e beleza. No entanto, para continuar atendendo às necessidades de seus clientes e acompanhar os tempos modernos, esta empresa de longa data precisava evoluir no âmbito digital.

A Boots precisava atualizar sua infraestrutura para viabilizar um novo tipo de capacidade do cliente, pois o uso de versões antigas do software de e-commerce do site ficou problemático. O número de clientes continuou aumentando, mas a capacidade do site de lidar com o volume não estava sendo suficiente, levando a equipe da Boots a temer cada vez mais os horários de pico. Os problemas do site tornaram-se ainda mais proeminentes em 2020, quando o consumo mundial mudou drasticamente com a pandemia da COVID-19, forçando mais pessoas a comprar online.

Rich Corbridge, diretor executivo da informação (CIO) da Boots, explica: "Temíamos os picos. Tínhamos um site criado para o mundo pré-covid e sabíamos que seria difícil equilibrar o site e mantê-lo funcionando nos momentos de pico. Passar de 7 mil pessoas por minuto para 19 mil em seu pico mais alto realmente não estava funcionando. Precisávamos atualizar toda a infraestrutura e todas as ferramentas."

Corbridge continua: "as dúvidas eram: 'Como transferir o Boots.com para uma plataforma moderna, semelhante à nuvem, e usar mais IA? Como poderíamos atualizar para a versão mais recente do comércio virtual para termos mais ferramentas para ajudar os clientes? Como estabilizar uma plataforma que estava crescendo antes da pandemia em número de usuários e de repente explodiu?"

Com o relacionamento de longa data que já tinha com a IBM, Corbridge e sua equipe procuraram a IBM® Consulting para ajudar na transformação digital. Devido à pandemia, as viagens estavam restritas, o que significava que não era mais possível fazer reuniões presenciais na empresa. Os consultores da IBM iX, divisão da IBM Consulting, precisaram ajustar sua maneira de trabalhar com o grupo da Boots, mas as duas equipes logo aprenderam a colaborar de outra forma. Para reunir pessoas, processos e tecnologias, as equipes da Boots e da IBM Consulting seguiram a IBM Garage Methodology— criação conjunta (design), execução conjunta (construção), cooperação (escala)— um framework comprovado para transformação rápida.

"Com a IBM, havia novas formas de trabalhar que ainda reuniam as pessoas", diz Corbridge. “Construímos relacionamentos em uma plataforma virtual e ainda conseguimos colaborar e atuar juntos. Isto foi importante para mim porque mostra que a atitude, e não só a aptidão, dos colegas da IBM foi perfeita nesta conta."

No início, trabalhar de forma remota em um projeto tão grande era algo que intimidava, mas as circunstâncias não impediram a capacidade de interação total da equipe para realizar tudo o que era necessário. Uma vantagem oferecida pelo trabalho virtual permitiu que a IBM reunisse rapidamente os melhores especialistas do mundo no assunto para trabalhar com a Boots e chegar ao sucesso. Corbridge admite que a oportunidade inesperada de os colaboradores trabalharem no conforto de suas próprias casas ajudou a aliviar o estresse da situação. A IBM e a equipe da Boots trabalharam juntas sem dificuldades aderindo às restrições de tempo e cumprindo os prazos.

Corbridge explica: "não podíamos ficar juntos em salões para planejar a maior tarefa que a TI da Boots já teve. Eram ligações em vídeo e reuniões virtuais com pessoas de todo o mundo, da Índia, da China, dos EUA. Ainda assim, a IBM uniu esforços para proporcionar uma grande mudança e entregou tudo dentro do prazo e do orçamento".

O objetivo em questão consistia em transferir a infraestrutura e seus programas legados para a IBM Cloud. Por mais de um ano, as duas empresas trabalharam juntas utilizando a plataforma de contêiner Red Hat OpenShift na IBM Cloud para construir, replicar e testar o ambiente digital. Por fim, após um ano e meio, o ensaio geral havia terminado e o fim de semana de abertura havia chegado.

Pegar um site antigo e desenvolvê-lo para atender o mundo moderno do e-commerce não é uma tarefa simples. E fazer isso em um único fim de semana é algo incrivelmente ambicioso. Mas como as equipes tinham feito muita preparação e verificações antes do fim de semana do lançamento, a nova plataforma não teve nenhum incidente durante a ativação e não afetou nenhum cliente.

"O trabalho pode ser descrito como se fosse um transplante de coração e pulmão ao mesmo tempo", comenta Corbridge. "Tomamos a decisão de mudar para o que chamamos de IBM Cloud dentro da Boots e migrar para o HCL Commerce (antigo IBM Websphere Commerce) para a versão nove no mesmo fim de semana. Estávamos pedindo muito das pessoas, pedindo que abrissem mão de muito tempo para fazer tudo no meio da noite de forma a não afetar nenhum cliente. Todos se uniram realmente para executar a tarefa naquele curto período de tempo.”

O engajamento após o lançamento diferencia a colaboração de outras experiências, explica Corbridge. Embora os contratos do projeto tivessem sido finalizados quando o site foi publicado, isso não impediu que a equipe da IBM continuasse ajudando a Boots em sua transformação. A equipe da IBM estendeu seu suporte para garantir a transferência de conhecimento sem percalços, para que nada fosse negligenciado.

“Conseguir trabalhar e colaborar tendo a IBM como uma espécie de parceiro para liderar este projeto nos proporcionou um site muito mais amplo, melhor e mais útil para nossos clientes e pacientes que nos procuram”, afirma Corbridge. “Agora, as pessoas sabem que podem contar com a Boots no âmbito digital assim como no físico. Isso foi muito importante, pois as pessoas não saem mais tanto de casa por causa da COVID-19.”

Veio então o verdadeiro teste: a Black Friday. O movimentado evento costumava intimidar a Boots, mas agora a empresa estava tranquila para esse dia. O valor médio do carrinho do site da empresa excedeu muito tudo o que a equipe havia previsto. O site havia sofrido uma indisponibilidade horrível um ano antes, mas isso ficou no passado. Além de funcionar sem problemas, a nova infraestrutura da Boots teve um desempenho exponencialmente mais rápido e, em seu auge, recebeu mais de 27 mil visitantes sem nenhum problema.

A pesquisa aprimorada e os recursos personalizados do site exibiam produtos de maneiras que a infraestrutura anterior não conseguia. Itens que nunca haviam decolado na Boots, entre eles um ketchup, agora estavam vendendo muito.

"Nenhum de nós sabia que estávamos vendendo aquele produto", diverte-se Corbridge. "Ver como o recurso de pesquisa aguentou milhões de pessoas pesquisando por ketchup, apesar de algo bobo, foi incrivelmente fantástico."

Outra data extremamente importante para a Boots foi o 23 de dezembro de 2021, durante um lançamento de vendas. Foi o dia mais relevante do site da empresa até o momento, e isso Corbridge atribui à nova plataforma: "não teríamos chegado nem a um terço do caminho com as versões e a infraestrutura anteriores".

A Boots está tendo altas taxas de crescimento após sua transformação digital:

• A receita aumentou mais de 54% ao ano e mais de 115% em dois anos.
• A base de clientes da empresa aumentou mais de 45% e os pedidos aumentaram mais de 42% ao ano.
• As taxas de conversão aumentam em mais de 16% ao ano e 43% em dois anos.
• O valor médio do pedido aumentou em mais de 8% ao ano e mais de 13% em dois anos.

Basta dizer que a equipe da Boots realizou tudo o que se propôs a fazer, mesmo que, às vezes, de maneiras diferentes. Com a implementação de uma infraestrutura modernizada, a escalabilidade digital e os recursos de e-commerce da varejista parecem ilimitados. E qual é o próximo passo para a marca emblemática? Equipado com uma base sólida, Corbridge e sua equipe podem voltar sua atenção para vários novos projetos, entre eles um novo processo de pagamento e checkout e um aplicativo para dispositivos móveis recém-projetado, além de iniciativas de lojas digitais das quais a IBM fará parte.

"Além de criar uma nova infraestrutura e ferramentas modernas, a IBM criou também um ambiente que nos permite continuar construindo", explica Corbridge. "Esta é uma prova de como foi a colaboração entre as equipes. Não se trata de um sucesso único e ponto final. Trata-se de uma continuação, uma verdadeira explosão de como a parceria pode funcionar."

Fundada em 1849, a Boots (link externo a ibm.com), principal varejista de produtos de beleza e saúde comercializados em farmácias do Reino Unido, faz parte da divisão internacional de farmácia de varejo da Walgreens Boots Alliance, Inc. A cadeia de varejo conta com mais de 2.460 lojas e cerca de 51 mil funcionários. A Boots é líder global em farmácia de varejo, afetando milhões de vidas todos os dias, distribuindo medicamentos e prestando assistência acessível e de alta qualidade.