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Com a visão de se tornar um Smart Hospital, o Centro Médico Asan (AMC) estava buscando melhorar a eficiência operacional e o atendimento ao cliente, empregando tecnologias de transformação. A AMC colaborou com a IBM® Services para automatizar a alocação de cama e as reservas de pacientes hospitalizados por meio de automação inteligente, usando a metodologia IBM® Garage. Isso ajudou a AMC a alocar leitos até 20 minutos mais rápido e a reduzir a carga de trabalho da equipe hospitalar em 3 horas por dia.
O setor de saúde está mudando em um ritmo acelerado na tentativa de oferecer um melhor atendimento ao paciente, controlando custos e melhorando as ineficiências operacionais. O Centro Médico Asan queria automatizar o procedimento de alocação de leitos para reduzir a carga de trabalho da equipe hospitalar, permitindo que eles dedicassem mais tempo a tarefas de atendimento ao cliente de alto valor.
Usando a metodologia IBM® Garage, a equipe de serviços da IBM trabalhou com o Centro Médico Asan para reestruturar fluxos de trabalho complexos e simplificar os processos de alocação de leitos por meio de automação inteligente. Como extensão para o processo automatizado de alocação de leito, a automação robótica de processos (RPA) também foi aplicada a tarefas relacionadas, como registro de pacientes hospitalizados, alteração de reserva e cancelamento.
Resultados
taxa de erro na alocação de cama
alocação mais rápida de leitos para pacientes
economia por funcionário por dia devido à automação
Automatizando tarefas repetitivas complexas de alocação de leitos
No setor de saúde altamente competitivo na Coreia do Sul, o atendimento ao cliente e a eficiência são pontos importantes de diferenciação, e a tecnologia está se tornando cada vez mais um facilitador essencial.
Para se estabelecer como um hospital centrado no paciente, o Centro Médico Asan queria melhorar o serviço prestado aos seus pacientes. Percebeu-se que havia uma oportunidade de liberar a equipe hospitalar da tarefa repetitiva de alocação de leitos, que é uma tarefa complexa e manual, e o treinamento de novos funcionários nessa tarefa geralmente leva vários meses. A AMC queria automatizar os processos críticos e critérios complexos de alocação de leitos.
Woo Ye-seon, vice-diretor do Centro Médico Asan, elaborou: "Havia muitas tarefas repetitivas na atribuição de leitos, então não tínhamos tempo suficiente para trabalhar em tarefas mais importantes, como o atendimento ao cliente. Portanto, queríamos dedicar mais tempo ao atendimento ou serviços ao cliente, que são tarefas de alto valor agregado, reduzindo as horas de trabalho da equipe em tarefas menores."
Aproveitando a automação inteligente
No início de 2018, o professor Kim Jong-Hyeok, diretor da divisão de planejamento e coordenação do AMC, visitou o IBM® Research Lab em Nova York para conhecer as tecnologias mais promissoras e disruptivas, incluindo inteligência artificial, blockchain, IBM® Watson e automação inteligente. O professor Kim Jong-Hyeok discutiu em detalhes com a equipe da IBM sobre a necessidade de digitalização e automação em hospitais e como elas poderiam melhorar a experiência do paciente e da equipe quando aplicadas a áreas estratégicas selecionadas. Ele acrescenta: "Discuti sobre o IBM® Watson e o design thinking com a equipe do centro de pesquisa e fiquei impressionado com a maneira como eles trabalham, com a forma como inovam e com o trabalho em equipe".
Mais tarde, a equipe global da IBM visitou o Centro Médico Asan na Coreia para realizar uma tarefa de design thinking de 3 dias — um framework centrado no usuário usado para resolver problemas de maneira criativa e prática, na velocidade e escala de uma empresa moderna. Durante o workshop, as equipes da IBM e da AMC analisaram os pontos problemáticos do hospital, seu ambiente como está, vislumbraram metas e prioridades para o futuro estado. Isso incluiu uma avaliação de todos os departamentos que eram apropriados para a automação e a seleção do que mais precisava. O professor Kim Jong-Hyeok relembra: "Os suprimentos, tratamento adequado e equipes médicas expressaram uma grande necessidade de automação, e entre eles, discutimos sobre quais tipos de tarefas deveriam ser automatizadas primeiro, e escolhemos automatizar a alocação de leitos, que estava mais próxima da experiência e interação com o cliente."
Usando a metodologia IBM® Garage, o IBM® Services e o Centro Médico Asan embarcaram em um projeto de 12 semanas abrangendo 35 departamentos. A fase inicial do projeto concentrou-se na definição dos casos de uso. Esta etapa incluiu a identificação dos processos e requisitos de negócios, definição e configuração dos requisitos de dados e estabelecimento de critérios de avaliação de desempenho para a tarefa de alocação de leitos. A equipe também analisou potenciais tarefas que poderiam ser automatizadas usando RPA e selecionou dois candidatos para testes alvo.
Na próxima fase, a equipe de serviços da IBM analisou todos os fluxos de trabalho e regras para a tarefa de alocação de leitos. Fluxos de trabalho complexos foram reestruturados e novas regras para alocação de leitos foram definidas para remover a redundância e melhorar a eficiência. Aproveitando fluxos de trabalho inteligentes, foi desenvolvido um sistema automatizado que atribuiria leitos com base em uma interação complexa de vários conjuntos de critérios. Isso incluiu as preferências dos pacientes, os horários das cirurgias, as circunstâncias especiais do paciente, o status da reserva de cada departamento e até mesmo fatores como a distância que a equipe médica precisaria cobrir para atender às necessidades de cada paciente.
Como extensão do processo automatizado de alocação de leitos, o RPA foi aplicado a tarefas relacionadas, como registro de paciente hospitalizado ou alteração de reserva e cancelamento.
Impulsionando a satisfação do cliente e da equipe
A implementação de automação inteligente na tarefa de alocação de leitos ajudou o Centro Médico Asan a melhorar a eficiência operacional e fornecer um melhor serviço ao cliente. Durante o projeto de 12 semanas, a taxa de erro na tarefa de alocação de leitos foi de 0% para os 35 departamentos médicos selecionados que lidavam com quase 55% do total de pacientes admitidos. Os leitos eram alocados até 20 minutos mais rápido em comparação com o sistema manual. A equipe do AMC, envolvida no registro de pacientes, conseguiu economizar aproximadamente 3 horas diárias - dando-lhes mais tempo para se dedicar ao cuidado dos pacientes.
Atualmente, mais de 100 registros de hospitalização por dia estão sendo tratados sem intervenção humana. Levando em conta que até a distância percorrida pela equipe médica é considerada no sistema de alocação de leitos, as visitas aos pacientes tornaram-se mais eficientes também. O professor Kim Jong-Hyeok, diretor da divisão de planejamento e coordenação do AMC, acrescenta, "Em um curto período, a alocação automatizada de leitos e a RPA melhoraram a eficiência do trabalho e alcançamos maior satisfação da equipe. Cada membro da equipe que anteriormente estava envolvido no registro de pacientes agora pode economizar cerca de três horas por dia."
Os fluxos de trabalho inteligentes não são apenas automatizados, otimizados e personalizados, mas também são dinâmicos e podem se flexibilizar e escalar com facilidade para criar um novo valor. Isso ajudou o AMC a interligar processos de ponta a ponta, eliminando silos e cruzando funções para expor novos resultados. Kim Min-jung, chefe da IBM® Coreia, Global Business Services, acrescenta: "É gratificante ver a diferença que se faz para o funcionamento eficiente do Centro Médico Asan quando fluxos de trabalho inteligentes ajudam a compreender dados e insights de front e back-office para auxiliar os profissionais de saúde a lidar com tarefas administrativas de maneira rápida e eficiente. Ao automatizar atividades rotineiras, esse sistema libera a equipe do hospital para gastar mais tempo em outras tarefas e se concentrar na melhoria do atendimento ao paciente."
Com a visão de se desenvolver em um Smart Hospital, o AMC visa continuar inovando usando tecnologias transformadoras. O Professor Kim Jong-Hyeok conclui: "No futuro, o processo de criação de processos hospitalares mais inteligentes e automatizados será expandido para vários campos. Acho que é altamente aplicável a pesquisa, educação, bem como campos médicos, como reivindicações de seguros, atribuições de enfermeiros, trabalho relacionado a materiais e assim por diante. Em última análise, acho que será possível tornar os serviços médicos gerais do Centro Médico Asan mais inteligentes."
O Centro Médico Asan (link fora de ibm.com) é a maior instituição médica da Coreia, com um total de 2.705 camas ocupando cerca de 85.000 metros quadrados.Desde sua inauguração, em junho de 1989, o Centro Médico Asan conquistou uma reputação médica de nível mundial, pois continuou a investir agressivamente em P&D e tratamento clínico.Ele se esforça para se tornar um padrão global no mundo da medicina e se estabelecer como líder de desenvolvimento médico na Coreia.Tem liderado o campo de desenvolvimento médico da Coreia pelo tratamento de pacientes com a ajuda de profissionais altamente experientes e equipamentos de ponta.Como resultado, o Centro Médico Asan atende em média diariamente 11.885 pacientes ambulatoriais, 2.540 pacientes internados e 328 pacientes de emergência, realizando cerca de 67.228 cirurgias complexas por ano.Hoje, o Centro Médico Asan goza da reputação de ser o hospital mais visitado na Coreia.
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Julho de 2020 Produzido na Índia
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