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Estudos de caso
Apendo
O mais humano possível
Menos atividade econômica significa menos receita fiscal. E com a pandemia COVID-19 ainda afetando os negócios, muitos municípios menores na Suécia estavam enfrentando crises orçamentárias, pois precisavam continuar oferecendo suporte aos cidadãos com menos fundos disponíveis. Ao mesmo tempo, o impacto social e econômico da pandemia também aumentou o número de cidadãos que agora dependem de sistemas de bem-estar local.
"Muitos desses municípios estão em áreas rurais", observa Johan Ekberg, CEO da Apendo AB, parceira de negócios da IBM. "Suas populações são mais velhas, então suas receitas fiscais já estavam diminuindo antes de 2020, e a COVID-19 só tornou isso mais doloroso para eles."
Por outro lado, as expectativas dos cidadãos em relação à velocidade e eficiência dos serviços governamentais só aumentaram na era digital atual. E, embora a adição de pessoal possa ter sido uma opção disponível no passado para lidar com o aumento da carga de trabalho, essas cidades e vilarejos agora precisavam de uma estratégia que pudesse interagir e entregar serviços aos seus cidadãos de maneira mais eficiente.
Este desafio motivou a Apendo a criar uma solução que pudesse entregar eficientemente serviços assistidos digitalmente aos cidadãos. Em vez de contatar uma central de atendimento ou escritório governamental, os residentes poderiam solicitar informações ou relatar problemas através de um assistente virtual intuitivo, acessível pelo smartphone ou pela web, sem interação humana.
"Na Suécia, temos mais de 290 municípios", explica Ekberg. “E apenas alguns usam qualquer tipo de chatbot para cidadãos. É um mercado enorme e uma solução perfeita para equilibrar orçamento e serviço."
Treinamento extensivo
O Apendo Digital Assistant foi treinado para reconhecer mais de 550.000 palavras suecas
Esforço reduzido
A Apendo estima que a instalação média deve liberar pelo menos um equivalente em tempo integral (FTE)
Mais inteligente do que o seu assistente virtual médio
Para tornar o assistente digital Apendo (ADA) para municípios uma realidade, a empresa trabalhou com a IBM, construindo a solução com a tecnologia IBM® Watson e IBM® Cloud Pak e entregando-a através de um acordo de solução embutida da IBM (ESA).
"Nosso primeiro passo foi desenvolver o suporte à língua sueca no Watson Discovery", recorda Ekberg. "Nós treinamos com mais de 550.000 palavras suecas. Não está traduzindo, ela realmente conhece a língua sueca. Isso torna suas respostas e compreensão muito mais intuitivas."
Agora, os governos municipais podem transferir várias funções para a interface do assistente virtual, permitindo que a ferramenta orientada por IA responda automaticamente às solicitações dos cidadãos. Por exemplo, à medida que as perguntas relacionadas à COVID continuam a inundar as centrais de contato, as cidades podem treinar a ADA para oferecer respostas a perguntas comuns, como 'onde posso fazer o teste?' ou 'como posso receber uma dose da vacina?'.
A ADA também pode ser integrada diretamente aos processos de relatórios e agendamento de serviços de manutenção. "Digamos que você esteja caminhando no inverno", explica Ekberg. “E você vê que ninguém tirou a neve. Você pode tirar uma foto da bagunça na rua e enviá-la pelo telefone. Em seguida, a ADA usará o reconhecimento de imagem para classificar o problema e agendar a remoção. Você pode fazer a mesma coisa com qualquer outra bagunça, como buracos. O assistente pegará o relatório e o adicionará à lista de trabalho."
Ele continua: "Se você está usando seu telefone, nem precisa saber onde você está. Nossa solução adicionará seus dados de localização à imagem carregada."
A ADA conta com a tecnologia IBM® watsonx™ Assistant para fornecer a IA conversacional, enquanto o IBM® Watson Discovery oferece capacidades ampliadas de IA e busca. "Você pode ter um chatbot comum, e ele só pode responder o que foi treinado", acrescenta Ekberg. "Mas criamos a ADA para operar o mais próximo possível do comportamento humano. Assim como quando você pessoalmente não sabe uma resposta, você vai ler algo — se a ADA não puder responder com seu treinamento existente, o IBM® Watson Discovery buscará em quaisquer bibliotecas anexadas e fornecerá a melhor ou mais frequente resposta que encontrar. E se essa resposta estiver em um documento de 100 páginas, a ADA levará você à página exata e destacará a frase exata."
A ADA também usa o IBM® Cloud Pak for Data System para seus dados subjacentes e plataforma de IA. Devido a regulamentações mais amplas, esses municípios suecos precisam manter todos os dados dentro das fronteiras nacionais, e esta tecnologia específica da IBM é projetada para oferecer as vantagens da nuvem híbrida dentro de um ambiente local.
Conversas mais inteligentes tornam as pessoas mais felizes
Ao automatizar interações comuns, os usuários da ADA poderão reduzir os custos relacionados ao suporte ao cidadão sem comprometer a qualidade do serviço.
"Antecipamos que municípios de médio porte deverão economizar o equivalente a pelo menos um funcionário em tempo integral", observa Ekberg. "E para uma das instalações que já temos em funcionamento, projetamos que aquele município reduzirá suas chamadas recebidas em 20% após os primeiros dois anos. Mas leva tempo para educar e mudar os cidadãos para usar o novo serviço ADA."
Além dos aumentos de eficiência, a ADA também ajuda a melhorar a qualidade e a pontualidade do suporte, levando a interações mais positivas com os cidadãos. "Em vez do serviço das 8h às 17h, eles agora têm serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana", acrescenta Ekberg. "Se eles tiverem uma pergunta em um fim de semana, podem obter a resposta naquele momento. Eles não precisam esperar até segunda-feira de manhã."
E com a ADA começando a penetrar no mercado, a Apendo está satisfeita com sua escolha da tecnologia IBM® Watson e IBM® Cloud Pak. “Robusto, escalável e de última geração – esse é o tipo de plataforma IBM”, continua Ekberg. "Se eu fosse um cliente e estivesse pensando em comprar um assistente digital, gostaria de uma tecnologia que estivesse disponível por muito tempo. Você não quer perder tempo treinando uma plataforma que desaparecerá em dois anos. Você quer algo confiável. E usamos a marca IBM para inspirar essa confiança.”
Claro, a Apendo encontra valor em sua parceria com a IBM além do acesso à tecnologia inovadora. "Precisávamos de uma maneira fácil para que os municípios entendessem o custo”, explica Ekberg. “E, usando um ESA, conseguimos romper com o modelo usual de precificação desses serviços. Inventamos um novo modelo de preços baseado em consumo, onde os usuários pagam por cidadão e por funcionário. Sem a ESA e este novo modelo, não teríamos ADA.""
Fundada em 1991, a parceira de negócios da IBM, Apendo, (link fora de ibm.com) ajuda os clientes em sua jornada digital, especializando-se em soluções de gerenciamento de processos de negócios, machine learning e gerenciamento de conteúdo empresarial.A organização está sediada em Estocolmo, Suécia, com escritórios adicionais na Dinamarca.
Sobre With Watson®
With Watson é um programa global de sucesso do cliente que oferece recursos exclusivos de marca, marketing e capacitação para organizações que estão incorporando as tecnologias do Watson em suas ofertas.
Notas
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Produzido nos Estados Unidos da América, Junho de 2021.
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Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.
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