A experiência do cliente é um importante diferencial competitivo para as companhias aéreas e depende cada vez mais dos canais digitais. Como a American Airlines pode atender à demanda de seus clientes por informações e serviços instantâneos?

Trabalhar com a IBM para migrar alguns de seus principais aplicativos legados voltados para o cliente para o VMware HCX no IBM Cloud, ao mesmo tempo em que os transforma em uma arquitetura de microsserviços baseada em nuvem nativa, está permitindo que a maior companhia aérea do mundo inove mais rapidamente em resposta às mudanças nas necessidades dos clientes.

No setor de companhias aéreas altamente competitivo, a experiência do cliente é um ponto importante de diferenciação e os canais digitais são cada vez mais importantes.

A American Airlines queria fornecer serviços digitais convenientes para os clientes e percebeu uma oportunidade de remover as restrições das abordagens existentes de arquitetura, plataforma, organização, desenvolvimento e operações legados. Os aplicativos voltados para o cliente eram baseados em código monolítico, duplicados e gerenciados em silos. Todas as mudanças exigiram o mesmo trabalho em até três locais, cada um gerenciado por equipes diferentes. 

Para atender melhor e mais rapidamente às necessidades dos clientes, a American Airlines precisava transformar a maneira como trabalhava para aproveitar os novos recursos tecnológicos. Havia a necessidade de atualizar seu ambiente tecnológico, aumentar ainda mais a agilidade e introduzir os conceitos de DevOps, aproveitando uma plataforma de nuvem aberta e flexível. 

Migrar: a proposta abrangente da IBM abordou as preocupações operacionais imediatas e de longo prazo da American Airlines por meio de uma migração perfeita de servidores locais para a solução Infrastructure as a Service do IBM Cloud com o VMware Cloud Foundation (link reside fora do ibm.com).

Transformar: a IBM também propôs acelerar a transformação do desenvolvimento de aplicativos, da organização e das habilidades da American Airlines, com base em seu IBM Garage Method. Como a IBM e a American Airlines desenvolveram em conjunto os novos aplicativos nativos de cloud no Cloud Foundry na IBM Public Cloud Platform as a Service, os componentes antigos se tornariam obsoletos.

Operar: a solução integra operações para as equipes de desenvolvimento e aproveita o Cloud Solutions Operations Center da IBM para fornecer suporte de aplicativos e serviços de gerenciamento 24 horas por dia, com a equipe da IBM localizada no local da American Airlines quanto em um local offshore (fora do país) da IBM.

Desenvolvimento acelerado: a mudança para microsserviços

Durante as negociações para o contrato de transformação de grande porte, a American Airlines pediu ajuda à IBM com um requisito urgente, que também funcionaria como um caso de sucesso para a maneira de trabalho proposta pela IBM. A companhia aérea queria oferecer aos clientes melhores capacidades de autoatendimento no caso de remarcação forçada devido a um grande evento meteorológico que interrompesse as operações.

Embora os algoritmos da American Airlines normalmente remarquem os passageiros para o próximo melhor voo, os clientes precisavam ligar para o balcão de reservas ou ir até um agente do aeroporto caso queiram discutir outras opções. A American Airlines queria que os clientes pudessem ver outras possibilidades e atualizar sua seleção de voos pelo site, aplicativo móvel ou em um quiosque de autoatendimento.

Com a movimentada temporada de verão se aproximando, o presidente da empresa desafiou a American Airlines a entregar um novo aplicativo Dynamic Rebooking voltado para o cliente em apenas alguns meses, um desafio que não poderia ser alcançado com a abordagem legada e que levaria pelo menos o dobro desse tempo.

A American Airlines procurou a IBM para obter ajuda e, disposta a provar suas credenciais, a IBM topou o desafio. O ponto central da transformação da IBM é o IBM Garage Method, uma metodologia holística que abrange tecnologia, pessoas, processos e organização. Como o primeiro passo no projeto Dynamic Rebooking, os desenvolvedores da IBM e da American Airlines conheceram e rapidamente criaram mais de 200 histórias de usuários para orientar o desenvolvimento do novo aplicativo.

Em seguida, as equipes identificaram seu primeiro MVP (produto mínimo viável - o aplicativo mais simples possível que atende aos requisitos comerciais) e começaram a programar. O uso de microsserviços, programação em par e desenvolvimento orientado por testes permitiu uma abordagem altamente paralela, que acelerou a criação do novo código nativo de nuvem. Os microsserviços permitiram que cada função de negócios fosse dividida em funções simples e reutilizáveis, que podem ser compostas e chamadas quantas vezes forem necessárias por qualquer plataforma conectada.

Depois de apenas quatro meses e meio, o aplicativo Dynamic Rebooking foi lançado em oito aeroportos e continuou a ser implementado em mais aeroportos enquanto era testado, desenvolvido e atualizado em segundo plano.

Jason Hobbs, gerente sênior de desenvolvimento de aplicativos da American Airlines, diz: "A IBM foi fundamental para nos ajudar a trabalhar de uma maneira diferente. Acho que até nos surpreendemos com a rapidez com a velocidade que conseguimos disponibilizar o aplicativo para os clientes."

A American Airlines lançou o Dynamic Rebooking em menos da metade do tempo esperado e agora tem um aplicativo fácil de aprimorar com base no feedback dos clientes. A hospedagem na plataforma IBM Cloud Foundry valeu a pena quando ocorreu o furacão Irma. A empresa decidiu implementar o aplicativo em todo o mundo em todos os aeroportos da American Airlines.

Patrick Morin, diretor geral de tecnologia do cliente da American Airlines, comenta: "Uma de nossas expectativas com o IBM Cloud foi que a hiperescala deveria aliviar as preocupações com a infraestrutura ao implementar um aplicativo em todo o mundo. Quando o furacão chegou, colocamos isso à prova, e nossa confiança se mostrou bem fundamentada: o aplicativo funcionou perfeitamente e, desde então, o implementamos em todos os mais de 300 aeroportos sem problemas."

A American tem recebido ótimos comentários dos clientes sobre o novo aplicativo, que fornece informações vitais e controle aos clientes quando os planos de viagem são interrompidos. Os clientes quase sempre escolhem a primeira sugestão da companhia aérea: uma validação clara dos algoritmos subjacentes da American.

Julie Rath, diretora administrativa de recuperação de atendimento ao cliente da American Airlines, comenta: “A ferramenta Dynamic Rebooking encontra a melhor solução para cada cliente, orienta-os no processo de remarcação, cuida da reemissão da passagem, entrega o cartão de embarque e envia uma mensagem para redirecionar a bagagem. Ao devolver o controle ao cliente, causamos um impacto positivo em sua experiência.

Transformação profunda

Enquanto a Dynamic Rebooking estava em desenvolvimento, a IBM e a American Airlines também trabalharam na migração maior do aa.com, aplicativos móveis e de quiosques de clientes para o IBM Cloud Infrastructure as a Service, usando o VMware HCX no IBM Cloud para automatizar a migração de centenas de máquinas virtuais VMware para o IBM Cloud. A redução de seis meses no prazo original permitiu que a American evitasse um grande gasto de capital para atualizar seu hardware existente. A migração para o IBM Cloud também melhorou significativamente o desempenho e a confiabilidade dos servidores e reduziu o tempo de resposta do usuário final.

A IBM assumiu a responsabilidade pelos serviços gerenciados operacionais para os ambientes migrados e transformados por meio de um modelo de suporte único para ambientes com várias nuvens.

Com aplicativos voltados para o cliente executados em plataformas abertas no IBM Cloud e uma abordagem nativa de cloud para o desenvolvimento, a American Airlines está atingindo seu principal objetivo de inovar mais rapidamente em resposta às necessidades em constante mudança dos clientes. A companhia aérea também pode conectar outros serviços pré-criados ao IBM Cloud, como balanceamento de carga na web, previsão meteorológica e aprendizado de máquina. O tempo que antes era gasto em manutenção de código agora pode ser usado para atender às novas demandas, ajudando a empresa a inovar e superar a concorrência. Além da tecnologia, a American Airlines alinhou mais de perto suas organizações de negócios e tecnologia para trabalhar em conjunto em ciclos rápidos de cocriação para atender às necessidades do cliente.

Maya Leibman, vice-presidente executiva e diretora de informação da American Airlines, conclui: "Do ponto de vista de processo, cultura e educação, a IBM esteve presente em todos os momentos, ajudando-nos a acompanhar as expectativas dos clientes.'"

A American Airlines Group Inc. foi formada em 9 de dezembro de 2013 com o encerramento da fusão entre a American Airlines e a US Airways Group. A empresa tem mais de 120.000 funcionários e está listada no NASDAQ Global Select Market sob o símbolo de ticker AAL. Em 2015, suas ações ingressaram no índice S&P 500.

A American Airlines e a American Eagle oferecem uma média de quase 6.700 voos diários para quase 350 destinos em mais de 50 países. A American Airlines tem centros em Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, Nova York, Filadélfia, Phoenix e Washington, D.C. A American Airlines é membro fundador da aliança oneworld®, cujos membros atendem mais de 1.000 destinos, com cerca de 14.250 voos diários para mais de 150 países.