O caminho para a transformação da experiência do cliente é por meio da nuvem

No setor de companhias aéreas altamente competitivo, a experiência do cliente é um ponto importante de diferenciação e os canais digitais são cada vez mais importantes.

A American Airlines queria fornecer serviços digitais convenientes para os clientes e percebeu uma oportunidade de remover as restrições das abordagens existentes de arquitetura, plataforma, organização, desenvolvimento e operações legados. As aplicações voltadas para o cliente eram baseadas em código monolítico, duplicadas e gerenciadas em silos. Todas as mudanças exigiram o mesmo trabalho em até três locais, cada um gerenciado por equipes diferentes.

Para atender melhor e com mais rapidez às necessidades dos clientes, a American precisava transformar a maneira como trabalhava para tirar proveito dos novos recursos tecnológicos. Havia a necessidade de atualizar seu stack tecnológico, aumentar ainda mais a agilidade e introduzir conceitos de DevOps, aproveitando uma plataforma de nuvem aberta e flexível.

Migrar: a proposta completa da IBM tratou das questões operacionais imediatas e de longo prazo da American por meio de uma migração perfeita dos servidores locais para a infraestrutura como serviço (IaaS) do IBM Cloud com as IBM Cloud® for VMware Solutions.

Transformar: a IBM também propôs acelerar a transformação do desenvolvimento das aplicações, da organização e das habilidades da American, com base no método IBM Garage®. Como a IBM e a American Airlines desenvolveram em conjunto as novas aplicações nativas da nuvem no IBM® Cloud Foundry na plataforma como serviço (PaaS) do IBM® Public Cloud, os componentes antigos se tornariam obsoletos.

Operar: a solução integra operações nas equipes de desenvolvimento e usa o centro de operações das soluções do IBM Cloud para fornecer serviços de suporte e gerenciamento de aplicações 24 horas por dia, com a presença da equipe da IBM nos EUA e em uma instalação da IBM fora do país.

Desenvolvimento acelerado: a mudança para microsserviços

Durante as negociações do contrato de transformação em seu âmbito mais amplo, a American pediu ajuda à IBM com um requisito urgente, que também funcionaria como comprovação da maneira de trabalho proposta pela IBM. A companhia aérea queria oferecer aos clientes melhores recursos de autoatendimento no caso de remarcação forçada devido a grandes eventos meteorológicos que interrompessem as operações.

Embora os algoritmos da American Airlines normalmente já reagendassem os passageiros no próximo melhor voo, os clientes precisavam ligar para o balcão de reservas ou consultar presencialmente um agente do aeroporto se quisessem discutir outras opções. A American Airlines queria que os clientes pudessem ter acesso a outras possibilidades e atualizar sua seleção de voos pelo site, aplicativo móvel ou em um quiosque de autoatendimento.

Com a movimentada temporada de verão se aproximando, o presidente da empresa desafiou a American Airlines a entregar um novo aplicativo Dynamic Rebooking voltado para o cliente em apenas alguns meses, um desafio que não poderia ser alcançado com a abordagem legada e que levaria pelo menos o dobro desse tempo.

A American Airlines procurou a IBM para obter ajuda e, disposta a provar suas credenciais, a IBM topou o desafio. O ponto central da transformação da IBM é o IBM Garage Method, uma metodologia holística que abrange tecnologia, pessoas, processos e organização.

Como o primeiro passo do projeto Dynamic Rebooking, os desenvolvedores da IBM e da American se encontraram e rapidamente criaram mais de 200 histórias de usuários para orientar o desenvolvimento da nova ferramenta.

Em seguida, as equipes identificaram seu primeiro MVP (produto mínimo viável) — a ferramenta mais simples possível para atender aos requisitos da empresa — e começaram a programar. O uso de microsserviços, programação em par e desenvolvimento orientado por testes permitiu uma abordagem altamente paralela, que acelerou a criação do novo código nativo da nuvem. Os microsserviços permitiram que cada função de negócios fosse dividida em funções simples e reutilizáveis, que podem ser combinadas e chamadas quantas vezes forem necessárias por qualquer plataforma conectada.

Depois de apenas quatro meses e meio, o aplicativo Dynamic Rebooking foi lançado em oito aeroportos e continuou a ser implementado em mais aeroportos enquanto era testado, desenvolvido e atualizado em segundo plano.

Jason Hobbs, gerente sênior de desenvolvimento de aplicativos da American, diz: “A IBM foi fundamental para nos ajudar a trabalhar de uma maneira diferente. Acho que até nos surpreendemos com a rapidez com que conseguimos disponibilizar a ferramenta para os clientes.”

A American lançou o Dynamic Rebooking em menos da metade do tempo esperado e agora tem uma ferramenta fácil de aprimorar com base no feedback dos clientes. A hospedagem na plataforma IBM Cloud Foundry valeu a pena quando ocorreu o furacão Irma. A empresa decidiu implementar a ferramenta nos aeroportos da American Airlines do mundo inteiro, em um dia.

Patrick Morin, diretor administrativo de tecnologias ao cliente da American, comenta que “Uma de nossas expectativas com o IBM Cloud foi que a hiperescala deveria aliviar as questões de infraestrutura ao implementar uma aplicação em todo o mundo. Colocamos isso à prova e nossa confiança se mostrou bem fundamentada: a ferramenta funcionou perfeitamente e, desde então, a implementamos em todos os mais de 300 aeroportos sem problemas.”

A American tem recebido ótimos comentários dos clientes sobre a nova ferramenta, que fornece informações vitais e controle aos clientes quando os planos de viagem são interrompidos. Os clientes quase sempre escolhem a primeira sugestão da companhia aérea: uma validação clara dos algoritmos subjacentes da American Airlines.

Julie Rath, diretora administrativa de recuperação de atendimento ao cliente da American, comenta: “A ferramenta Dynamic Rebooking encontra a melhor solução para cada cliente, fornece orientações no processo de remarcação, cuida da reemissão da passagem, entrega o cartão de embarque e envia uma mensagem de reencaminhamento para a bagagem. Ao devolver o controle ao cliente, causamos um impacto positivo em sua experiência.”

Transformação profunda

Enquanto a Dynamic Rebooking estava em desenvolvimento, a IBM e a American Airlines também trabalharam na migração mais ampla do aa.com, doas aplicativos móveis e das aplicações dos quiosques de autoatendimento para o IBM Cloud IaaS, usando a solução VMware HCX no IBM Cloud para automatizar a migração de centenas de máquinas virtuais VMware para o IBM Cloud. A redução de seis meses no prazo original permitiu que a American evitasse um grande gasto de capital para atualizar seus hardwares existentes. A migração para o IBM Cloud também melhorou significativamente o desempenho e a confiabilidade dos servidores e reduziu o tempo de resposta para o usuário final.

A IBM assumiu a responsabilidade pelos serviços gerenciados operacionais para os ambientes migrados e transformados por meio de um modelo de suporte único para ambientes com várias nuvens.

Com aplicativos voltados para o cliente executados em plataformas abertas no IBM Cloud e uma abordagem nativa de cloud para o desenvolvimento, a American Airlines está atingindo seu principal objetivo de inovar mais rapidamente em resposta às necessidades em constante mudança dos clientes. A companhia aérea também pode conectar outros serviços pré-criados ao IBM Cloud, como balanceamento de carga na web, previsão meteorológica e aprendizado de máquina. O tempo que antes era gasto em manutenção de código agora pode ser usado para atender às novas demandas, ajudando a empresa a inovar e superar a concorrência. Além da tecnologia, a American Airlines alinhou mais de perto suas organizações de negócios e tecnologia para trabalhar em conjunto em ciclos rápidos de cocriação para atender às necessidades do cliente.

Maya Leibman, vice-presidente executiva e diretora executiva de TI da American, conclui que “Do ponto de vista do processo, da cultura e da educação, a IBM esteve presente em todos os momentos, ajudando-nos a acompanhar as expectativas dos clientes.”

A American Airlines Group Inc. foi formada em 9 de dezembro de 2013 com o encerramento da fusão entre a American Airlines e a US Airways Group. A empresa tem mais de 120.000 funcionários e está listada no NASDAQ Global Select Market sob o símbolo de ticker AAL. Em 2015, suas ações ingressaram no índice S&P 500.

A American Airlines e a American Eagle oferecem uma média de quase 6.700 voos diários para quase 350 destinos em mais de 50 países. A American Airlines tem centros em Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, Nova York, Filadélfia, Phoenix e Washington, D.C. A American Airlines é membro fundador da aliança oneworld, cujos membros atendem mais de 1.000 destinos, com cerca de 14.250 voos diários para mais de 150 países.