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„Hallo, ich bin CARLA!“ – so flott ist eine KI-Assistenz für den Kundenservice einsatzbereit

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Viele Unternehmen beschäftigen sich mit dem Gedanken, kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation einzusetzen. Mehr Effizienz und höhere Kundenzufriedenheit sind wichtige Ziele, die sie dabei vor Augen haben. Wie schnell und direkt diese digitalen Helferlein heute einsatzbereit sind, zeigt ein IBM Projekt mit der MAINGAU Energie: CARLA heißt die neue Mitarbeiterin im Kundenservice – und was sie wegschafft, ist mehr als beeindruckend.

„Hallo, ich bin CARLA, Ihr Chatbot der MAINGAU Energie. Wobei darf ich Ihnen helfen?“
„Hallo CARLA, ich möchte gerne meinen Zählerstand übermitteln.“
„Gerne kann ich den Zählerstand für Sie erfassen.“

Gesagt, getan – so einfach, direkt und freundlich kann Kundenkommunikation heute mit Hilfe von Chatbots verlaufen. Über 350.000 Kunden zählt der bundesweite Energieversorger MAINGAU Energie aus Obertshausen.

Rund 70 Prozent der Webchat-Anfragen beantwortet CARLA mittlerweile selbstständig, ebenso ist sie über WhatsApp und die Hotline für die Kunden erreichbar.

Schon nach kurzer Zeit voll im Dienst für den Kunden

Erstaunlich ist dabei die relativ kurze Zeitspanne, die benötigt wurde, um CARLA einsatzbereit zu machen. Nach jeweils nur vier Monaten konnten die Piloten für den Webchat und den WhatsApp-Kanal live gehen. Danach folgte eine Optimierungsphase, in der CARLA bereits auf weitere Anwendungsfelder vorbereitet wurde. Mittlerweile arbeitet sie „Vollzeit“, erfasst dabei beispielsweise 80 Prozent der Zählerstände erfolgreich und erhält 75 Prozent positive Kundenbewertungen im Webchat.

Damit konnten die wesentlichen Herausforderungen der MAINGAU Energie erfolgreich gemeistert werden: Durch CARLA kann das Unternehmen heute eine 24/7-Kontaktmöglichkeit zum Kundenservice bereitstellen und erreicht damit eine hohe Kundenzufriedenheit. Die KI beantwortet Anfragen durchgehend „end-to-end“ und automatisiert. Nach und nach konnte der Chatbot auch weitere Kundeninteraktionen zu anderen Produktsegmenten in den automatisierten Dialog aufnehmen. Das Spektrum reicht hier von den Bereichen Energie und Auto-Strom über Car-Sharing bis hin zu DSL.

CARLA chattet und telefoniert

Um das Projekt zu realisieren, wurde CARLA zunächst als Minimum Viable Product (kurz MVP, gemeint ist eine Art erster funktionsfähiger Prototyp), im Webchat für das Thema Energie konzipiert, das nach nur zwölf Wochen live gehen konnte, einschließlich Integration mit dem CRM- & ERP-System. Im Laufe der Optimierungsphase lernte CARLA die Absichten der Kunden immer besser zu erkennen. Durch die Einbindung zusätzlicher Backend-Use-Cases konnten weitere Anliegen beantwortet werden. Umgesetzt wurde dies mit IBM Watson Assistant für Intent Recognition & Dialog-Gestaltung sowie dem Enhanced Virtual Assistant Asset für Orchestration- & Backend-Integration.

Für CARLAs Interaktionen via WhatsApp lernte sie zusätzlich noch, Bilddateien zu verarbeiten und Sprachnachrichten zu transkribieren. Dies wird mit IBM Watson Visual Recognition für die Bildklassifizierung sowie einem Open Source-Programm für die Bildverarbeitung ermöglicht.

Das Pilotprojekt zur Automatisierung des Sprachkanals startete mit der Aufgabe „Zählerstand erfassen“. Für CARLA wurde eine ideale Stimme gefunden und das existierende Sprachdialogsystem durch IBM Watson Technologien ergänzt. Zum Einsatz kommen dabei zudem der IBM Voice Gateway für die Anbindung an die Kundentelefonanlage via SIP, Speech-to-Text von Amazon sowie die Speech-to-Text-Technologie von Google.

Korrekte Interaktionen mit Zugriff auf das CRM- und ERP-System

Die Umsetzung der Lösungen bis zum eigenständigen Betrieb dauert jeweils für den Webchat und den WhatsApp-Kanal nur rund zwölf Monate. CARLA versteht heute die Anliegen der Kunden mit erstaunlicher Trefferquote von bis zu 70 Prozent und beantwortet Q&As teilweise mit Verweisen auf Links zur Website oder zum Kundenportal. Durch die vollständige Integration mit dem CRM-System hat die virtuelle Assistenz ebenfalls Zugriff auf Kundendaten und kann auch komplexe Anliegen wie Fragen zu Zählerständen, Abschlagszahlung, Wechselstatus, Tarifinformationen oder Tarifberatung bearbeiten.

Tritt CARLA mit dem Kunden in Interaktion, kann sie die Kundennummer abfragen und zuordnen sowie ihre Berechtigung für eine bestimmte Auskunft mit Hilfe der Postleitzahl oder des Geburtsdatums überprüfen. Daten kann sie eigenständig in das CRM- & ERP-System eingeben und sogar Emails an den Kunden verschicken. Falls CARLA doch einmal etwas nicht versteht, leitet sie die Anfrage nahtlos an einen Serviceagenten weiter.

Kundenzufriedenheit hoch

Aufgrund der Leistungsfähigkeit von CARLA steigt die Anzahl ihrer Webchats kontinuierlich, insgesamt kann die MAINGAU Energie so Kundenanfragen via Webchat bereits zu 70 Prozent automatisiert beantworten. Im WhatsApp Kanal werden zu Beginn bereits 80 Prozent der Bilder korrekt klassifiziert und die extrahierten Daten im Chatverlauf verwendet. Auch die Zählerstandsanfragen am Telefon beantwortet sie zu 75 Prozent, und mehr als 85 Prozent der durchgeführten Dialoge bringt sie korrekt zum Abschluss – sehr zur Zufriedenheit der Kunden.

„Es war beeindruckend, wie schnell unsere digitale Assistentin CARLA nach Projektstart das Licht der Welt erblickt hat. Die Kollegen von IBM waren und sind sehr engagiert, die Zusammenarbeit macht viel Spaß und fast täglich sind Fortschritte im Projekt zu sehen. Unsere Kunden kommen dank CARLA deutlich schneller ans Ziel. Und das nicht nur im klassischen Webchat, sondern mittlerweile auch per WhatsApp und am Telefon. Ich freue mich auf die weiteren Innovationen, die noch kommen!“, kommentiert Carsten Streitzig, Leiter Kundenservice MAINGAU Energie den Erfolg des Projekts.

Senior Consultant - Artificial Intelligence
Global Business Services

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