“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”

【按语】IBM 技术支持服务部（Technology Support Service， TSS）在今年六月发布了一篇题为“不忘初心，不负昭华”的文章，阐述了 IBM 技术支持服务部在疫情期间为客户提供并获得了很高赞誉的IT支持服务。从九月起，我们希望利用一系列的文章，介绍 IBM 技术支持服务部为客户提供服务的内容，这些服务解决了客户的哪些现实问题，以及我们的能力。

话说2009年经济危机席卷西方世界，开源节流、共研共享的风潮涌至软件业。被称为开源软件的新行业从地下走到台前成为软件行业的新潮流。如今十年过去了，随着开源社区的蓬勃发展，从虚拟化到操作系统、从数据库到应用服务器，开源软件逐步收编了商业软件的领地，成为IT生产线的一道重要原材料。

俗话：“天下没有免费的午餐。”看似免费的开源软件并非如传说般美好。虽说拥有源代码让企业觉得透明度高、拥有成本低、降低了风险，但有多少企业真正具备配置或者编译源代码的能力呢？当出现问题、甚至遭受经济损失的时候，又该找谁解决、让谁来负责呢？当企业IT主管扪心自问：咱知道自己使用了多少开源产品，多少版本，为什么使用，以及都是怎么用的吗？—有几位能立刻有答案？如果再问：咱的开源软件有何依赖关系链？背后有多少许可条例需要遵从？法律风险如何？ — 恐怕更是一头冷汗。

在使用开源软件时，导致企业陷入困境的例子很多。例如：

• 当企业计划从传统商用软件的生产环境转型至开源环境的过程中，常常面临诸多挑战及困难，最常见的如企业对于目标开源软件的功能及相容性了解不足，无法正确评估转型过程中所需的资源投入及生产风险，无法完整建构符合企业生产需求的支持体系，导致企业在转型时陷入进退维谷的困境；
• 开发人员在选择开源产品时面对无数的选择，功能、性能、活跃度，到底该遵循什么样的标准才能带来最大的效益和降低风险等等，成为几乎无法回答的问题；
• 开源产品可以包含或者依赖于其他开源产品或者代码，当企业引入越来越多的开源产品时，不同版本之间的依赖、冲突导致部署越来越复杂，升级维护越来越困难。除此之外，传统的管理模式不仅无法有效率的管理开源软件的使用，反而提高管理及运营成本，根本无法全面实现开源的优势及效益等等。

因此，当前的情况下，制定企业的开源使用策略，进行开源治理和审计对于企业的流程管理和风险控制至关重要。同时，企业普遍认可商业软件的支持服务，但是相当多的人并没有意识到对开源软件可以获得同样的支持。从设置到编码再到维护，开源软件如果得到专家的支持，将极大程度地避免发生影响交付或运行系统的问题。

在过去的20多年间，IBM 在开源技术的研发领域投入超过10亿美元，在全球有超过62,000 名取得各种开源认证的技术工程师，IBM 既是所有主流开源组织的顶级赞助商和最大贡献者，也和开源生态系统有深入的合作关系，共同为市场提供业界领先的开源解决方案。

IBM 技术支持服务部为客户提供全方位的开源解决方案，其服务保障与服务质量几乎等同于商业软件的服务级别，包括：根据客户需要的服务等级，对问题事件、服务请求制定专属远程服务、现场服务、最快响应时间、问题解决达标率等服务质量体系，并提供800电话热线，专员关怀服务，SLA支持响应，开源版本更新，客制化的源代码修正服务，国内或海外的开源专家，定期巡检服务，故障诊断和修复，开源兼容性问题评估，开源软件安装和配置，开源产品文档，连接开源社区等专业服务。另外，我们也提供开源咨询和治理，开源架构和设计，开源开发和实施等开源软件实施服务，为客户提供全面的开源解决方案。

出于对IBM “拥抱开源”的服务理念的认可和广泛触达的服务体系的信赖，如今，在全球范围内已经有许多客户在开源支持领域与IBM 技术支持服务部达成了全面合作：

案例一：欧洲某家大型银行原本在数十万个设备上使用了Oracle Java SE，根据Oracle的政策，针对该Java SE的免费支持于2018年底到期，用户需要转为使用后续的商业JAVA版本，并按年度支付高昂的许可费用。因此，该客户与IBM 讨论转为使用开源Open JDK的可能性。通过前期充分的调研与评估，IBM 承诺协助客户全面迁移至Open JDK。在双方的共同协作下，该项目顺利完成，为该客户节省了巨额授权使用费的同时，IBM 技术支持服务部还提供了后续针对Open JDK的整体运维服务，按照传统商业软件的支持模式建立了L1/L2/L3支持架构，设置了明确的服务承诺（SLA），让客户即享受到了开源带来的自由与便利，又得到类似于商业软件支持体系的坚实保障。

案例二：欧洲某电信集团旗下子公司制定了向开源架构转型的整体策略，但苦于新架构可能涉及Docker/Kubernetes/Spring/Tomcat/MySQL/Zookeeper/CouchDB等十余种主流开源软件，客户受限于自身能力，无法掌握开源发展趋势，又缺乏整体运维能力和服务体系，对于具体实施犹豫不决。IBM 技术支持服务部在了解了客户需求和痛点之后，和客户一起进行了深入的调研和探讨，最终承诺为客户提供开源策略咨询服务，协助客户制定未来开源发展策略，同时提供完整的开源软件支持服务架构，与传统商业软件基本完全一致，从而彻底打消了客户的顾虑。如今该客户已经成功完成了初期的开源转型，并持续在开源领域进行新的探究与创新，成为了该电信集团的全球最佳实践。

案例三：国内某大型银行在测试和生产环境中部署了大量开源软件，其基线管理成为了客户在IT运维中面临的一个现实问题。IBM 技术支持服务部根据多年在开源软件运维支持领域积累的经验，参考商业软件基线管理的方法论，为客户量身定制了开源软件基线管理平台，利用自动化的方式将数以千计的开源软件统一纳管，改变了原有粗放型手工管理的方式，结合IBM 知识库的版本推荐，消除了潜在的运维风险，实现了开源软件环境的安全合规。

类似的案例还有很多，多年来IBM 技术支持服务部本着“用户为要，持续创新“的信念，伴着全球IT行业的开源化趋势，持续不断的在开源的道路上深耕细作，已经形成了成熟的开源支持体系，积累了丰富的开源支持经验，而这份坚持也正在获得越来越多客户的肯定和认可。

2019年IBM 收购红帽，成为全球最大的开源软件厂商。“面向开源，服务开源”是IBM 技术支持服务部重要且坚定的发展战略之一，在开源的这条“生态清渠”中，IBM 技术服务部致力于提供活水，不断注入，我们将与广大客户一起努力，使开源的生态系统得以源远流长。