كيف تُساعد عملية التعدين على تحسين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لتوفير الوقت والأموال لصالح الشركة

يدرك قادة الأعمال أن نجاح المؤسسة يعتمد على قدرتها في الحفاظ على سير العمليات الأساسية بسلاسة وكفاءة. أصبحت تقنيات التواصل مثل البريد الإلكتروني وSlack ضرورية إلى حدّ أن الأعمال قد تتوقف تمامًا عند حدوث أي انقطاع في الخدمة. وعلاوة على ذلك، تعتمد الشركات بشكل متزايد على تطبيقات مثل Jira وServiceNow لإدارة سير العمل وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وأي مشكلات في هذه التطبيقات يمكن أن تؤدي إلى انخفاض الإنتاجية، وإضاعة الوقت، وظهور مخاطر أمنية محتملة.

يُراقب مديرو عمليات تكنولوجيا المعلومات العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، ومتوسط وقت الحل، وغيرها الكثير. ويُعَد مؤشرا إعادة تعيين التذاكر وإعادة فتح التذاكر من أصعب المؤشرات التي يواجه مديرو عمليات تكنولوجيا المعلومات تحديًا في السيطرة عليها. فعلى سبيل المثال، إذا كان بريد المستخدم الإلكتروني معطّلًا، فسيُقدّم تذكرة لقسم تكنولوجيا المعلومات. وإذا تمت إعادة تعيين تلك التذكرة إلى وكيل ثانٍ أو فريق آخر بعد التعيين الأولي، فهذا يشير إلى وجود ضعف أو قصور في العملية. وينطبق الأمر نفسه على إعادة فتح التذاكر: فإذا أُعيد فتح تذكرة بعد حلّها، فهذا يدلّ على وجود مشكلة تتطلب تحسين التدريب أو الموارد المتاحة لتكنولوجيا المعلومات.

ونظرًا لأن عمليات تكنولوجيا المعلومات مثل إدارة التذاكر تُدار يدويًا، فهي عرضة للتباينات والأخطاء البشرية التي قد تؤثر بسهولة في مؤشرات الأداء الرئيسية وغيرها من الأنشطة اللاحقة. وتُعد مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة التذاكر عنصرًا أساسيًا لفهم مدى كفاءة فريق دعم تكنولوجيا المعلومات وجودة الخدمة المقدمة للعملاء. ومع ذلك، فإن إدارة إعادة تعيين التذاكر وإعادة فتحها عملية معقدة وتستغرق وقتًا طويلًا، وتتطلب فهمًا عميقًا لعمليات تكنولوجيا المعلومات وأفضل ممارسات دعم العملاء.

إن إضافة طبقة أتمتة إلى إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات تعزّز التواصل بين الأقسام من خلال تمكين قادة تكنولوجيا المعلومات من إرسال تقارير ومعلومات تفصيلية وفق جدول زمني محدد، وتُبسّط سير العمل عبر تسهيل الوصول إلى رؤى البيانات، كما تزيد من رضا العملاء من خلال ضمان عمل كل شيء كما يتوقعون.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي والتعلّم الآلي غالبًا ما يُروَّج لهما بوصفهما الحل لجميع المشكلات، فإنه من المهم إدراك أن أتمتة عملية معيبة يمكن أن تجعل الأمور أسوأ. فقد يؤدي ذلك ليس فقط إلى زيادة أوجه القصور، بل قد يرفع التكاليف أيضًا بسبب الحاجة إلى موارد إضافية لتصحيح الأخطاء ومعالجة التأخيرات.

ولتفادي الاضطرابات المحتملة في الخدمة، يجب تحسين العمليات قبل الشروع في أتمتتها. وتتطلب الخطوة الأولى نحو التحسين تزويد مديري خدمات تكنولوجيا المعلومات بالأدوات التي تُمكّنهم من رؤية تدفّق المهام والتذاكر داخل النظام. وتقوم أدوات الاكتشاف التلقائي مثل عملية التعدين—الذي يزداد اعتماد المؤسسات عليه—بهذا الدور تمامًا. وتساعد تطبيقات عملية التعدين مديري خدمات تكنولوجيا المعلومات على تحليل سجلات الأحداث من أنظمة وتطبيقات متعددة، ليبقوا متقدمين بخطوة على أوجه القصور، ويُحسّنوا العمليات، ويحصلوا على الرؤى اللازمة للحفاظ على سير الأعمال بكفاءة عالية.

وفقًا لدراسة تحسين العمليات التي أجرتها Forrester Consulting عام 2023، يرى 78% من صنّاع القرار أن التحسين المستمر للعمليات يمثل ضرورة عالية أو حيوية. ومع ذلك، يعترف نحو 50% من صنّاع القرار المشمولين بالاستطلاع بأن مؤسساتهم تفتقر إلى الخبرة اللازمة لتنفيذ خطط تحسين العمليات.ومع تزايد الطلب على تحسين العمليات، لا يواكب المعروض من المتخصصين هذا النمو. فالإدارة السليمة لخدمات تكنولوجيا المعلومات تتطلب فهمًا عميقًا لعمليات الأعمال، والقدرة على معالجة أوجه القصور، وتنفيذ التحسينات بنجاح.

كما ينتقد صنّاع القرار أنفسهم قدرة مؤسساتهم على تحليل العمليات، وإعادة هندستها، وأتمتتها. وعلى الرغم من ثقتهم بقدرتهم على مراجعة العمليات بهدف التحسين المستمر، فإن 55% فقط من صنّاع القرار ينتمون إلى شركات يمكنها تنفيذ هذه الخطوة بشكل متواصل. يمكن أن تكون هذه الفجوة نتيجة لعدة عوامل، يأتي في مقدمتها نقص الموارد والخبرة.

ويُظهر الاستطلاع أن 36% من المشاركين يعتمدون أساسًا على أدوات الاكتشاف الآلي مثل عملية التعدين، التي تعزّز قدرتهم على تحليل العمليات بموضوعية وعلى نطاق واسع. وأصبح التحسين المستمر للعمليات والابتكارات التقنية في عملية التعدين من عوامل التميّز التنافسي اليوم.

توفر التقنية المستخدمة في عملية التعدين توأمًا رقميًا للعمليات، مما يمكّن المستخدمين من تحديد النقاط الحرجة المناسبة للأتمتة وفرص التحسين الأخرى. ويمكن تطبيق عملية التعدين على نطاق واسع من حالات الاستخدام لمساعدة فرق تكنولوجيا المعلومات على اختبار التغييرات داخل الحل نفسه قبل اعتماده على مستوى المؤسسة أو الاستثمار في تقنية جديدة—مع تجنّب أوجه القصور من خلال إجراءات مثل الإشعارات الفورية. ويواجه مديرو عمليات تكنولوجيا المعلومات تحديًا حقيقيًا في جمع البيانات وتحليلها من أنظمة أو مستخدمين مختلفين؛ ويمكن لتطبيقات العمليات تجاوز هذه التحديات من خلال توفير أصول جاهزة مسبقًا تتيح للمستخدمين الانطلاق مباشرة في التحليل وبدء مبادرات التحسين فورًا.

وتُعد عملية التعدين حلًا مثاليًا لبدء التخطيط للأتمتة. ويمكن أن تستفيد الاتصالات الأمامية وسير العمل الخلفي وآلاف العمليات التي تدير سلسلة التوريد وعمليات العملاء وعمليات تكنولوجيا المعلومات والمالية والإدارة والجودة والاستدامة من عملية التعدين، نظرًا لاشتراك العديد من الأطراف المعنية فيها وتعقيد إدارتها.

ويمكن لأداة مثل عملية التعدين أن تساعد فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات على توفير الوقت والتكاليف وتحسين رضا العملاء. كما تمنح مديري عمليات تكنولوجيا المعلومات القدرة على تتبّع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة ومتوسط وقت الحل على مستوى المؤسسة. على سبيل المثال، لنفترض أن موظفًا يحتاج إلى الوصول إلى بريده الإلكتروني أو إلى Webex. يقوم مدير الموظف برفع طلب عبر إحدى الأدوات مثل ServiceNow أو JIRA أو Remedy.

يساعد تطبيق عملية التعدين مديري عمليات تكنولوجيا المعلومات على إدارة التذكرة طوال دورة حياتها بالكامل، بما يضمن الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) دون تكبّد غرامات، ويضمن إدارة الخدمات الحساسة بكفاءة حتى إغلاق التذكرة. ويضمن التطبيق عدم حاجة مديري خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى تتبّع التذاكر يدويًا، كما يعزّز رضا الموظفين عن دعم تكنولوجيا المعلومات لعلمهم بأن طلباتهم تتم معالجتها بسرعة وكفاءة.

قد يكون من الصعب تحديد العمليات المناسبة للتحسين، والحصول على الموارد والدعم اللازمين، وتغيير أساليب العمل. تساعد أداة عملية التعدين مديري الخدمات على رؤية تدفّق المهام والتذاكر داخل النظام. وتُقدّم الأداة رؤية شاملة للمسارات المختلفة التي تسلكها التذاكر، بدءًا من الفتح، مرورًا بالحل، وحتى الإغلاق. وتساعد الأداة في تحديد مجالات تحسين إدارة التذاكر، مثل تعيين عدة تذاكر لشخص واحد ثم إعادة تعيينها لشخص آخر، أو إعادة فتح التذاكر بشكل متكرر. كما تساعد تطبيق Process Application مديري عمليات تكنولوجيا المعلومات على تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية—مثل الوقت المطلوب لحل التذكرة وفقًا لمستوى الخطورة أو الأولوية—مما يعزّز الكفاءة الإجمالية لإدارة التذاكر ويساعد في الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة في الوقت المناسب.

تتيح بعض الأدوات المبتكرة مثل عملية التعدين للخبراء فرصة أفضل لإنجاز مشروعات تحسين العمليات بشكل أسرع وأكثر نجاحًا. تطبيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لأداة ServiceNow Process Application من IBM Consulting هو تطبيق Process Application جاهز مُدمج ضمن منصةIBM Process Mining. يتضمن التطبيق وحدات نمطية، من بينها موصل مباشر لأداة ServiceNow، مما يسرّع عملية استيراد البيانات والبدء بتحليلات العمليات.

ويشمل التطبيق أيضًا لوحات معلومات تحليلية مُهيّأة مسبقًا ومجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية، ما يمكّن المستخدمين من الحصول على رؤى أسرع والتركيز على مبادرات التحسين باستخدام معايير الصناعة وأفضل الممارسات. تم تصميم لوحات المعلومات التحليلية ومؤشرات الأداء الرئيسية خصيصًا لعملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات باستخدام موصل ServiceNow، وتم تهيئتها مسبقًا وفقًا لإطار العمل الخاص بشركة IBM® Consulting. يركّز إطار مثلث قيمة التميّز في العمليات على ثلاثة مجالات رئيسية: الكفاءة، وتجربة المستخدم، والامتثال. ويستفيد مثلث قيمة التميّز في العمليات من الخبرة القطاعية والمعايير المرجعية والأهداف التنظيمية لمراقبة أداء العملية وفهمه، وتمكين اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.

وبالإضافة إلى ذلك، يركّز تطبيق IBM Process Application على دورة حياة الحادث بالكامل، بدءًا من مراقبة الأداء وحتى تدفّقات الإجراءات. ونتيجة لذلك، يمكن للمستخدمين اتخاذ تدابير استباقية لتحسين كفاءة الخدمة وتعزيز تجربة المستخدم من خلال عمليات ذكية.