ما هو تحسين العملية؟

تحسين العملية [يُشار إليه أحيانًا باسم تحسين عمليات الأعمال (BPI)] ويُقصد به أحد التخصصات الفرعية لإدارة إجراءات الأعمال (BPM)، وهو أسلوب لإدارة الأعمال يهدف إلى فهم جميع إجراءات الأعمال التي تتم داخل المؤسسة، والتحكم فيها. ويستخدم فريق العمل المسؤول عن تطبيق المنهجيات المعروفة لتحسين عمليات الأعمال (BPI)، منها مثلًا Lean، وSix Sigma، وGlobal 8-D، وإدارة الجودة الشاملة، ونظرية القيود، وRummler Bache.

توفر عملية تحسين العمليات نهجًا منظمًا للإشراف على سير العمل وتحسينه بالشكل الذي يضمن العديد من الميزات لصالح المؤسسة. وتسعى المؤسسات إلى تطبيق منهجيات تحليل وتنقيح العمليات أملًا في معالجة أوجه القصور، وتقليل التكاليف، وتحسين الإنتاجية.

تُقدم هذه المنهجية نتائج أكثر اتساقًا وموثوقيةً؛ بهدف تقليل الأخطاء المحتملة وتعزيز مستوى الجودة. كما تُعزز منهجية تحسين العمليات أيضًا مستويات الشفافية والمساءلة، إذ إنها تُحدد الأدوار، والمسؤوليات، والمقاييس التي يُمكن من خلالها تقييم الأداء المؤسسي بشكل واضح. وتُساعد هذه الرؤية الواضحة على تحديد أوجه القصور والتكرارات ومعالجتها بشكل سريع، وهو ما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة الأرباح.

علاوة على ذلك، تُعزز منهجية تحسين العمليات مستوى المرونة وقابلية التكيف، بغرض تمكين المؤسسات من الاستجابة بشكل أكثر فعاليةً لظروف السوق المتغيرة واحتياجات العملاء والمتطلبات التنظيمية. كما تدعم فرص التحسين المستمر من خلال تبنِّي ثقافة تعتمد على تقييم العمليات وتنقيحها بانتظام، وهو ما يضمن مواكبة العمليات مع الأهداف الاستراتيجية وبيئات العمل المتطورة باستمرار.

تضمن هذه المنهجية الاستباقية الحفاظ على الامتثال، وتخفيف المخاطر، وتحقيق النمو المستدام. بالإضافة إلى ذلك، تُساعد منهجية تحسين العمليات على استخدام الموارد بشكل أفضل، كما تضمن إنجار الأعمال بشكل أسرع، وهو ما قد يُعزز رضا العملاء والميزات التنافسية بشكل كبير.

تختلف خطوات تحسين العمليات باختلاف المنهجيات، ولكن النهج العام يتضمن ما يلي:

تتمثل الخطوة الأولى في تحديد العمليات التي تحتاج إلى التحسين، واختيار العملية التي تؤثر بشكل كبير على الأداء المؤسسي ورضا العملاء وتحديد نطاقها بوضوح.

تليها خطوة تخطيط العملية الحالية بالتفصيل، والتي تتمثل في إنشاء مخطط انسيابي أو رسم بياني شامل يُحدد جميع الخطوات، والمدخلات، والمخرجات، والأطراف المعنية ذات الصلة. تشتمل خريطة العمليات على بيانات الأداء ذات الصلة، بما في ذلك الزمن المُحدد لدورة الأعمال، ومعدلات الخطأ، وتعليقات العملاء.

تليها خطوة تخطيط العملية الحالية بالتفصيل، والتي تتمثل في إنشاء مخطط انسيابي أو رسم بياني شامل يُحدد جميع الخطوات، والمدخلات، والمخرجات، والأطراف المعنية ذات الصلة. تشتمل خريطة العمليات على بيانات الأداء ذات الصلة، بما في ذلك الزمن المُحدد لدورة الأعمال، ومعدلات الخطأ، وتعليقات العملاء.

بعد ذلك، تحليل خريطة العملية لتحديد أوجه القصور والاختناقات والهدر. يمكن أن يساعد تحليل السبب الأساسي على تحديد مصادر المشكلات.

بمجرد اكتمال التحليل، تتضمن الخطوة التالية وضع استراتيجيات تحسين من خلال العصف الذهني للحلول المحتملة مع الأطراف المعنية وتقييم جدوى كل خيار وتأثيره.

تؤدي هذه الاستراتيجية إلى إنشاء خطة عمل مفصلة تحدد الخطوات والجداول الزمنية والمسؤوليات والموارد المطلوبة لتنفيذ التحسينات المختارة. ويتضمن تنفيذ هذه التغييرات إدارة خطة العمل وإجراء التعديلات اللازمة على العملية.

يشمل كلٌّ من المراقبة والقياس المستمرين لتغيرات العمليات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وجمع التعليقات لتقييم فعالية التحسينات.

يتم بعد ذلك توحيد التغييرات الناجحة من خلال توثيق العملية المحسّنة ووضع إجراءات تشغيل قياسية جديدة (SOPs). ويضمن تدريب الموظفين وتأهيلهم على هذه الإجراءات الجديدة أن يفهم الجميع التغييرات وأنّ بإمكانهم الحفاظ على استدامتها. والخطوة الأخيرة تتضمن استمرار التقييمات بشكل دوري لضمان الحفاظ على التحسينات وتحقيق أهداف المؤسسة. تساعد هذه الاستراتيجية على تعزيز ثقافة التحسين المستمر، إذ يتم طلب التعليقات بانتظام وإجراء تحسينات إضافية حسب الحاجة.

يمكن أن تتضمن مبادرات تحسين العمليات واحدة أو أكثر من المنهجيات الشائعة.

منهجية Lean هي نهج منظم من المدرسة اليابانية للتصنيع الرشيق يركز على زيادة قيمة العميل مع تقليل الهدر. وقد نشأ هذا النهج من نظام إنتاج Toyota، وهو يركز على خلق قيمة أكبر بموارد أقل من خلال تحديد الأنشطة التي لا تضيف قيمة وإلغائها لتبسيط العمليات. وتشمل المبادئ الرئيسية تحديد القيمة، وتخطيط تدفق القيمة، وضمان التدفق المستمر، وتنفيذ أنظمة السحب، والسعي لتحقيق الكمال من خلال التحسين المستمر (Kaizen). تعتمد منهجية Lean على استخدام بعض أدوات الإدارة، ومنها على سبيل المثال 5S، وتخطيط تدفق القيمة، وKanban، التي تهدف إلى تعزيز الكفاءة، وتخفيض التكاليف، وتحسين الجودة، وتعزيز ثقافة التحسين المستمر للعمليات، وتحفيز مشاركة الموظفين.

منهجية الأسلوب الرشيق هي نهج تكراري قائم على الفريق في تطوير البرمجيات وإدارة المشروعات يركز على المرونة والتعاون والتعليقات. تنقسم مشروعات تحسين العمليات باستخدام الأسلوب الرشيق إلى مهام صغيرة يمكن التحكم فيها تُسمى التكرارات أو السباقات، وتستمر عادةً من 1 إلى 4 أسابيع. وتعمل الفِرق عن كثب مع العملاء لتحديد أولويات الميزات والتكيف مع المتطلبات المتغيرة. وتضمن الاجتماعات المنتظمة، مثل الوقفات اليومية والتقييمات، الشفافية والتوافق. وتوفر أطر عمل الأسلوب الرشيق مثل Scrum وKanban هياكل للتخطيط والتشغيل ومراقبة التقدم. ومن خلال تعزيز القدرة على التكيف وتقديم القيمة بسرعة، تمكّن منهجية الأسلوب الرشيق أعضاء الفريق من الاستجابة بسرعة إلى التعليقات وتقديم منتجات عالية الجودة بكفاءة.

Six Sigma هي منهجية قائمة على البيانات تهدف إلى تحسين جودة العملية من خلال تحديد العيوب والتباين والقضاء عليها. وتستخدم الأدوات الإحصائية وتقنيات تحسين العمليات لتحديد السبب الأساسي للمشكلات، وتسعى جاهدةً للوصول إلى ما يقرب من الكمال بهدف عدم وجود أكثر من 3.4 عيوب لكل مليون فرصة. يُعدّ إطار عمل DMAIC (التحديد، والقياس، والتحليل، والتحسين، والتحكم) أمرًا أساسيًا في منهجية Six Sigma، إذ يوجه جهود حل المشكلات وتحسين العمليات.

إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي نهج إداري شامل يتمحور حول التحسين المستمر ورضا العملاء. وتشرك جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والثقافة. وتشمل المبادئ الرئيسية التركيز القوي على العملاء، والمشاركة الكاملة للموظفين، والتفكير الذي يعتمد على العمليات، والأنظمة المتكاملة، والنُهج الاستراتيجية والمنهجية، والتحسين المستمر، وصناعة القرار، والتواصل الفعال. تتضمن أدوات إدارة الجودة الشاملة دوائر الجودة ومراقبة العمليات الإحصائية.

إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR) هي نهج جذري لتحسين العمليات ينطوي على إعادة التفكير في عمليات الأعمال الأساسية وإعادة تصميمها. وتساعد هذه المنهجية على تحقيق تحسينات كبيرة في مقاييس الأداء الحساسة مثل التكلفة، والجودة، والخدمة، والسرعة. تركز إعادة هندسة عمليات الأعمال على تحديد العمليات القديمة وغير الفعّالة واستبدالها بعمليات مبسطة وفعّالة. وتشمل الخطوات وضع خرائط للعمليات الحالية وتحليلها لتحديد مجالات التحسين الكبيرة، وتصميم عمليات جديدة، وتنفيذ التغييرات ومراقبة النتائج. وتهدف إعادة هندسة عمليات الأعمال إلى تحقيق إنجازات كبيرة بدلًا من التحسينات التدريجية، وغالبًا ما تؤدي إلى تغييرات كبيرة في طريقة عمل المؤسسات.

تُعدّ دورة PDCA نموذجًا للتحسين المستمر. تبدأ الدورة بمرحلة "التخطيط" التي يتم خلالها تحديد الأهداف والعمليات بهدف تحقيق النتائج. وتأتي بعد ذلك مرحلة "التنفيذ" التي تتضمن تطبيق الخطة على نطاق محدود. وتتضمن مرحلة "التحقق" تقييم النتائج المتحصلة في مقابل التوقعات وتحديد التناقضات المحتملة بينهما. وأخيرًا، تركز مرحلة "الاستجابة" على توحيد العمليات الناجحة أو مراجعة الخطط لإضافة المزيد من التحسينات. تعمل هذه الدورة التكرارية على تعزيز التحسينات المستمرة لمستويات الجودة والكفاءة، وهو ما يجعلها ضمن المنهجيات الأساسية لتحسين العمليات بكفاءة وحل المشكلات المحتملة في مختلف الصناعات.

تلعب التقنية دورًا محوريًّا في تحسين العمليات من خلال توفير أدوات وقوالب ذكية، وأتمتة سير العمل، وإمكانيات تحليل البيانات ومنصات التواصل التي يُمكنها تحسين العمليات التجارية وتعزيز الكفاءة التشغيلية.