ما المقصود بإدارة عمليات الأعمال (BPM)؟

على الرغم من أنه يحدث لبس في بعض الأحيان بينها وبين إدارة المهام والمشروعات، فإن نطاق إدارة عمليات الأعمال أوسع من هذه الموضوعات المتقاربة. تركز إدارة المهام على المهام الفردية بينما تراقب إدارة عمليات الأعمال العملية بأكملها من أولها إلى آخرها. تشير إدارة المشروعات إلى نطاق عمل لمرة واحدة بينما تركز إدارة عمليات الأعمال بشكل خاص على العمليات المتكررة.

من خلال إعادة تصميم العمليات المستمرة، يمكن للمؤسسات تبسيط مهام سير العمل بشكل عام، ما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف. وهذا المفهوم ليس جديدًا؛ فمن الأمثلة على منهجيات إدارة عمليات الأعمال منهجية اللين ستة سيجما.

من خلال دمج إمكانات التحليلات المتطورة ومراقبة الأنشطة وإدارة القرارات، فإن مجموعات إدارة عمليات الأعمال تعمل على التنسيق بين الأشخاص والأنظمة والمعلومات والمواد لتحقيق نتائج الأعمال. ونتيجة لذلك، ساعدت هذه المجموعات بشكل خاص على تسريع إستراتيجيات التحول الرقمي.

توجد ثلاثة أنواع رئيسية من إدارة عمليات الأعمال: المتمحورة حول التكامل، والمتمحورة حول الإنسان، والمتمحورة حول المستندات

• إدارة عمليات الأعمال المتمحورة حول التكامل: يركز هذا النوع من إدارة عمليات الأعمال على العمليات التي لا تتطلب الكثير من المشاركة البشرية. تعتمد هذه العمليات بشكل أكبر على واجهات برمجة التطبيقات والآليات التي تدمج البيانات عبر الأنظمة، مثل إدارة الموارد البشرية (HRM) أو إدارة علاقات العملاء (CRM).
  
  
• إدارة عمليات الأعمال المتمحورة حول الإنسان: على عكس إدارة عمليات الأعمال المتمحورة حول التكامل، يتمحور هذا النوع حول المشاركة البشرية، وعادةً في المواضع التي تتطلب الحصول على الموافقات. تسمح واجهات المستخدم سهلة الاستخدام والمزودة بمزايا السحب والوضع للفرق بتكليف الأشخاص على مختلف مناصبهم بالمهام، ما يسهل محاسبة الأشخاص طوال العملية.
  
  
• إدارة عمليات الأعمال المتمحورة حول المستندات: يتمحور هذا النوع من إدارة عمليات الأعمال حول مستند معين، كعقد مثلاً. عندما تشتري الشركات منتجًا أو خدمة، فإنه ينبغي لها ملء نماذج مختلفة والمرور بجولات من الموافقة لتطوير اتفاقية بين العميل والمورد.

يبدأ نظام إدارة عمليات الأعمال الناجح بتحديد مراحل سير العمل. وذلك يساعد الفريق على تحديد مواضع التحسين والمقاييس لمتابعة مدى التقدم المحرز. من خلال تطبيق إدارة عمليات الأعمال، يمكن للمؤسسات تحسين العمليات، ما يؤدي إلى تحسين نتائج الأعمال. ولتحقيق هذه النتائج، يجب أن تعرف مسار إدارة عمليات الأعمال كاملاً. فيما يلي خطوات المسار الخمس:

1. تصميم العملية: يجب أن يبدأ الفريق بتحديد المراحل الرئيسية في العملية. وفي هذا الصدد، يجب تحديد المهام الفردية ضمن عملية إدارة عمليات الأعمال بشكل عام مع تحديد المكلفين بالمهام في كل خطوة من خطوات سير العمل. يجب أن تكون الخطوات محددة بوضوح حتى يتمكن الفريق من تحديد مواضع تحسين العملية والمقاييس المخصصة لها لتتبع مدى تحسينها.
   
   
2. النمذجة: خلال هذه الخطوة، يجب على الفريق إنشاء تمثيل مرئي لنموذج العملية. يجب أن يتضمن ذلك تفاصيل محددة، مثل المخططات الزمنية وأوصاف المهام وأي تدفق للبيانات في العملية. ويُعد استخدام برامج إدارة عمليات الأعمال مفيدًا خلال هذه المرحلة.
   
   
3. التنفيذ: يجب على الفريق إثبات المفهوم واختبار نظام إدارة عمليات الأعمال الجديد من خلال طرحه لمجموعة محدودة. بعد دمج أي تعليقات، يمكن للفريق البدء في طرح العملية على جمهور أوسع.
   
   
4. المراقبة: خلال هذه المرحلة، يجب على الفريق مراقبة العملية وتقييم عمليات تحسين الكفاءة وتحديد أي مشكلات أخرى.
   
   
5. التحسين: في الخطوة الأخيرة، يُجري الفريق أي تعديلات نهائية على العملية لتحسين نشاط الأعمال.

يتطلب نجاح مشروع إدارة عمليات الأعمال تخطيطًا دقيقًا وتواصلاً مفتوحًا، ولكن بمجرد تحسين مجموعة من الأنشطة، سرعان ما ترى الفرق نتائجه.

تزيد حلول إدارة عمليات الأعمال من القيمة المؤسسية من خلال تحسين العمليات، ما يؤدي إلى تحقيق عدد من المزايا. ومن بينها ما يلي:

• زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف
• تحسين تجربة الموظفين والعملاء
• تعزيز قابلية توسيع العمليات
• زيادة الشفافية
• تقليل الاعتماد على فرق التطوير

تساعد أنظمة إدارة عمليات الأعمال على تحسين العمليات الحالية وتعزيز الهيكلة في تطوير العمليات الجديدة. وذلك عن طريق إزالة التكرارات والمشكلات في العمليات، ما يؤدي إلى تحسين الكفاءة والإنتاجية. ومن خلال تعزيز المرونة، يمكن للشركات تحقيق نتائج الأعمال المرجوة بوتيرة أسرع، ويمكنها تخصيص أي موارد زائدة عن الحاجة إلى أعمال أخرى ذات أولوية قصوى.

تساعد مجموعة أدوات إدارة عمليات الأعمال على الحد من العمل الروتيني وجعل الوصول إلى المعلومات أكثر سهولة. من خلال إزالة المشتتات، يمكن للموظفين الاهتمام بعملهم وعملائهم، ما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء. تعمل مهام سير العمل الواضحة أيضًا على تقصير منحنى التعلم في عملية تأهيل الموظفين، ما يعزز الإنتاجية والمشاركة.

نظرًا إلى أن إدارة عمليات الأعمال تتيح تنفيذ العمليات وأتمتة مهام سير العمل بشكل أفضل، فإن ذلك يحدث أيضًا عند توسيع نطاق العمليات إلى مناطق جغرافية أخرى في جميع أنحاء العالم. أدوات إدارة عمليات الأعمال يمكن أن تعزز وضوح الأدوار، ما يضمن الاتساق على طول العملية، ويمكنها أيضًا أن تبرز فرص دمج قواعد العمل من أجل الأتمتة، ما يسمح للفرق بالتركيز أكثر على الابتكار.

ونظرًا إلى أن أتمتة عمليات الأعمال تحدد بوضوح المكلفين بالمهام طوال العملية، فإن ذلك يعزز الشفافية والمساءلة خلال العملية. وهذا من شأنه أن يعزز التواصل بين الفرق.

توفر إدارة عمليات الأعمال مزايا الرمز المنخفض والتي تعمل على إزالة الاعتماد المحتمل على عمليات التطوير. يمكن لمستخدمي الأعمال دمج هذه الأدوات بسرعة وسهولة، ما يزيد من أتمتة العمليات عبر الشركة.

يعزز برنامج إدارة عمليات الأعمال من هيكلة العمليات، ما يزيل بعض أوجه القصور في مهام سير العمل. تتضمن بعض الأمثلة على نجاح استخدامه ما يلي:

• نشر المحتوى: يمكن لشركات الإعلام استخدام إدارة عمليات الأعمال لأتمتة عمليات إعداد المحتوى وتسليمه، بدءًا من إنشاء المحتوى وحتى نشره. يمكن تصميم نظام إدارة عمليات الأعمال بحيث يتكامل مع أنظمة إدارة المحتوى وإدارة الحقوق وحركة المحتوى وأنظمة أوامر العمل.
  
  
• خدمة العملاء: يمكن لممثلي خدمة العملاء تحديد الأسئلة الشائعة حتى تعمل روبوتات المحادثة على معالجتها، ما يخفف عن الفريق عندما يكون هناك عدد كبير من طلبات الخدمة. يمكن أن تساعد بيانات المحادثات مع مراكز الاتصالات وروبوتات المحادثة أيضًا على تعزيز أتمتة العمليات بالإضافة إلى تقديم إجابات أكثر تخصيصًا للعملاء.
  
  
• الشؤون المالية: يمكن للشركات إنشاء قوالب لتوحيد طلبات الشراء المقدمة من مختلف الفرق، ما يسمح لها بشراء برامج أو أجهزة الأعمال بسرعة أكبر. بالإضافة إلى ذلك، يمكن إنشاء سير عمل مخصصة للسيناريوهات المختلفة.
  
  
• الموارد البشرية: يمكن للموارد البشرية استخدام إدارة عمليات الأعمال لتبسيط إدارة المستندات ومهام سير العمل. وهي توفر بيئة أكثر تنظيمًا لمعالجة نماذج الموارد البشرية، مثل تأهيل الموظفين وفصلهم عن العمل، وتقييمات الأداء، وطلبات الإجازات، والموافقة على جداول ساعات العمل.
  
  
• القطاع المصرفي: عند معالجة الطلبات المقدمة من الأفراد أو الشركات للحصول على قروض، تحتاج البنوك إلى تقييم المتقدمين للحصول على قروض من أجل تحديد المخاطر الائتمانية المحتملة. يتضمن ذلك جمع المعلومات من مصادر متعددة، مثل المتقدمين والشركات ووكالات التصنيف الائتماني. تعمل إدارة عمليات الأعمال على تسريع اتخاذ القرارات المتعلقة بأهلية الحصول على القروض من خلال إدارة تدفق المعلومات طوال العملية وتقليل الأخطاء في الوثائق.
  
  
• تنفيذ الطلبات: يمكن للشركات تحسين الكفاءة التشغيلية لأنظمة تنفيذ الطلبات لديها باستخدام إدارة عمليات الأعمال. يمكنهم استخدام إدارة عمليات الأعمال لإدارة العروض الخاصة وتسجيل الطلبات وتنفيذها. وهذا يحول العملية إلى عملية إدارة طلبات متمحورة حول العميل والتي توفر قيمة أكبر للأعمال.