احتضان مستقبل الموارد البشرية من خلال التحول إلى مؤسسة تركز على الذكاء الاصطناعي

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا للموارد البشرية (CHRO)، فمن المحتمل أنك لا تستطيع قراءة مقال إخباري أو مدونة هذه الأيام دون أن تسمع عن الذكاء الاصطناعي الفاعل. إنه في كل مكان. فوائد وكلاء الذكاء الاصطناعي مثيرة للإعجاب، ولكن بالنسبة لبعض مديري الموارد البشرية، لا يزال وكيل الذكاء الاصطناعي يمثلون نوعًا من "الخيال العلمي"، ويبدو الذكاء الاصطناعي التقليدي أكثر ملاءمة لأعمالهم.

لقد اختبر فريق الموارد البشرية في IBM كلا وجهتي النظر. لقد خضعنا لتحول رقمي وثقافي كامل بفضل الذكاء الاصطناعي—وبدأنا في عام 2017. ولأن هذا كان قبل فترة طويلة من تفكير العديد من الشركات في هذه التكنولوجيا، فقد تعلمنا الكثير على طول الطريق. ونعم، لقد ارتكبنا أخطاء.

لو أمكننا البدء من جديد، لقمنا ببعض الأمور بشكل مختلف، وهو ما لخصناه أدناه للمديرين التنفيذيين للموارد البشرية (CHROs) الذين بدأوا للتو أو الذين يحاولون تحديد الخطوات التالية في رحلتهم الخاصة بالذكاء الاصطناعي.

ليس سراً أن التحول إلى مؤسسة تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولًأ أصبح ضرورة. من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي، يمكننا تحقيق مستويات جديدة من الإنتاجية والكفاءة وتجارب الموظفين—كل الأشياء التي يتوقعها الموظفون في مكان العمل.

ولا يخلو هذا النوع من التحول الرقمي من التحديات. إنه مثل تجديد منزلك بينما لا تزال تعيش فيه. يتطلب هذا النوع من التحول تخطيطًا دقيقًا، وتنفيذًا استراتيجيًا، ورغبة في التغيير. إن هذه الرغبة لا تتعلق فقط بقبول التكنولوجيا الجديدة؛ بل يجب على الفرق أن تعالج في الوقت نفسه ثقافة الشركة، وتقديم الخدمات، والعمليات الداخلية، وإلا فإن التكنولوجيا ستكون عديمة الجدوى.

غالبًا ما يُسألون عما يعنيه أن تكون مؤسسة تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً. في IBM، يعني الذكاء الاصطناعي أولاً تسخير قوة الذكاء الاصطناعي لتعزيز قدراتنا وتشجيع الإبداع وتمكين فرق العمل لدينا. يتعلق الأمر بخلق ثقافة يتم فيها دمج الذكاء الاصطناعي بسلاسة في عملياتنا ومهام سير العمل، مما يعزز القدرات البشرية بدلاً من استبدالها. الذكاء الاصطناعي يزيل الأعمال الروتينية الشاقة من العمل، مما يسمح لنا بالقيام بالمهام البشرية الفريدة وذات القيمة الأعلى التي لا يمكن إلا لنا القيام بها.

عندما بدأنا في عام 2017، هل كانت لدينا رؤية كاملة لما سنكون عليه في عام 2025؟ لا. لم يكن هذا قرارًا استراتيجيًا كبيرًا. لا على الإطلاق. بدلًا من ذلك، كان الدافع هو الضرورة، التقاء التحديات معًا لخلق طلب على حل جديد —هذا ينبغي أن يكون صحيحًا للعديد من الشركات. 

أصبح عمل الامتثال للموارد البشرية معقدًا بشكل متزايد بسبب القوانين واللوائح الجديدة في جميع أنحاء العالم، وكان الفريق يكافح لمواكبة سرعة وتيرة التغيير. في الوقت نفسه، أصبح المستهلكون يعتمدون على التطبيقات التي تقدم التخصيص والتفرد والراحة، وكان الموظفون يجلبون هذه التوقعات إلى العمل. عادةً، كنا سنتعامل مع مثل هذه المشاكل بزيادة الإنفاق؛ لكن هذا لم يعد خيارًا بسبب الميزانية التي تتقلص باستمرار. كنا نعلم أنه يتعين علينا العمل بشكل مختلف.

لقد أصبح الذكاء الاصطناعي هو الحل الواضح. عندما أطلقنا AskHR—وهو روبوت محادثة للأسئلة والأجوبة المتعلقة بالموارد البشرية—في عام 2017، فقد وضعنا ذلك على مسار "العميل رقم صفر"، حيث نكون أول من يختبر ويطبق تقنيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة من IBM، مما يُظهر القوة والإمكانات لكل من IBM والعملاء على حد سواء.

كانت المشكلة أن أيًا من موظفينا لم يستخدم AskHR في عام 2017. لماذا يفعلون ذلك وهم لا يزال بإمكانهم الذهاب إلى شريك الموارد البشرية للتحدث معه، أو الاتصال بالرقم المجاني 1-800، أو إرسال بريد إلكتروني والحصول على إجابة خلال 24 ساعة؟ واصلنا العمل لتحسين التقنية وفي عام 2018، اتخذنا حركة جريئة. لقد أغلقنا رقم هاتف الموارد البشرية وعنوان البريد الإلكتروني لجميع الموظفين، وأوقفنا دعم شركاء الموارد البشرية لـ 21000 مدير من مدراء الصف الأول بين عشية وضحاها. أصبح AskHR المدخل الرقمي الأول للموارد البشرية.

لماذا فعلنا هذا؟ كان علينا فرض هذا التغيير الثقافي لجعل موظفينا يبدأون في التفكير والتصرف بشكل مختلف. في البداية كان الأمر صعبًا للغاية. انخفض NPS الخاص بنا بشكل كبير إلى -35. ولكن بعد ذلك أدرك موظفو IBM أنه بوجود روبوت محادثة "يعمل" 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، فإنهم يحصلون على الإجابات التي يحتاجونها في ثوانٍ.

مع تزايد ذكاء روبوت المحادثة وتعلمه، بدأ NPS الخاص بنا في الارتفاع. لقد أضفنا المزيد من الوظائف، إلى جانب القدرة على إجراء المعاملات. تطور AskHR ليصبح مساعدًا رقميًا سمح للمديرين بنقل الموظفين إلى مدير آخر أو مساعدتهم في بدء عملية الترقيات ربع السنوية. وقد تم إنجاز كل ذلك بشكل صحيح في AskHR ببضع نقرات فقط.

في عام 2024، تعامل AskHR مع أكثر من 11.5 مليون تفاعل؛ 94% منها تم التعامل معه داخل المنصة. هذا يعني أنه من بين جميع الأسئلة التي طُرحت، 6% فقط احتاجت إلى توجيهها خارج (AskHR) إلى شريك موارد بشرية متخصص للمساعدة. تبلغ درجة NPS الحالية +74، أي أننا قطعنا شوطاً طويلاً بعد أن كنا –35. يوجد ما يقرب من 90 عملية أتمتة مدمجة في AskHR، والمزيد قادم في الطريق. وبسبب ذلك، يمكن للمديرين إجراء معاملات الموارد البشرية 75% أسرع من ذي قبل.

انتقل AskHR مؤخرًا إلى مقره الجديد على منصة IBM watsonx Orchestrate، وهي منصتنا للذكاء الاصطناعي التوليدي. لقد أحضرنا وكلاء الذكاء الاصطناعي لدينا، لذلك يمكن لموظفي IBM الآن العثور على ما يحتاجون إليه في مكان واحد. هذا هو جمال الذكاء الاصطناعي الفاعل—طبقة التنسيق.

الآن يمكن لمستخدمي IBMs الانتقال إلى AskHR بدلًا من منصات متعددة. فيمكنهم:

• إجراء محادثة حول الوظائف
• تعيين موظف جديد
• عرض وترويج وجدولة وإدارة فصول التعلم
• الحصول على مساعدة بشأن عملية الترقيات ربع السنوية

الكل في مكان واحد. تتيح لنا هذه القدرة الفاعلة إطلاق مستويات جديدة من الإنتاجية والكفاءة وتجربة الموظفين لموظفي IBM في جميع أنحاء العالم.

كما ذكرنا في البداية، لقد تعلمنا الكثير خلال رحلتنا في مجال الذكاء الاصطناعي، وهناك بعض الأشياء التي كنا سنفعلها بشكل مختلف لو كان بإمكاننا البدء من جديد. فيما يلي الدروس التي تعلمناها وأفضل الإرشادات التي سنقدمها في حال البدء من جديد.

بدلًا من إطلاق مبادرة "الانفجار الكبير" كما فعلنا مع "AskHR"، ابحث عن مشكلة صغيرة تؤثر على القوة العاملة لديك. قم بأتمتة ذلك، واجعله رائعًا ثم وسّع نطاقه. 

سوف تتعلم الكثير في رحلة الذكاء الاصطناعي أيضًا. لا تخف من التخلي عن برنامج تجريبي إذا لم ينجح. جرب شيئًا آخر. كن رشيقًا.

نعم، لدى الموارد البشرية أفكار رائعة، وكذلك الموظفون والمديرون. أمنحهم منصة لإرسال أفكارهم، ثم قم بتنفيذ أفضل الأفكار. عندما يرى الموظفون أفكارهم قيد التنفيذ، ستبني مؤيدين لك بسرعة.

فقط لأن الشركة في الشارع المجاور تفعل شيئًا وينجح معها، لا يعني أنه سينجح معك. مهما كان الذكاء الاصطناعي الذي تطبقه، يجب أن يكون في خدمة عملك وموظفيك، وليس ما هو "رائع" أو ما يفعله الآخرون.

لقد سمعت عن رحلتنا وتوجيهاتنا حول كيفية البدء. فيما يلي بعض النصائح الإضافية رفيعة المستوى حول ما يجب البحث عنه أثناء تنفيذ الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية.

اليوم نتحدث عن الذكاء الاصطناعي، وربما نخطط غدا للكم (quantum). يستمر العمر النصفي للمهارات في الانكماش؛ وتُظهر أبحاثنا أن المدى يتراوح بين 2.5–5 سنوات لمعظم المهارات في مجالات التكنولوجيا والموارد البشرية.

يجب أن نضمن أن تكون مؤسساتنا مجهزة لمواصلة الإبحار بنجاح في تحول الذكاء الاصطناعي—أو أي تحولات مستقبلية. هذا يعني وجود الأشخاص المناسبين ذوي المهارات المناسبة.

هل لديك خطة لإعادة تدريب القوى العاملة لديك وتزويدها بمهارات جديدة في مجال الذكاء الاصطناعي؟ هل تفكر في كيفية إعادة تصميم الوظائف للأعمال ذات القيمة الأعلى التي ستقوم بها فرقك عندما يحل الذكاء الاصطناعي محل المهام الروتينية، لا سيما بالنسبة لوظائف المبتدئين لديك؟ وما الذي تفعله فرقك بالوقت الذي توفره؟ بدون توجيه واضح، يضيع هذا الوقت هباءً.

إدارة الموارد البشرية في وضع يسمح لها بالتعامل مع "التوترات الطبيعية" المتمثلة في الترحيب بالذكاء الاصطناعي بمسؤولية ونجاح في مكان العمل. قد يرغب جزء من المؤسسة في تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل أعمى دون الاهتمام الكافي بالأخلاقيات أو سير العمل؛ وقد يرغب جزء آخر في اتباع نهج أكثر تحفظًا قد يترك المؤسسة متخلفة عن المنافسين. تقع الموارد البشرية عند هذا التقاطع الفريد لفهم وجهات النظر هذه وإيجاد طريق للمضي قدمًا.

في حين أن قسم الموارد البشرية في IBM يلتزم بمبادئ IBM الخاصة بأخلاقيات الذكاء الاصطناعي في جميع تطبيقات الذكاء الاصطناعي الجديدة لدينا، إلا أن هناك مخاوف بشأن استمرار الآثار الأخلاقية للذكاء الاصطناعي في السوق. من الضروري أن نضمن أن يستخدمه الآخرون بطريقة عادلة وشفافة ومحترمة للعملاء والموظفين على حد سواء.

ببساطة: لا يمكن لأي سعي للابتكار أن يتجاهل احتياجات القوى العاملة. لن يتم تبني أي تحوّل، سواء كان مرتبطاً بالذكاء الاصطناعي أم لا، بنجاح إلا إذا كان ذلك من شأنه تمكين الموظفين من النجاح.

تعد تجربة الموظف واحدة من أهم فرص الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية. بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن لمحترفي الموارد البشرية أن يزدهروا كأبطال لتجربة الموظفين. من خلال دراسة حديثة أجراها معهد IBM لقيمة الأعمال، علمنا أن الشركات التي تعطي الأولوية لتجارب الموظفين تنمو إيراداتها بمعدل أسرع بنسبة 31% من غيرها.

بينما كنا نتطلع إلى تحديد تجربة الذكاء الاصطناعي التي نريدها لموظفي IBM، كان الشعار الذي وضعناه لصناعة القرار هو "التخلص، والتبسيط، والأتمتة". إليك كيفية عمل ذلك: لبناء حالة عمل فعالة للذكاء الاصطناعي، يجب على أولئك الذين يقترحون استخدامه أن يوضحوا أولاً سبب الحاجة إلى وجود سياسة أو عملية معينة على الإطلاق. بعد ذلك، إذا نجحت في هذا الاختبار، فيجب تبسيط العملية قدر الإمكان. وهذا يضمن أن لدينا فقط أفضل العمليات الجاهزة للذكاء الاصطناعي والأتمتة.

إليك مثالاً رائعاً من فريقنا: عند مراجعة سياسات الإجازات في شركتنا، أدركنا أن لدينا سياسة خاصة بالموظفين المشاركين في الألعاب الأولمبية. كان ذلك غير ضروري لامتلاك عملية تفصيلية لمرة واحدة لعدد قليل من موظفي شركة IBM الذين قد يتأثرون كل بضع سنوات، لذلك قمنا بإلغاء ذلك تمامًا. في الواقع، قمنا بدمج أكثر من 25 نوعًا مختلفًا من الإجازات في نوع واحد.

في السنوات الأربع الماضية، شهدنا انخفاضاً قدره 40% في الميزانية التشغيلية للموارد البشرية. في عام 2024 وحده، نجح AskHR في التعامل مع أكثر من 11.5 مليون تفاعل وإكمال أكثر من مليون معاملة. أدى ذلك إلى زيادة إنتاجيتنا ووفر لكل من المديرين والموظفين وقتا ثمينا في يومهم، وهو الوقت الذي يقضونه الآن في عمل عالي القيمة. يفخر فريق الموارد البشرية لدينا بأن عملنا في قسم الموارد البشرية ساهم في تحقيق وفورات في الإنتاجية بقيمة 3.5 مليار دولار أمريكي (مقابل هدف 2 مليار دولار أمريكي) الذي حققته شركة IBM في عام 2024.

عندما نتطلع إلى المستقبل، نرى إمكانات هائلة لوكلاء الذكاء الاصطناعي في مجال الموارد البشرية. عندما قمنا مؤخرًا بالتحول إلى الذكاء الاصطناعي الفاعل مع أحدث إصدار لدينا من AskHR على IBM watsonx Orchestrate على سبيل المثال، كان يومًا مثيرًا لفريقنا! هناك الكثير الذي يمكننا القيام به بتجربة الموظف الآن بعد أن أصبح لدينا قدرات الذكاء الاصطناعي الفاعل.

مع AI 1.0، كان AskHR عبارة عن روبوت محادثة بسيط يعمل بالذكاء الاصطناعي: كنت تطرح سؤالاً باستخدام مطالبة، وتتلقى إجابة منسقة مسبقًا في المقابل. الذكاء الاصطناعي الفاعل هو الحدود القادمة. مزيج من التقنية المناسبة واستقلالية الوكيل والإشراف البشري هو المفتاح لجعل وكلاء الذكاء الاصطناعي يعملون من أجل الموارد البشرية وموظفينا وعملائنا. 

سيعمل هؤلاء الوكلاء على تحرير متخصصي الموارد البشرية أكثر للتركيز على العمل الاستراتيجي عالي القيمة. ستساعدنا التحليلات والرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي على اتخاذ قرارات أفضل، والتنبؤ بالثغرات في المواهب، وتحديد فرص النمو، ودعم موظفينا بشكل أفضل. 

سواء كنت مستعدًا لاتخاذ هذه الخطوة التالية في تبني وكلاء الذكاء الاصطناعي، أو ما زلت تختبر الذكاء الاصطناعي التقليدي، هناك شيء واحد واضح: لا يمكنك الانتظار للبدء.