تبسيط عمليات إدارة المطالبات

جدّدت WINDTRE، الشركة الرائدة في الاتصالات بإيطاليا، تعاونها مع IBM لتطوير حل "الأتمتة الذكية" القائم على الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتحليل المطالبات تلقائيًا وتعزيزها ومعالجتها.

تهدف WINDTRE إلى تبسيط معالجة شكاوى المستخدمين المتعلقة بمشكلات النظام وتقليل الأنشطة المتكررة لمكتب الخدمة. حتى الآن، تمكَّن الحل من معالجة أكثر من 200,000 تقرير بطريقة مؤتمتة، محققًا بذلك مستويات عالية من الأتمتة.

يعتمد الاتفاق بين الشركتين، الذي بدأ في عام 2019، على دمج خدمات الذكاء الاصطناعي المتاحة على IBM^® Cloud وأنظمة الأتمتة.

اعتمدت WINDTRE على التكنولوجيا والخبراء المتخصصين في IBM^® Consulting لتصميم وتطوير وإدارة الحل، الذي يعمل باستخدام تقنيات مثل IBM^® watsonx Assistant وIBM^® Watson Knowledge Studio وIBM Watson Natural Language Understanding. يعمل منتج watsonx Assistant على تصنيف التقارير، بينما يعمل Watson Knowledge Studio على إنشاء أدوات تعليمية تعتمد على التعلم الآلي والقواعد لتدريب IBM Watson على موضوعات WINDTRE الخاصة بالمجال، ويستخرج Watson Natural Language Understanding المعلومات ذات الصلة من النص. تطبق هذه الحلول قدرات التعلم الآلي لفهم اللغة البشرية، والتحليل، واستخراج المعلومات، واقتراح فرضيات للتفسير، والتعلم، وتبسيط وإدارة تذاكر الدعم بشكل أكثر سلاسة.

بعد مرحلة التحليل، يتم إثراء التذاكر بالمعلومات المستخلصة من أنظمة معلومات WINDTRE ويتم إرسالها إلى أنظمة الأتمتة لمعالجتها. تُدار مرحلة معالجة التذاكر الآن باستخدام أتمتة العمليات الآلية (RPA) لتحسين سير العمل. يتكون هذا الحل من عنصرين رئيسيين: "الموزع"، الذي يستلم التذاكر المُراد معالجتها ويضعها في قائمة انتظار داخل الحل، و"المنفِّذ"، الذي ينفِّذ إجراءات الحل. على مستوى البنية، يتم نشر عنصر التشغيل الآلي (الروبوتات) على الأجهزة الافتراضية في السحابة، ما يجعل حل IBM غنيًا بالميزات الأمنية وقابلًا للتوسع.

تم تنفيذ التكامل باستخدام منهجية العمل "الأسلوب الرشيق"، تلتها لحظات من المشاركة والتواصل بين إدارة WINDTRE وIBM لمراجعة الأهداف والنتائج والأولويات. لوحة معلومات وأنظمة إعداد تقارير مخصصة تعمل على مراقبة الأداء والحجم والفوائد المتوقعة بشكل مستمر.

اليوم، وبفضل هذا الحل، يتم التعامل مع أكثر من 10,000 تقرير شهريًا، 60% منها غير مرتبطة بمكتب الخدمة، عبر ثلاث طرق:

• التذكرة "تم حلها تلقائيًا": يتم حل التنبيه بالكامل بواسطة الذكاء الاصطناعي دون تدخل من المشغِّل.
• التذكرة "تم حلها جزئيًا": يتم تحليل التنبيه وتصنيفه وتغذيته بالمعلومات المستخلصة من أنظمة WINDTRE لمساعدة المشغِّلين من المستوى الأول والثاني.
• التذكرة "موجَّهة": يتم تحليل التنبيه وتعيينه تلقائيًا إلى الفريق الأنسب من المشغِّلين.

لقد كانت فوائد دمج IBM Watson عديدة، بدءًا من تقدير موظفي مكتب الخدمة والموظفين الإداريين للحل. الآن، تتم إدارة أكثر المهام تكرارًا عبر نظام "الأتمتة الذكية"، ما يُتيح للشركة توفير الوقت وإعادة توجيه الموظفين نحو مهام ذات قيمة أكبر.

أصبح وقت الاستجابة أسرع بعشر مرات مقارنةً بالسابق، وتم تقليل الأخطاء البشرية بفضل تحديد الإجراءات في الوقت المناسب، كما أن القدرة على تشغيل عدة روبوتات بالتوازي لمعالجة التنبيهات في الوقت ذاته توفِّر قابلية توسُّع غير مسبوقة.

تقول Tiziana Tornaghi، الشريك الإداري لشركة IBM Consulting في إيطاليا: "نحن متحمسون لهذه الشراكة مع WINDTRE. في السنوات الأخيرة، واجهنا تحديات التحول الرقمي بروح عالية من الوحدة، وحققنا نتائج مهمة جدًا. والمستقبل يبدو واعدًا أكثر بفضل المرونة التي توفرها البيئات السحابية والإمكانات الهائلة للتقنيات الرائدة مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة الذكية".

قررت WINDTRE وIBM رفع مستويات الأتمتة المتوقعة بشكل أكبر، وفي الوقت نفسه توسيع نطاق التدخل ليشمل معالجة حوادث البنية التحتية. باستخدام الذكاء الاصطناعي وخوارزميات التحليلات المتقدمة، الهدف هو تحديد الأسباب الرئيسية للمشكلات المتكررة للتنبؤ بحلها مسبقًا.

الهدف التالي هو إنشاء فريق متعدد التخصصات للعمل بشكل مشترك على الذكاء الاصطناعي والأتمتة.

تُعَد WINDTRE شركة متعددة الخدمات تقدِّم خدمات الاتصالات والطاقة والتأمين*. وتُعَد نقطة مرجعية للعائلات التي تطلب الموثوقية والراحة والشفافية في العروض. يتم تصنيف WINDTRE كأكبر مشغِّل للهاتف المحمول في إيطاليا بفضل بنية تحتية متقدمة تُعرَف باسم Top Quality Network. 

* خدمات الطاقة والتأمين مقدَّمة من شركاء خارجيين. وساطة التأمين لدى Wind Tre S.p.A.‎ مسجَّلة في القسم A-Agents of the RUI، وتخضع لرقابة IVASS.