تحسين عمليات التواصل، وتعزيز مشاركة المرضى

تقدِّم Oncoclínicas&Co خدمات سريعة ومتكاملة باستخدام IBM watsonx.

امرأة مسنة وممرضة تنظران إلى جهاز لوحي معًا.
تلبية توقعات المرضى لخدمات سريعة ومتصلة

يمثِّل توسيع نطاق التواصل المخصص تحديًا لأي شبكة رعاية صحية كبيرة، ولم تكن Oncoclínicas&Co، أكبر مجموعة مختصة بالأورام في أمريكا اللاتينية، استثناءً.

مع تشغيل أكثر من 140 وحدة وخدمة مئات الآلاف من المرضى سنويًا، واجهت المؤسسة تعقيدات متزايدة في إدارة التفاعلات المتكررة والحساسة للوقت. أصبح المرضى يتوقعون سرعة واهتمامًا شخصيًا كما في العيادات، لكن القنوات الرقمية لم تقدِّم التجربة نفسها. أدَّت الأنظمة المشتتة والعمليات اليدوية إلى حدوث تأخيرات وارتفاع معدلات الانقطاع، وقد جعل ذلك من الصعب تقديم الخدمة السلسة والمتعاطفة التي يتوقعها المرضى.

للحفاظ على الطابع الإنساني وسمعتها في التيسير والوصول، كانت Oncoclínicas بحاجة إلى توحيد قنوات الاتصال، وأتمتة المهام الروتينية، وتمكين الاتصالات الأسرع والأكثر موثوقية - دون زيادة التعقيد التشغيلي.

تقول Paula Soares، مديرة تجربة العملاء في Oncoclínicas&Co: "في Oncoclínicas&Co، تتجاوز مهمتنا العلاج التقني فقط. أؤمن بشدة بأن كل مريض يستحق ليس فقط التميز الطبي، بل أيضًا رعاية إنسانية وسريعة ومهتمة".
%98 انخفاض في أوقات الانتظار %93 درجة رضا المرضى التي تم تحقيقها %38 زيادة معدل حضور المواعيد
يعكس نجاح هذه الحالة التزامنا بتحويل تجربة المرضى، ووضعهم في صميم جميع أعمالنا.
Gabriela Siqueira وPaula Soares إدارة تجربة العملاء (CX) Oncoclínicas&Co
إعادة تصوُّر دعم المرضى باستخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي

تعاونت Oncoclínicas مع IBM وشركة PROA.AI، شركة أعمال IBM -الرائدة البرازيلية في الذكاء الاصطناعي الحواري والأتمتة الذكية- لإعادة تصميم نموذج التفاعل الرقمي وتقديم دعم سريع ومتسق عبر جميع القنوات. بمساعدة PROA.AI، دمجت Oncoclínicas قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة في قنواتها الرقمية. ساعدتهم PROA.AI أيضًا على توحيد محفظة منتجات IBM® watsonx وتقنية IBM® Cloud Pak في إطار حوكمة موحَّد.

اعتمد الحل على استوديو IBM® watsonx.ai لمعالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي التوليدي. شمل التنفيذ أيضًا IBM® Cloud Pak for Business Automation مع IBM Robotic Process Automation (RPA) لأتمتة مهام سير العمل، وIBM® Cloud Pak for Integration لتوحيد WhatsApp والدردشة والبريد الإلكتروني في إطار موحَّد وآمن. كما نفَّذت Oncoclínicas نهج حوكمة للمساعدة على الامتثال لمتطلبات اللوائح مثل قانون حماية البيانات البرازيلي (LGPD) وتعزيز الثقة.

أتاحت بنية الحل من تقديم استجابات في الوقت الفعلي، وجدولة مؤتمتة وتحديثات استباقية، ما ساعد على تبسيط العمليات وتحسين التفاعل على نطاق واسع. إلى جانب مكاسب الكفاءة، ساعدت المبادرة على استعادة الوقت والثقة في التفاعلات، ودعمت تحسين تفاعل المرضى من خلال التكنولوجيا. وتضيف Soares: "بفضل جهود فريقنا وتطبيق حلول مبتكرة، استطعنا تحسين العمليات وضمان شعور المرضى بالدعم في كل مرحلة".
يمثِّل هذا المشروع الطموح سعينا المتواصل إلى تحسين تجربة المرضى بأسلوب متكامل ومستدام. أشعر بفخر بالغ بالأثر الإيجابي الذي أحدثناه في حياة هذا العدد الكبير من الناس.
Gabriela Siqueira وPaula Soares إدارة تجربة العملاء (CX) Oncoclínicas&Co
تحسين التواصل مع المرضى على نطاق واسع

حقَّق الحل أثرًا ملموسًا وقابلًا للقياس عبر جميع نقاط التفاعل لدى Oncoclínicas.

  • تقليل متوسط أوقات الانتظار بنسبة 98% من خلال الجدولة المؤتمتة والقنوات المركزية باستخدام IBM Cloud Pak for Integration وIBM Cloud Pak for Business Automation، ما أتاح إجراء تأكيدات وتحديثات شبه فورية.
  • تقليل معدلات انقطاع الاتصال بنسبة 75%، لتتراجع من 40% إلى 10%، بفضل توحيد القنوات المدعوم بواسطة IBM Cloud Pak for Integration.
  • تحسين نسبة حضور المواعيد بنسبة 38% من خلال التذكيرات الاستباقية المدعومة بواسطة IBM Cloud Pak for Business Automation.
  • تم تقليل متوسط زمن المعالجة بنسبة 45% وتوفير نحو 2,000 ساعة تشغيلية سنويًا عبر IBM Cloud Pak for Business Automation وRPA، ما أتاح للفِرق التركيز على دعم ومشاركة ذات قيمة أعلى.
  • تحقيق معدلات نجاح تتراوح بين 90% و100% في مسارات الخدمة الذاتية باستخدام القدرات الحوارية في watsonx.ai.
  • ارتفعت نسبة رضا المرضى إلى 93%، متجاوزة الهدف المقدر بنسبة 80%، بفضل تحسين التفاعلات الرقمية - مدعومة بواسطة IBM® watsonx.ai لفهم اللغة الطبيعية ونهج حوكمة يعزز الأمن والثقة.
  • تم تحقيق معدل حل بنسبة 86% للتفاعلات النصية، ما أدَّى إلى تقليل الحاجة إلى تدخل بشري.

من خلال الشراكة بين IBM وPROA.AI، يُظهر هذا التحوُّل كيف يمكن للذكاء الاصطناعي والأتمتة تعزيز إمكانية الوصول والاستجابة، وإضافة سرعة وطمأنينة التفاعلات الشخصية إلى كل نقطة تفاعل رقمية. يختتم Soares قائلًا: "بفضل تفاني فريقنا وتنفيذ الحلول المبتكرة، تمكنّا ليس فقط من تحسين العمليات، بل أيضًا من ضمان شعور مرضانا بالترحيب والرعاية الحقيقية في كل مرحلة من مراحل علاجهم".
نبذة عن Oncoclínicas&Co

تأسست في 2010، تُعَد Oncoclínicas&Co أكبر شبكة متكاملة لأورام السرطان في أمريكا اللاتينية، وتضم أكثر من 140 وحدة تعمل في 40 مدينة داخل البرازيل. تُجري الشركة نحو 700,000 عملية علاج سنويًا، وتشتهر بدمج التميز الطبي مع الابتكار ورعاية المرضى في صميم خدماتها.
نبذة PROA.AI

تأسست PROA.AI في 2016 في ساو باولو، وهي شركة رائدة في البرازيل في مجال الذكاء الاصطناعي الحواري والأتمتة الذكية. وتعتمد حلولها لخدمة العملاء وتنظيم العمليات على تكنولوجيا IBM، وتقدِّم تجارب رقمية آمنة وقابلة للتوسع وتحاكي التفاعل البشري.

 مكونات الحل IBM Cloud Pak® IBM Cloud Pak for Business Automation IBM Cloud Pak for Integration IBM watsonx IBM® watsonx.ai
تحويل تجارب العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة

اكتشِف كيف يجمع كلٌّ من IBM watsonx وIBM Cloud Pak بين الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة والحوكمة لمساعدة المؤسسات على تقديم تفاعلات عملاء أسرع وأكثر تخصيصًا - مع تعزيز الكفاءة والثقة عبر جميع البيئات.

 تعرف على المزيد حول IBM watsonx عرض المزيد من دراسات الحالة
قانوني

حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2025. تُعَد IBM وشعار IBM وIBM Cloud Pak وIBM watsonx وwatsonx.ai علامات تجارية تابعة لشركة .IBM Corp، مسجلة في العديد من الاختصاصات القضائية في جميع أنحاء العالم.

الأمثلة المقدَّمة للتوضيح فقط. ستختلف النتائج الفعلية بناءً على تكوينات نظم العميل وظروفها، وبالتالي، لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام.