تحسين إنتاجية موظفي مراكز الاتصالات باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي

في عمليات مراكز الاتصالات، يؤدي الموظفون دورًا مهمًا في تمثيل الشركات ويمثلون نقطة التواصل الأولى مع عملائها. إلا إنهم يواجهون صعوبات متعلقة بالعمل مثل التوظيف والتدريب والاحتفاظ بالموظفين، نظرًا إلى الدعوات الأخيرة التي تنادي بزيادة أجور العمال ونقص العمالة الناجم عن تراجع القوى العاملة.

تحتاج عمليات مراكز الاتصالات إلى تحسين إنتاجية الموظفين، والتخلص من الاعتماد على الأشخاص في المعرفة التقنية، وضمان وجود كفاءة موحدة للعمليات في ظل وجود عدد قليل من الموظفين.

في هذا السياق، طورت شركة DI Square حل "EasyAnswer Series" وقدمته بهدف دعم عمليات مراكز الاتصالات بالشركات، ما يساعد على حل مختلف المشكلات التي تواجهها هذه المراكز.

وفي الوقت الحالي، من أجل زيادة تحسين إنتاجية عمليات مراكز الاتصالات، طورت شركة DI Square حديثًا حل "EasyAnswer JINN/RAG-Opt"، وهو عبارة عن وظيفة اختيارية ضمن حل "EasyAnswer Series" تربط بيانات الشركة مثل معلومات العملاء وسجل الاستفسارات والكتيبات الإرشادية واللوائح المختلفة، بالإضافة إلى بيانات المنتجات التي تحتفظ بها الشركة التي تُدير مركز الاتصالات، بأحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي التي توفرها IBM والمدمجة في بنية التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) الفريدة من نوعها في الحل.

قارنت شركة DI Square بين عدة نماذج لغوية كبرى (LLMs) وتحققت منها في أثناء عملية تطوير الخدمة. ومن ثَم، توصلت DI Square إلى أن النسخة اليابانية من ™IBM® Granite يمكن استخدامها على المستوى العملي من الأعمال من حيث دقة الإجابات باللغة اليابانية.

يُتيح حل "EasyAnswer JINN/RAG-Opt"، بفضل بنية التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) الفريدة، نتائج البحث استنادًا إلى بيانات الشركة للرد على الأسئلة التي يُدخلها الموظفون ويقدم لهم الردود المناسبة المقترحة. تساعد هذه الوظيفة الموظفين على إجراء عمليات بحث فعّالة واستخدام سجل المحادثات السابقة لتقديم ردود فعّالة لعملائهم على الفور.

يدمج حل "EasyAnswer JINN/RAG-Opt" سلسلة من خدمات الذكاء الاصطناعي المقدمة من IBM بهدف توفير أفضل التجارب لموظفي مراكز الاتصالات وعملائهم، ومن بين هذه الخدمات ما يلي:

•  ™IBM watsonx Assistant، الذي يوفر وكلاء افتراضيين يقدمون خدمة عملاء متسقة وطبيعية وحوارية.
  
  
• ™IBM watsonx.ai، وهو استوديو مخصص للمؤسسات للذكاء الاصطناعي التوليدي والتعلم الآلي الجاهز للأعمال.
  
  
• IBM Watson® Discovery، وهو محرك لمعالجة المستندات يعمل على أتمتة اكتشاف المعلومات والمعارف باستخدام معالجة اللغة الطبيعية المتطورة، ما يؤدي إلى تحسين المعرفة وإنتاجية الموظفين.

مع زيادة معدل استخدام حل "EasyAnswer JINN/RAG-Opt"، ستُجمع النتائج الجديدة والمعلومات الصحيحة وتُحدّث، ما يعني أنه يمكن تحسين جودة الردود التي يقدمها الذكاء الاصطناعي وتوحيدها. ومن المتوقع أن يؤدي ذلك إلى تعزيز كفاءة عمليات الأعمال، مثل تقليل زمن الاستجابة لكل موظف، وتحسين الإنتاجية عن طريق زيادة عدد الردود لكل ساعة عمل للموظف، فضلاً عن القضاء على تخصيص المعرفة التقنية.

شركة DI Square هي شركة أُنشئت في عام 2007، تُقدم خدمات حلول تقنية المعلومات الشاملة من خلال التكامل مع قسم أنظمة المعلومات في شركة Daizo، التي لديها تاريخ يمتد لأكثر من 20 عامًا كمقدم لحلول IBM وIntelligent Square التي تتمتع بخبرة عميقة في مجال تكامل الأنظمة تتجاوز 30 عامًا.
 
ومنذ تأسيسها قبل أكثر من 50 عامًا، أسهمت شركة DI Square في تحسين جودة وكفاءة تقنية المعلومات لدى عملائها من خلال إمكانات إدارة المشاريع التي تسمح للشركات بتقديم مجموعة كاملة من الخدمات في إبرام العقود الإطارية – بدءًا من استشارات الأعمال وحتى تحديد المتطلبات والتصميم والتطوير والتشغيل والصيانة، بغض النظر عن المجال أو نوع العمل.
 
كما أثنى العملاء على شركة DI Square ثناءً كبيرًا بسبب حلولها السحابية المتنوعة، بالإضافة إلى مبيعاتها وتطوير الأنظمة وتنفيذها وتشغيلها والصيانة لمنتجات إدارة دورة حياة المنتجات (PLM) وإدارة دورة حياة التطبيقات (ALM) في مجال التصنيع.