Fallbeispiel:
Eileen Fisher

Bereitstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Kundenerlebnisse dank Omnichannel-Auftragsbearbeitung

Fallbeispiel:
Eileen Fisher

Bereitstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Kundenerlebnisse dank Omnichannel-Auftragsbearbeitung

Fallbeispiel:
Eileen Fisher

Bereitstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Kundenerlebnisse dank Omnichannel-Auftragsbearbeitung

Fallbeispiel:
Eileen Fisher

Bereitstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Kundenerlebnisse dank Omnichannel-Auftragsbearbeitung

Fallbeispiel: Eileen Fisher

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1 min Lesezeit

Aufgabenstellung

Bestandsverwaltung zur Befriedigung einer größeren Kundennachfrage

Verbraucher haben mehr Möglichkeiten denn je, wenn es darum geht, wo, wann und wie sie einkaufen. Wenn Einzelhändler mit diesen wachsenden Erwartungen Schritt halten möchten, müssen sie einen problemlosen Zugang über eine Vielzahl von Kanälen ermöglichen. Dabei stehen viele Unternehmen jedoch vor der Herausforderung, hinter den Kulissen unterschiedliche, isolierte Systeme zusammenbringen zu müssen.

In dieser Situation befand sich auch Eileen Fisher, ein nachhaltig agierendes Modelabel mit Hauptsitz in Irvington, New York, das etwa 50 Einzelhandelsgeschäfte sowie eine E-Commerce-Site betreibt. Eines war klar: Um die gesteckten Umsatzziele erreichen zu können, muss das Unternehmen konsistente, qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse bieten — ,die dafür erforderlichen manuellen, zeitaufwendigen Prozesse stellten jedoch eine Einschränkung mit Blick auf die Skalierungsmöglichkeiten dar.

Kleiderbügel auf einem Ständer.

Keir McIntyre, Director of Direct to Consumer Technology bei Eileen Fisher, erläutert: "Unser Ziel ist es, unsere Kunden zu überzeugen, indem wir es ihnen ermöglichen, ganz nach ihren Wünschen einzukaufen, und indem wir dafür sorgen, dass Dinge unkompliziert geregelt werden, sollte einmal etwas schiefgehen. Wir halten es für unerlässlich, diese Philosophie in all unser Handeln einfließen zu lassen  —  und der digitale Vertriebskanal bietet eine hervorragende Gelegenheit, diese Philosophie lebendig werden zu lassen."

In der Vergangenheit wurden bei Eileen Fisher Online-, Einzelhandels- und Großhandelsgeschäfte als getrennte Finanzeinheiten mit jeweils eigenen Bestandsverwaltungssystemen verwaltet. Da die Lagerbestände nur von Zeit zu Zeit aktualisiert wurden, hatten die Mitarbeiter in den Filialen wenig Vertrauen in die Bestandsdaten. Wenn ein von einem Kunden gewünschter Artikel nicht verfügbar war, mussten die Mitarbeiter andere Filialen in der Umgebung anrufen, um herauszufinden, ob der Artikel dort vorrätig warUnd da das Unternehmen nicht in der Lage war, Bestände aus allen Vertriebskanälen zur Auftragserfüllung zu nutzen, lief es Gefahr, Verkaufschancen zu verpassen, als der Trend einsetzte.

Auch die Retouren stark von manuellen Prozessen abhängig, was zu Problemen führte, wenn online erworbene Waren in einem Einzelhandelsgeschäft zurückgegeben wurden. Durch Eingang, Bearbeitung und Versand einer Onlinebestellung zurück an das Lager wurden die Kosten und Komplexität des Abstimmungsprozesses erhöht. Entscheidend war, dass es wertvolle Zeit kostete, die die Mitarbeiter in den Filialen für die Bedienung der Kunden hätten nutzen können.

"Wir wussten, dass unsere manuellen Prozesse sich einfach nicht weiter skalieren ließen, was eine Umsatzsteigerung erschwerte", so McIntyre. "Also haben wir eine Omnichannel-Einzelhandelstransformation eingeleitet. In einem ersten Schritt wollten wir uns die Möglichkeit verschaffen, alle Bestände im gesamten Unternehmen in Form eines einzelnen Pools zu verwalten. Und so begannen wir mit der Suche nach einem erstklassigen Bestellverwaltungssystem."

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1 min Lesezeit

Die Umsetzung

So ermöglicht eine flexible Plattform die Bereitstellung des Leistungsspektrums großer Einzelhändler

Zur Schaffung eines zentralen Hubs für Bestandsverwaltung, Auftragszusage und Auftragserfüllung entschied man sich bei Eileen Fisher für IBM Sterling Store Engagement und IBM Sterling Call Center, Teil der IBM Sterling Order Management-Lösung. IBM Sterling Store Engagement unterstützt nicht nur beliebte Modelle wie "Ship From Store (SFS)" (also der Versand ab Filiale) und "Buy Online, Pick up In Store (BOPIS)" (also das Abholen von online bestellter Ware in einer Filiale), sondern stellt für Mitarbeiter in der Filiale nahezu in Echtzeit eine präzise Übersicht über Lagerbestände an mehreren Standorten bereit. In Kombination mit IBM Sterling Call Center ermöglicht die Lösung den Kunden von Eileen Fisher ihre Bestellungen über das Telefon zu ändern, ganz gleich, über welchen Kanal die Bestellung aufgegeben wurde.

"Unsere Hauptkriterien für die Lösung waren Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit, Wartungsfreundlichkeit und Kosteneffizienz", erinnert sich McIntyre. "Bevor wir mit der Evaluierung von IBM Sterling Order Management begannen, hatten wir den Eindruck, dass IBM Lösungen nur für weitaus größere Einzelhändler als uns konzipiert werden. Die Erfahrung belehrte uns jedoch eines besseren."

"IBM [Sterling] Order Management übertraf alle anderen von uns in Erwägung gezogenen Plattformen in praktisch allen Bereichen."

"Die Demo von IBM hat uns letztlich davon überzeugt, dass wir die richtige Wahl getroffen haben. Viele unserer Mitarbeiter in den Filialen sind technisch nicht besonders versiert. Daher war uns wichtig, dass sich die Lösung intuitiv bedienen lässt. Als wir IBM Sterling Store Engagement ausprobiert haben, wurde uns sofort klar, dass wie einfach die Schulung unserer Mitarbeiter sein würde. Somit war sichergestellt, dass wir gleich nach der Inbetriebnahme der Lösung loslegen konnten."

Eileen Fisher pflanzt einen innovativen Weg, um die Omnichannel-Auftragsabwicklungsplattform zu verbessern

"Bevor wir mit der Evaluierung von IBM Sterling Order Management begannen, hatten wir den Eindruck, dass IBM Lösungen nur für weitaus größere Einzelhändler als uns konzipiert werden. Die Erfahrung belehrte uns jedoch eines besseren."

Zur Beschleunigung der Omnichannel-Transformation beauftragte Eileen Fisher den IBM Business Partner Publicis Sapient.

"Von Anfang an war uns klar, dass wir einen kompetenten Partner suchten, der uns bei unserer Transformation unterstützt. Publicis Sapient bot uns den umfassenden Service, den wir suchten", fährt McIntyre fort. "Publicis Sapient hat uns bei jedem Schritt begleitet, —  von der Vorstudie über die Entwicklung einer Roadmap bis zur Implementierung und technischen Unterstützung."

In Zusammenarbeit mit Publicis Sapient hat Eileen Fisher erfolgreich auf einen zentralen Hub zur Auftragsbearbeitung umgestellt, der auf IBM Sterling Order Management basiert und in die E-Commerce-Plattform Magento für Einzelhändler integriert ist. Da bei Eileen Fisher in der Vergangenheit keine größeren IT-Investitionen getätigt wurden, war im Vergleich zu anderen Einzelhändlern ähnlicher Größe eine umfangreichere IBM Sterling Order Management-Implementierung erforderlich.

"Innerhalb von nur sechs Monaten haben wir die erste Phase der Bereitstellung von IBM Sterling Order Management erfolgreich abgeschlossen. Dadurch hatten wir zum ersten Mal eine zentrale Übersicht über den gesamten Bestand in unserem Einzelhandels- und Onlinegeschäft", erläutert McIntyre. "Wir können unseren Mitarbeitern in den Filialen nun eine präzise, differenzierte Übersicht über die Lagerbestände in all unseren Einzelhandelsgeschäften geben. Da wir nun unseren gesamten Bestand über eine einzige Plattform verwalten, konnten wir den manuellen Aufwand für die Bearbeitung kanalübergreifender Retouren erheblich reduzieren. Was aber am wichtigsten ist: Unsere Mitarbeiter finden Warenbestände schneller. Somit ist ein qualitativ höherwertiger Kundenservice möglich."

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2 min Lesezeit

Ergebnisse

Mehr Zufriedenheit und Umsatzsteigerungen dank einer besseren Auftragsbearbeitungsplattform

Bei Eileen Fisher wird ein zentraler Hub für Bestandsverwaltung, Auftragszusage und Auftragsbearbeitung basierend auf IBM Sterling Order Management eingerichtet. Dadurch werden echte Omnichannel-Einzelhandelsleistungsmerkmale und differenzierte Kundenerlebnisse möglich.

  • Höhere Genauigkeit und mehr Vertrauen in Bestandsdaten helfen Mitarbeitern, Kunden schneller zu bedienen
  • Unterstützung von Modellen zur Auftragserfüllung wie Ship From Store tragen zur Senkung der Betriebskosten bei
  • Überzeugende Genauigkeit und mehr Vertrauen in Bestandsdaten helfen Mitarbeitern, Kunden schneller zu bedienen

Durch den Einsatz von IBM Sterling Order Management bei der Omnichannel-Einzelhandelstransformation konnte Eileen Fisher die Kosten und Komplexität bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices reduzieren. Mit dem Beginn der Automatisierung seiner Auftragserfüllungsprozesse baut sich das Unternehmen ein solides Fundament auf, das zur Förderung des Wachstums erforderlich ist.

"Dank IBM [Sterling] Order Management haben unsere Mitarbeiter in den Filialen deutlich mehr Vertrauen in unsere Bestandsdaten", so McIntyre.

"Dank IBM [Sterling] Order Management haben unsere Mitarbeiter in den Filialen deutlich mehr Vertrauen in unsere Bestandsdaten", so McIntyre. "Obwohl unsere Arbeit mit der Plattform gerade erst begonnen hat, ist das Feedback aus dem Unternehmen äußerst positiv. Da unsere Mitarbeiter bei der Suche nach Informationen zum Lagerbestand weniger auf zeitaufwendige Telefonate setzen, erwarten wir eine Produktivitätssteigerung sowie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

"Obwohl unsere Arbeit mit der Plattform gerade erst begonnen hat, ist das Feedback aus dem Unternehmen äußerst positiv. Da unsere Mitarbeiter bei der Suche nach Informationen zum Lagerbestand weniger auf zeitaufwendige Telefonate setzen, erwarten wir eine Produktivitätssteigerung sowie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

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3 min Lesezeit

Die nächste Phase

Richtungsweisende Auftragserfüllungsmodelle, die das Wachstum vorantreiben

Eileen Fisher arbeitet nun zusammen mit Publicis Sapient an der nächsten Phase des Projekts, in der SFS- und BOPIS-Funktionalitäten sowie eine neue Call-Center-Anwendung eingeführt werden sollen.

"Wir sind überzeugt, dass die Einführung von Auftragserfüllungsmodellen wie SFS zukunftsweisend für Eileen Fisher sein wird", fährt McIntyre fort. "Da wir Warenbestände aus unseren Einzelhandelsgeschäften und Warenlagern zur Erfüllung von Aufträgen aus allen Kanälen verwenden, können wir sicherstellen, dass wir keine Verkaufschance verpassen. Gleichzeitig verringern wir das Risiko, dass sich in Teilen des Unternehmens mit geringerer Nachfrage große Mengen nicht verkaufter Bestände ansammeln. Mit der Inbetriebnahme von SFS erwarten wir eine deutliche Zunahme des Onlinehandels. Zudem sind wir überzeugt, dass die verbesserte Logistikeffizienz des SFS-Modells zu einer Senkung der durchschnittlichen Versandkosten beiträgt."

Kleidungsstücke auf der Stange.

Eileen Fisher plant bereits innovative Möglichkeiten zur Verbesserung der Omnichannel-Auftragsbearbeitungsplattform. Das Unternehmen sieht nicht nur die Möglichkeit, seinen Großhandelsbestand Kunden über andere Kanäle zugänglich zu machen, sondern auch das Potenzial KI-gestützte Informationen zur weiteren Verbesserung der Effizienz von Bestandsverwaltungsprozessen zu nutzen.

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2 min Lesezeit

Die Lösung

Nutzen Sie Ihre Auftragsbearbeitungsplattform zur Stärkung der Kundenbindung

IBM Sterling Order Management ist eine Softwareplattform, mit der Sie Auftragsorchestrierungsprozesse im gesamten Lieferkettennetzwerk ausführen und koordinieren können. Eine Auftragsorchestrierung erzielen Sie über einen zentralen Hub für Bestandsverwaltung, Auftragszusage und Auftragsbearbeitung zur Unterstützung der Omnichannel-Auftragsbearbeitung.

Mit IBM Sterling Order Management können Sie Ihre Abwicklungsoperation mit Kundenoptionen wie Buy Online Pick up In Store (BOPIS), Buy Online Return In Store (BORIS) und Ship To Store erweitern und eine Omnichannel-Bestandsübersicht bereitstellen. Unsere Software bietet Unternehmen folgende Vorteile:

  • Bereitstellung extrem personalisierter Services
  • Höhere Erfüllungsraten und schnellere Lagerumschläge
  • Geringere Preisabschläge und Sicherheitsbestände
  • Verbesserte Kundentreue und Kundenzufriedenheit
  • Größerer Share of Wallet und höhere Rentabilität
  • Geringere Versand- und Terminüberwachungskosten

Erfahren Sie mehr über IBM Sterling Order Management.

Liefern Sie die von Kunden erwarteten Omnichannel-Optionen, steigern Sie Ihren Umsatz.
Weitere Informationen finden Sie im Forrester-Bericht.

Lesen Sie, was die Analysten sagen: IBM ist ein führender Anbieter von Lösungen zur Auftragsbearbeitung im Einzelhandel für große Unternehmen sowie für den Mittelstand.