何謂訂單管理?

訂單管理涉及訂單追蹤,範圍從接單到履行,以及管理訂單在經歷生命週期時的相關人員、處理程序及資料。

基本步驟包括:

  • 可供貨庫存:客戶或銷售團隊在檢閱各種產品或服務時驗證有庫存可用。
  • 訂購:客戶可以透過各種可能的通路(Web、行動裝置、客服中心、商店、市集及其他)下訂單。
  • 驗證:銷售團隊成員或自動化系統會驗證下訂單的客戶,並收集或記錄訂單的相關資料,包括姓名、地址、電話聯絡人、電子郵件、促銷代碼及其他資料。
  • 庫存承諾:系統或團隊成員比對產品或服務以履行訂單。
  • 履行:產品或服務會透過配送通路來分派,例如從倉儲或配送中心出貨、從商店出貨、店內取貨、線上下載或由銷售人員親自交貨。驗證完成履行,客戶簽名證明完成服務。
  • 服務:進行預約、排程安裝或交付服務,甚至交換或退回產品。¹這可能是全新商業程序當中的第一步,也可能與訂單管理相關。

訂單管理可能很快就變複雜,特別是需要考慮大量或多重銷售與配送通路時。會增添此複雜性的訂單管理相關趨勢如下:

  • 多通路:多重實體商店或據點、線上或數位通路,以及負責處理業務與管理訂單的客服中心。交易和客戶互動對於每個通路而言是離散的。
  • 全通路:客戶能夠在各種通路之間進行無縫導覽以處理業務,而組織能夠調整處理程序以滿足客戶期望。例如,客戶在 Web 上進行購買,接著透過客服中心更改訂單,最後在實體商店中取貨。

電腦化的訂單管理系統 (OMS) 已發展到能夠處理這種日益增長的複雜性,而且還能以更兼顧效率和利潤的方式協助處理訂單。

何謂訂單管理系統?

訂單管理系統 (OMS) 是管理訂單生命週期的數位化做法¹,可追蹤所有資訊與流程,包括訂單登錄、庫存管理、履行與售後服務。OMS 為企業和買方提供能見度。組織可以即時洞察庫存,客戶能夠檢查訂單何時到貨。

為何訂單管理很重要

訂單管理幾乎涉及供應鏈的每一個系統與流程。大部分的公司已經將訂單管理排除於組織之外。然而由於整個訂單履行流程涉及許多合作夥伴,例如:零組件供應商、組裝與包裝服務或物流中心,因此很容易失去訂單的能見度與管控。結果便需要仰賴昂貴的人力流程,才能準確無誤地完成並交付訂單。OMS 可將人力流程自動化,同時減少錯誤,幫助控制成本並產生營收。

就外部層面而言,訂單管理直接影響了客戶對企業或品牌的觀感。在全通路環境中,客戶期望獲得無縫體驗。客戶或許會從線上下單,但遇到問題,還是要透過客服中心完成訂單。在訂單履行時,客戶期望在過程中看到諸如電子郵件之類的更新。如果有問題,他們可能希望透過像商店之類的實體通路退貨。整個旅程當中的每個點都是改善客戶體驗以及提高留客率和收入的好機會。全通路旅程也為提出升級銷售和交叉銷售建議並增加收入提供大好機會。

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有效訂單管理的主要功能

有效的訂單管理可以透過檢視下列主要功能來進行評估:

  • 能見度:檢視整個供應鏈並釐清事件,以預測問題並開發更有效率的處理程序。
  • 智慧:根據組織的商業規則和績效目標來調整訂單管理處理程序。
  • 靈活彈性:將訂單或事件拆分成可智慧地流向適當系統或資源的獨特工作項目。
  • 即時庫存:提供單一庫存檢視,以顯示庫存項目、運送中項目及現行需求程度,藉此減少催促裝運或維持過多安全庫存的需求。
  • 交付和服務排程:建立集中化的整合檢視,根據庫存、資源和技能做出交付承諾,並且更有效率地處理服務要求。 
  • 客戶參與:技術:讓客服人員和管理階層能夠檢視客戶、後端庫存及資源,以便相關人員能夠更有效率、更精準地執行交易,同時藉由推薦補充的產品與服務來提高收入。
  • 履行優化:分析資料和建議選項以考量市場變遷和業務目標,例如客戶希望的訂單出貨方式和地點、交付時間及成本。

來源

¹「 訂單管理的基本步驟有哪些」,Revathi Karthik,Quora,2017 年 9 月 27 日

²「 何謂 OMS 以及為何我需要它」,George Kokoris,Supply Chain 24/7,2018 年 6 月 28 日

³「IBM 完成 Sterling Commerce 收購」,IBM 新聞稿,2010 年 8 月 27 日