Sipariş yönetimi nedir?

Sipariş yönetimi, müşteri bir sipariş verdiğinde başlar ve paketini ya da hizmetini teslim aldığında sona erer. Sipariş yönetimi, bir işletmenin sipariş toplama, envanter ve teslimat görünürlüğünden hizmet kullanılabilirliğine kadar tüm sipariş yönetimi sürecini koordine etmesine olanak tanır. İlgili iş akışı, bir şirketin ihtiyaçlarına göre farklılık gösterebilir, ancak tipik bir sipariş yönetimi süreci üç adımdan oluşmaktadır:

Bir

Sipariş verme

Müşteri, siparişi otomatikleştirilmiş bir form aracılığıyla verir. Bir satış ekibi üyesi, bilgileri denetler ve siparişi doğrular.

İki

Sipariş yönetimi

Bir depo çalışanı, sevkiyat bilgilerini doğrular, fatura oluşturur ve siparişi alma, paketleme ve sevk etme sürecini kapsayan sipariş yönetimini gerçekleştirir.  

Üç

Envanter yönetimi

Envanter düzeyleri, işletmenin talepleri doğrultusunda değiştikçe izlenir. 

Çok kanallı sipariş yönetimi nedir?

Sipariş yönetimi sistemi nedir?

Sipariş yönetimi sistemi (OMS), sipariş yaşam döngüsünü yönetmenin dijital bir yöntemidir.¹ Bu sistem; sipariş girişi, envanter yönetimi, sipariş yönetimi ve satış sonrası hizmet de dahil olmak üzere tüm süreçleri ve bilgileri takip eder. Sipariş yönetimi sistemi, hem işletmeye hem de alıcıya görünürlük sağlar. Kuruluşlar, envanterlere ilişkin gerçek zamanlıya yakın içgörü elde edebilir ve müşteriler, bir siparişin ne zaman teslim edileceğini kontrol edebilir.

Sipariş yönetimi neden önemli?

Sipariş yönetimi, tedarik zincirinde yer alan neredeyse her sistemi ve süreci ele alır. Çoğu şirket, artık kuruluşları içinde sipariş yönetimine yer vermiyor. Bu şirketler, parça ve bileşen tedarikçileri, montaj ve paketleme hizmetleri veya dağıtım merkezleri gibi birden fazla iş ortağını sürece dahil ederek, bir siparişin görünürlüğünün ve denetiminin kolayca kaybedilmesine neden olurlar. Bu durum, siparişin hatasız bir şekilde tamamlanmasına ve teslim edilmesine yönelik yüksek maliyetli manuel süreçlere yol açar. Sipariş yönetimi sistemi, manuel süreçleri otomatikleştirip hataları azaltarak, maliyetlerin kontrol altına alınmasına ve gelir elde edilmesine yardımcı olabilir.

Dışarıdan bakıldığında, sipariş yönetiminin, müşterinin bir işi veya markayı algılama biçimi üzerinde doğrudan etkiye sahip olduğu görülmektedir. Müşteriler, çok kanallı bir ortamda, kesintisiz bir deneyim bekler. Bir müşteri çevrimiçi sipariş verebilir, ancak soruları olabilir ve siparişi bir çağrı merkezi aracılığıyla tamamlayabilir. Sipariş yönetimi sırasında müşteri sürecin aşamalarına ilişkin e-posta almayı bekler. Bir sorun varsa, ürünü bir mağaza gibi fiziksel bir kanal aracılığıyla iade etmek isteyebilir. Yolculuğun her aşaması, harika bir müşteri deneyimi sağlanması ve müşteri elde tutma oranının ve gelirlerin artırılması için bir fırsat sunar. Çok kanallı yolculuk, aynı zamanda ek satış ve çapraz satış önerileri sunulması ve gelirin artırılması için fırsatlar sağlar.

IDC'nin IBM'i neden lider olarak gösterdiğini öğrenin

Kurumsal Perakendeciler İçin Dünya Çapında Dağıtık Sipariş Orkestrasyonu

IDC MarketScape: 2018 Tedarikçi Değerlendirmesi

Orta Ölçekli Perakendeciler İçin Dünya Çapında Dağıtık Sipariş Orkestrasyonu

IDC MarketScape: 2018 Tedarikçi Değerlendirmesi

IBM Sterling Order Management: Mükemmel sipariş

Müşteriler daha fazla teslimat seçeneği istiyor. Kârın düşmesine yol açmadan müşteri memnuniyetini sağlayın. Nasıl olduğunu öğrenin.

Etkili sipariş yönetiminin temel özellikleri

Görünürlük

Görünürlük
Sorunları öngörmek ve daha verimli süreçler geliştirmek için tedarik zincirinin tamamını görüntüleyin ve olayları ayrıştırın.

Intelligence

Zeka
Sipariş yönetimi süreçlerini, kuruluşun iş kuralları ve performans hedefleri ile uyumlu hale getirin.

Esneklik

Esneklik
Siparişleri ya da olayları, uygun sistemlere ya da kaynaklara yönlendirilebilecek benzersiz iş öğelerine bölün.

Gerçek zamanlı envanter

Gerçek zamanlı envanter
Envanterin tek bir görünümünü elde ederek ve stokta ve aktarım sırasında neler olduğunu ve mevcut talep düzeylerini görerek, sevkiyatları hızlandırma ya da aşırı düzeyde güvenli stok tutma ihtiyacını azaltın.

Teslimat ve hizmet planlaması

Teslimat ve hizmet planlaması
Envanter, kaynaklar ve beceriler ile teslimat taahhütlerini uyumlu hale getirerek, hizmet isteklerinin daha verimli bir şekilde ele alınmasını sağlayın.

Müşteri bağlılığı oluşturmaya ilişkin teknolojiler

Müşteri bağlılığı oluşturmaya ilişkin teknolojiler
Müşteriyle bire bir iletişim halinde olan personelin işlemleri daha verimli bir şekilde yürütebilmesi için bu personele; müşteriye, arka uç envanterine ve kaynaklara ilişkin görünüm sağlayın.

Sipariş yönetimi optimizasyonu

Sipariş yönetimi optimizasyonu
Verileri analiz edin ve müşterilerin siparişlerin nasıl ve nereye sevk edilmesini istediğine, teslimat süresine ve maliyete uygun seçenekler önerin.

Başarı öyküleri

Çözümler

Sipariş yönetimi ile ilgili sık sorulan soruların yanıtlarını alın

Sipariş yönetimi sürecinin temel adımları nelerdir?

  • Stok bulunurluğu. Müşteri ya da satış ekibi, çeşitli ürünleri ya da hizmetleri incelerken bunların stokta mevcut olup olmadığını doğrular.
  • Sipariş. Müşteri; web, mobil, çağrı merkezi, mağaza, dijital pazar yerleri ve diğerleri dahil olmak üzere bir dizi olası kanal aracılığıyla siparişi verir.
  • Doğrulama. Satış ekibinin bir üyesi ya da otomatikleştirilmiş bir sistem, siparişin verildiğini müşteri ile doğrular ve isim, adres, telefon numarası, e-posta, promosyon kodları ve diğer veriler dahil olmak üzere siparişe ilişkin verileri toplar ya da kaydeder.
  • Stok taahhüdü. Sistem ya da ekip üyesi, siparişi yönetmek için ürünü ya da hizmeti eşleştirir.
  • Sipariş yönetimi. Ürün ya da ekip, depodan ya da dağıtım merkezinden sevkiyat, mağazadan sevkiyat, mağazadan teslim alma, çevrimiçi karşıdan yükleme gibi bir dağıtım kanalı aracılığıyla sevk edilir ya da bir satış temsilcisi ürünü elden teslim eder. Siparişin karşılandığı doğrulanır ve hizmetin tamamlandığı müşteri tarafından onaylanır.
  • Hizmet: Randevu almak, kurulum veya teslimat hizmetlerini planlamak ya da hatta bir ürünü değiştirmek veya iade etmektir.² Bu, yeni bir iş sürecinin ilk adımı olabilir, ancak aynı zamanda sipariş yönetimiyle de ilgili olabilir.

Sipariş yönetimiyle ilişkili hangi eğilimler süreci daha karmaşık hale getirir?

Sipariş yönetimi, özellikle yüksek hacimlerin ya da çok sayıda satış ve dağıtım kanalının söz konusu olduğu durumlarda, hızla karmaşık hale gelebilir. Şu eğilimler karmaşıklığı artırır:

  • Çok kanallı. Çok sayıda fiziksel mağaza ya da lokasyon, çevrimiçi ya da dijital kanallar, işleri yürütme ve siparişleri yönetme amaçlı çağrı merkezleri. İşlemler ve müşteri etkileşimleri, her kanal için ayrıdır.
  • Çok kanallı deneyim. Müşterilerin iş yapmak için kanallar arasında kesintisiz bir biçimde geçiş yapabilmesi ve bu sırada kuruluşların müşteri beklentilerini karşılamak için süreçleri ayarlama becerisi. Örneğin, bir müşteri web üzerinden alım yapabilir, siparişini çağrı merkezi aracılığıyla değiştirebilir ve siparişini bir fiziksel mağazadan teslim alabilir.

Bilgisayarlı sipariş yönetimi sistemleri (OMS) zaman içinde, giderek artan bu karmaşıklığı yönetecek, siparişlerin daha verimli ve kârlı bir biçimde işlenmesine yardımcı olacak şekilde gelişti.

Dağıtık sipariş yönetimi nedir?

Bir sipariş yönetimi sisteminin temelinde dağıtık sipariş yönetimi yeteneği bulunur; bu yazılım, sipariş yönetimi sisteminin siparişleri yönetilmek üzere en uygun hedeflere ya da kaynaklara akıllı bir biçimde yönlendirmesini sağlar. Dağıtık sipariş yönetimi, bir siparişle bağlantılı iş süreçlerinin yönetilmesi bakımından kritik önem taşır ve kanallar çapında kesintisiz bir müşteri deneyimi sunulmasına yardımcı olur.

Hangi çok kanallı yetenekler işime avantaj sağlayabilir?

Sipariş yönetimi avantajlarını hesaplama aracının kullanılması; internetten satın alıp mağazadan teslim alma (BOPIS), internetten satın alıp mağazaya iade etme (BORIS) ve ürünü depodan gönderme gibi çok kanallı yetenekleri uygulayarak elde edilebilecek artan düzeyde, potansiyel brüt kâr marjı avantajına yönelik bir tahmin sağlayabilir.

İşletmeler arası sipariş yönetimi için sırada ne var?

Bir uzmanla nasıl konuşabilirim?

Sipariş yönetiminin maliyetleri düşürmenize ve para kazanmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bir uzmanla konuşun.

Kaynak

¹ "Sipariş yönetimi sistemi (OMS) nedir ve buna neden ihtiyacım var?,"  George Kokoris, Tedarik Zinciri 7/24, 28 Haziran 2018

² "Sipariş yönetiminin temel adımları nelerdir?,"  Revathi Karthik, Quora, 27 Eylül 2017