لقد تم اختيار مشروع روبوت المحادثة في النهاية. هدفه: أتمتة بعض الاستجابات والإشارة إلى الوثائق عبر الإنترنت لمواقع IRCEM.

تم تقسيم المشروع إلى جزأين: جزء ذكاء اصطناعي وجزء أكثر تقنية مرتبطًا بواجهة المستخدم الرسومية للروبوت المحادثة وتكامله في الموقع. وقد تم تشكيل فريق لكل مهمة من هذه المهام، يتألف من مطور IRCEM ومطور معامل خبراء IBM Cloud. وقد رأس الفريق مدير المشروع. "كان هذا التنظيم المشترك مناسبًا بشكل خاص للشركة: "حيث أن أعمالنا تعتمد على التعامل مع البيانات السرية ، فإن IRCEM تتمتع بثقافة قوية للاستيعاب الداخلي والتحكم في أنظمة المعلومات لدينا"، كما يؤكد Ludovic Decarpigny، "لذلك أردنا اكتساب كل الخبرة في هذه التطورات حتى نتمكن من الاستمرار في إدارة هذه المشاريع وتنميتها بأنفسنا".

لإثراء قاعدة المعرفة، بدأ الفريق باستغلال مجموعة من البريد الإلكتروني التي تم تلقيها بالفعل. تم اختيار موضوع العمل الاجتماعي (دعم العملاء في المواقف الصعبة مثل الأمراض الخطيرة والإعاقة والمديونية المفرطة) كأولوية لأنه يمثل عددًا كبيرًا من الاستفسارات وله الكثير من الوثائق عبر الإنترنت. قامت معامل خبراء IBM Cloud بتدريب فرق IRCEM على استخدام watsonx Assistant. "تجعل الواجهة التي توفرها IBM Cloud من السهل التعامل مع watsonx Assistant وتكوينه واختباره والتحقق من أنه يعمل بشكل صحيح. يمكننا تحديد كيفية تفسير رسائل المستخدمين بسرعة وتصحيحها إذا لزم الأمر وتحسين الفهم من خلال التعلم الآلي. كل هذا يجعل استخدام الذكاء الاصطناعي سهل الوصول إليه، وهو ما يمثل قوة حقيقية، لأنه يتيح لنا التركيز على تطبيقنا بدلاً من تكوين الخدمات"، هذا ما يؤكده Alexis Flouw، مهندس البرمجيات والتطوير.

خلال مرحلة القبول، تم إحضار خبراء الأعمال وعلاقات العملاء لاختبار روبوت المحادثة. ثم، وبمجرد اعتبار أن فهم الذكاء الاصطناعي كافٍ، تم نقل مخطط القرار إلى مرحلة الإنتاج للإطلاق العام. "مكّنتنا أدوات التعليقات المستندة إلى السحابة من IBM من تتبع اعتماد روبوت المحادثة على الفور، وتحديد أي مشكلات في الفهم. لقد دربنا الأشخاص على تصحيح عملية التعلم، وقد تم ذلك بمرور الوقت "، يوضح Ludovic Decarpigny. وبمجرد إتقان الموضوع الأول، وسّعت IRCEM نطاق معرفة روبوت المحادثة ليشمل مجالات أخرى، مثل التقاعد وتأمين الادخار. خلال هذه الفترة من التطوير، وبفضل النقل الناجح للمعرفة، عمل IRCEM بشكل مستقل، ولم يلجأ إلى IBM إلا في حالات نادرة جدًا.

يُجري روبوت المحادثة الآن ما يقرب من 4000 محادثة شهرياً، تغطي حوالي مائة غرض مختلف. تم تنفيذ تحديثات محددة، مثل الأسئلة المتعلقة بفيروس كورونا المستجد. على الرغم من هذا النجاح، أدركت فرق IRCEM أن عدد رسائل البريد الإلكتروني مستمر في الارتفاع ... إن روبوت المحادثة له حدوده بالفعل: فبعض العملاء لا يرغبون في التحدث إلى ما يعتبرونه روبوتاً. ويفضل البعض الآخر كتابة رسائل البريد الإلكتروني لتكون أكثر دقة.

لقد مكنتنا جلسة التفكير التصميمي الجديدة من تخيل استخدام آخر للذكاء الاصطناعي ضمن نظام المراسلة المساعد. المبدأ: عندما يقوم العميل بإدخال محتوى بريده الإلكتروني في نافذة مخصصة، يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل نصوصه لتزويده، في الوقت الفعلي، بمعلومات عامة أو شخصية مأخوذة من بيانات IRCEM الخاصة به. في النهاية، إذا لم يحصل العميل على المعلومات المرضية في وقت الدخول، فستتم معالجة رسالته بالطريقة التقليدية من قِبل مستشار. "منذ إطلاق هذه الخدمة قبل 9 أشهر، لاحظنا أنه يتم تنشيط المساعد 7 مرات من أصل 10. وبعد تدخله، قرر ما بين 5 و 10% من الأشخاص أخيرًا أن إرسال رسالتهم لم يعد ضروريًا"، يلخص Ludovic Decarpigny.

أصبح توظيف الموظفين لإدارة علاقات العملاء معقدا بشكل متزايد. في حين أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في تقليل تدفقات الطلبات الواردة وبالتالي التحكم في أحمال التشغيل، إلا أنه يجب أن يمكّننا أيضاً من المضي قدماً إلى أبعد من ذلك.

هذا هو طموح IRCEM على المدى المتوسط، الذي يريد "تعزيز" المستشارين بفضل الذكاء الاصطناعي، من خلال تسهيل عملية البحث عن الوثائق في قاعدة البيانات واستخراج البيانات.... سيؤدي ذلك إلى تحريرهم من المهام الأكثر تكرارًا، مما يمنحهم المزيد من الوقت للمهام ذات القيمة المضافة الأعلى. بالنسبة إلى Ludovic Decarpigny، "إنها فرصة مزدوجة لتقديم خدمة عملاء أكثر دقة وسرعة وكفاءة، مع توفير مهمة أكثر جاذبية لمستشارينا".

Groupe IRCEM هي مجموعة حماية اجتماعية غير ربحية تدار بشكل مشترك ومخصصة لقطاع التوظيف المنزلي والأسري. تأسست عام 1973، وهي تحمي أعضائها من مخاطر الحياة وتدعم الأكثر ضعفاً من خلال وضع "تحسين متوسط العمر المتوقع بدون إعاقة لأعضائها" في قلب مؤسساتها الثلاث: IRCEM Retraite و IRCEM Prévoyance و IRCEM Mutuelle. تكمن مهمة IRCEM في حماية أكثر من 1,4 مليون من معاوني الرعاية النهارية وموظفي أصحاب العمل الأفراد، بالإضافة إلى 750000 متقاعد.

مزيد من المعلومات حول ircem.eu