كيف تقوم مدريد بمركزة الأصول وسير العمل ومؤشرات الجودة عبر مختلف خدمات المدينة، مما يعزز الشفافية والمرونة، ويرسي الأساس لمستقبل يعتمد على الأنظمة الوكيلة.
يدير مجلس مدينة مدريد واحدًا من أكبر الأنظمة البيئية للخدمات الحضرية وأكثرها تعقيدًا في أوروبا؛ حيث يتولى إدارة ملايين الأصول، ومئات الآلاف من عمليات الفحص، وأكثر من مليون طلب مقدم من المواطنين سنويًا، تغطي هذه الإدارة محفظة واسعة وموزعة جغرافيًا من البنى التحتية الحضرية الحيوية — بدءًا من إنارة الشوارع والمساحات الخضراء، وصولاً إلى الأماكن العامة، وجمع النفايات، والمراقبة البيئية، والبنية التحتية المتعلقة بالتنقل. بمرور الوقت، تطورت الأنظمة الداعمة لهذه الخدمات بشكل منعزل، حيث توزعت عمليات الجرد والصيانة والفحص والفوترة وإخطارات المواطنين عبر تطبيقات منفصلة وغير مترابطة. وقد أدى هذا التجزؤ إلى محدودية الرؤية، مما تسبب في تباطؤ استجابة العمليات وصعوبة قياس الأداء بشكل متسق عبر مختلف المزودين والأقسام.
ومع تزايد المتطلبات التشغيلية—وظهور فجوات في القدرة على الصمود نتيجة الأحداث المزعزعة—كان لا يزال يتعين على المدينة تنسيق جهود أكثر من 25 مزود خدمة يعملون وفق نماذج خدمية متنوعة واتفاقيات مستوى خدمة (SLAs) أكثر صرامة، كل ذلك في ظل قيود الميزانية والموارد المحدودة. إن التحول في مدريد من الدفع مقابل الأنشطة إلى الدفع مقابل النتائج تطلب وجود مؤشرات جودة ثابتة وإشراف موحد، وهو ما لم تستطع الأدوات والأنظمة القديمة دعمه. وكما صرح Juan Corro، المدير العام لتكنولوجيا المعلومات في مجلس مدريد، فقد كان على مدريد "أن تقدم قيمة أكبر بموارد أقل". أدرك قادة المدينة أن الإصلاحات التدريجية لم تعد كافية؛ بل أصبحوا بحاجة إلى ركيزة عملياتية موحدة قادرة على دمج البيانات، وفرض معايير الجودة على نطاق واسع، وضمان أن كل يورو يتم إنفاقه يحقق قيمة ملموسة وشفافة للمواطنين.
واجه الفريق قراراً حاسماً: إما بناء نظام مخصص أو اعتماد منصة مجربة يمكن نشرها بسرعة وتقليل مخاطر التأخير أو الفشل. لقد وقع اختيارهم على IBM® Maximo Application Suite (MAS) لـ MiNT لأنه قدم لهم ما يحتاجون إليه على الفور—من عمليات موحدة، وركيزة تشغيلية مشتركة، وجرد شامل على مستوى المدينة يضم ما يقرب من خمسة ملايين أصل—وكل ذلك دون الحاجة إلى سنوات من التطوير المخصص.
بناءً على تلك القاعدة، قامت MiNT بتوحيد الأصول، وأعمال الصيانة، والإشراف على المرافق، وبلاغات المواطنين في نسيج خدمي مترابط يجمع أكثر من 25 شركة خدمات، وعدة قطاعات، وملايين الأحداث التشغيلية شهرياً.
يستمر أصحاب الامتياز في تقديم خدماتهم، إلا أن المعلومات — بما في ذلك بيانات الأصول، وأوامر العمل، والمؤشرات، وسير العمل — تظل الآن بحوزة المدينة؛ مما يرسخ مبادئ الحوكمة والشفافية طويلة الأمد اللازمة لتحقيق التحسين المستمر. لقد أصبحت ملكية المعلومات هذه إحدى المزايا الاستراتيجية لمدريد: فبمجرد أن قامت المنصة بتوحيد تدفقات البيانات، اكتسبت المدينة أخيراً الركيزة الأساسية اللازمة لتحسين كيفية تقديم الخدمات وقياسها وتطويرها.
توفر MiNT الآن لمدينة مدريد ركيزة تشغيلية موحدة، تمنح المديرين والمفتشين والعديد من مزودي الخدمات مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) واضحة، ورؤية شبه فورية تمكنهم من تحديد أولويات العمل، وتسريع الاستجابة، والتحقق من مستوى الأداء في جميع أنحاء المدينة. يضمن وجود مخزون جغرافي مكاني موحد لما يقرب من خمسة ملايين من الأصول استمرارية الصيانة، وضوابط الجودة، والإشراف على العقود، بغض النظر عن القسم أو المورد. أصبح من الممكن الآن إدارة النطاق التشغيلي بكل ثقة: حيث تعامل المنصة 2.5 مليون أمر عمل وأكثر من مليون إخطار للمواطنين سنويًا من خلال سير عمل موحد وقابل للتدقيق، مما يعزز مبدأ المساءلة وينقل العمليات من أسلوب التعامل برد الفعل مع المشكلات إلى الإدارة الاستباقية للخدمات على مستوى المدينة.
تدعم عمليات الفحص المؤتمتة — والتي تبلغ 70000 عملية شهرياً — وتدفقات البيانات المستمرة مبادئ الشفافية ومراجعة الأداء؛ حيث يغذي أكثر من 80 مليون سجل، بما في ذلك بيانات التتبع الشاملة للأسطول، لوحات معلومات مشتركة تساهم في التحقق من اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ومراجعة أداء العقود، ومبادرات البيانات المفتوحة التي تعمل على تحسين دقة وتوقيت عمليات الإرسال اليومي والتخطيط طويل الأمد. أصبحت الخدمات أسرع وأكثر موثوقية للسكان، مع تدفق سلس للإجراءات بدءاً من تقديم البلاغ وحتى معالجته، حتى في حالات الذروة أو الأزمات الطارئة؛ مما يقلل من تداخل المهام ويعزز وضوح حالة الخدمة لدى فرق العمل الميدانية والمواطنين على حد سواء.
انطلاقاً من هذا الأساس، تستعد مدريد لتوسيع نطاق الأتمتة والمضي قدماً نحو الذكاء الاصطناعي الوكيل—وذلك عبر تعزيز قنوات الخدمة الرقمية الأكثر شمولاً، وتطبيق العمليات التشغيلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لجعل المدينة أكثر تفاعلية واستباقية وسهولة في الوصول لكل سكانها، مع اعتبار IBM شريكاً رئيسياً في هذه المسيرة.
تخدم مدينة مدريد (Ayuntamiento de Madrid) 3.5 مليون نسمة عبر خدمات تشمل المدينة بأكملها، وتغطي مجالات التنقل، وإدارة النفايات، والحدائق، والإضاءة، وعمليات الفحص، وغيرها. يستخدمون منصتهم المتكاملة للخدمات العامة الحضرية —MiNT— لتركيز مخزون أصول المدينة وربط المواطنين والمقاولين والموظفين في جميع أنحاء العاصمة الإسبانية.
قانوني
حقوق الطبع والنشر © محفوظة لشركة IBM. أبريل 2026.
إن IBM وشعار IBM وMaximo وIBM Consulting وIBM Cloud Pak علامات تجارية لشركة IBM Corp.، ومسجّلة في العديد من الاختصاصات القضائية حول العالم.
الأمثلة المقدَّمة للتوضيح فقط. ستختلف النتائج الفعلية بناءً على تكوينات نظم العميل وظروفها، وبالتالي، لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام.