لقد ولت الأيام التي كان فيها التعامل مع استفسارات العملاء وتنظيم العلاقات يعتمدان حصريًا على الوجود الفعلي لممثلين خدمة عملاء مباشرين يديرون الهواتف والمكاتب. والآن، اتجهت التطورات التقنية نحو نماذج رقمية للتعامل مع العملاء. ومع ذلك، تدرك الشركات الذكية أن التعامل الرقمي لا يعني استبعاد الممثلين البشريين من التفاعل مع العملاء. تدرك الشركات شيئًا فشيئًا أهمية تقديم تجارب سلسة وفعالة ومخصصة للعملاء مدعومة بالتقنيات مع استمرار وجود البشر للحفاظ على الميزة التنافسية.
شركة Humach (اسمها باللغة اللاتينية مكون من كلمتي "humans" (البشر) و"machines" (الآلات)) هي شركة تقدم حلولاً لتجارب العملاء يُستعان فيها بممثلين خدمة عملاء لديهم خبرة بالذكاء الاصطناعي ومساعدين رقميين من أجل تسهيل تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة. ظلت الشركة رائدة في مجال تقديم حلول تجارب العملاء لمراكز الاتصالات على مدار أكثر من 35 عامًا، ورائدة في مجال الذكاء الاصطناعي والأتمتة على مدار السنوات العشر الماضية. والآن، في خضم التطور الرقمي السريع والمدعوم بالذكاء الاصطناعي، أصبحت شركة Humach جاهزة لتطوير حلولها.
أدركت شركة Humach التحديات المتمثلة في كيفية منع حدوث نتائج تواصل غير مرضية وتلبية طلبات المستهلكين المتزايدة بكفاءة. وشملت هذه العقبات الحفاظ على تقديم جودة متسقة عبر قنوات متنوعة، والتوسع بسرعة خلال أوقات الذروة، وتوفير حلول سياقية للغاية بسرعة كافية لتلبية توقعات المستهلكين الحديثة. تتطلب معالجة هذه المشاكل وجود مزيج متطور من الذكاء الاصطناعي والبنية التحتية الفائقة لتقديم معارف في الوقت الفعلي وتفاعلات آلية وإنسانية في الوقت نفسه. سعت الشركة إلى الاستعانة بمستشارين جديرين بالثقة للمساعدة على تطوير منصتها التقنية mAI Pilot من خلال دمج نقاط التواصل البشري مع الذكاء الآلي لتقديم تجارب متميزة في مختلف المجالات.
ولتلبية احتياجاتها المتطورة، طلبت شركة Humach المساعدة من شركة Innovative Solutions وهي الشريك المتميز لشركة IBM في الأعمال والمعروفة بتميزها في تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي وحلوله. وبالتعاون معًا، وضعوا إطار عمل شاملاً لوحدة لغة المحادثة (CLM) مدعومًا بخدمة الذكاء الاصطناعي التوليدي Tailwinds المقدمة من شركة Innovative Solution وIBM® watsonx AssistantTM على Amazon Web Services من شأنه تغيير ديناميكيات التواصل القائمة على الإنسان والآلة معًا تغييرًا جذريًا.
يقول ترافيس ريل، المدير التقني لشركة Innovation Solutions: "نحن نستفيد من واجهة watsonx Assistant الأمامية وواجهة برمجة التطبيق فائقة الإمكانات في تطوير حلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي من شأنها فهم مقاصد العملاء وإدارة تدفق النظام إلى مختلف المشغلين والفرق بسلاسة." "هذا المستوى من التكيف بين الذكاء الاصطناعي وممثلي خدمة العملاء يُمكّن شركة Humach من تقديم تجارب خدمة عملاء أكثر ذكاءً وفعالية وتخصيصًا على نطاق واسع."
يدمج حل شركة Humach المستضاف على سحابة Amazon Web Services وظائف تحويل الكلام إلى نص (STT) وتحويل النص إلى كلام (TTS) التي يسهلها Deepgram، وتعمل بسلاسة على خوادم NVIDIA الفائقة المجهزة بوحدة معالجة الرسومات. من خلال نشر watsonx Assistant إلى جانب خدمات سحابة AWS، ضمنت شركة Humach سرعات معالجة البيانات المحسّنة ومعدلات دقة معززة ومستويات امتثال عالية للأمن الإلكتروني التي تُعد ضرورية لحماية بيانات المستخدمين الحساسة.
بالإضافة إلى ذلك، تتيح محركات فهرسة Weaviate، المدمجة في الحل، إمكانية الرد على الاستعلامات بسرعة من خلال مجموعات البيانات الضخمة. وهذا يسمح لممثلي خدمة العملاء الرقميين والبشريين بتقديم ردود دقيقة في الوقت المناسب بناءً على كميات كبيرة من المدخلات القديمة والحالية. كانت شركة Innovative Solutions رائدة في مجال سد الفجوات التقنية وتحسين تخصيص الموارد بشكل فعال. وقد منحت المجموعة الواسعة من أدوات IBM شركة Humach مرونة غير مسبوقة، ما أتاح إجراء دورات نشر سريعة تتماشى بشكل وثيق مع اتجاهات السوق المتطورة. علاوة على ذلك، عززت سمعة IBM ثقة الأطراف المعنية، ما ساعد على تأمين المعاملات بشكل موثوق وسط زيادة عمليات التدقيق التنظيمي في المجالات التي تخدمها شركة Humach.
عند نجاح عملية النشر، يُجري النظام البنائي الجديد المعزز بالذكاء الاصطناعي تحسينات ملموسة شبه فورية. أشاد عملاء شركة Humach بسرعة الاستجابة، مشيرين إلى انخفاض أوقات الانتظار وارتفاع معدل حل المشكلات بدقة منذ الاتصالات الأولية.
يقول بروس شارب، رئيس قسم المنتجات في شركة Humach: "لطالما شكّل الجمع بين Tailwinds وwatsonx Assistant أداة رائعة في مؤسستنا." ويتابع قائلاً: " فقد أدى إلى زيادة مدى رضا العملاء بشكل عام بنسبة 18% وتعزيز كفاءة أتمتة الاتصالات بنسبة 20%." تستخدم عملية أتمتة الطلبات الواردة إمكانات فهم اللغة الطبيعية البديهية المضمنة في وحدات watsonx Assistant، وتعمل أنظمة التوجيه الآلي على تبسيط حركة مرور الطلبات الواردة بذكاء. فهي تحرر نطاقًا تردديًا مهمًا كانت تستنزفه المهام الروتينية سابقًا. أما الآن، تُدار هذه المهام ببراعة بشكل تلقائي. ونتيجةً لذلك، يمكن لممثلي خدمة العملاء البشريين تطوير تجارب العملاء من خلال الرد على أسئلة العملاء واهتماماتهم في اللحظات الحاسمة.
كما تُمكّن التصميمات القابلة للتوسع في بيئات AWS المخصصة للاستضافة من إجراء تعديلات ديناميكية لاستيعاب تغير معدل الزيادات في الطلب من دون عناء، مع الحفاظ على معايير الخدمة المثلى بغض النظر عن تغيرات الأحمال. وإلى جانب المزايا العددية، توجد تحولات نوعية عميقة تحول ثقافة المؤسسة. فهي تساعد على زيادة التوافق بين الوحدات متعددة الوظائف التي تسعى جميعها نحو تحقيق أهداف مشتركة مدعومة بقوة بأحدث الابتكارات التقنية. يقول شارب: "تُمكّن التحسينات التي أُدخلت على منصة mAI Pilot فريقنا من وضع نماذج أولية سريعة للأفكار الجديدة والتحقق من صحة المفاهيم وتحديد قيمة أعمال الذكاء الاصطناعي بسرعة".
في نهاية المطاف، يحل تبني المنهجيات المستقبلية المدعومة بكل من Tailwinds وwatsonx Assistant المشاكل الحالية ويقود شركة Humach نحو مسارات واعدة تحقق تميزًا مستدامًا يتجاوز الآفاق المباشرة الحالية. ويؤكد ريل قائلاً: "إن الشراكة بين شركتي Humach وIBM تتجاوز حدود الممكن في تعاملات العملاء المعززة بالذكاء الاصطناعي".
تُغير شركة Humach (اسمها مكون من كلمتين "humans" (البشر) و"machines" (الآلات)) مفهوم التعامل مع العملاء والمبيعات وتقديم الدعم. من خلال الجمع بين خبرة ممثلي خدمة العملاء البشريين والتعلم الآلي والوكلاء الرقميين، تساعد شركة Humach الشركات على تقديم تجارب عملاء لا مثيل لها وإجراء معاملات مبسطة. في ظل الاهتمام بشركات Fortune 2000 والشركات الناشئة المدعومة برأس المال المغامر، تهدف شركة Humach إلى تغيير كيفية تعامل الشركات مع عملائها وجذبهم وتقديم الدعم لهم.
تؤمن شركة Innovative بمساعدة كل عميل على الاستفادة من إمكانات البيانات والسحابة لتحقيق النمو. تستخدم شركة Innovative، المعترف بها كشريك خدمات متميز لشركة AWS وشريك متميز لشركة IBM في الأعمال، خبرتها بالسحابة وتقنية الذكاء الاصطناعي الخاصة بها لمساعدة الشركات على نقل البنية التحتية لتقنية المعلومات إلى السحابة وإدارتها. بفضل مجموعة من الخبراء ودليل السحابة Innovative Cloud Runbook الذي يركز على المنصات والتقنيات الرائدة، تمنح شركة Innovative الشركات من كل الأحجام الثقة للتوسع على السحابة.
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2024. تعدّ IBM وشعار IBM وwatsonx Assistant علامات تجارية أو علامات تجارية مسجلة لشركة IBM Corp. في الولايات المتحدة و/أو دول أخرى. يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل فيها IBM.
يتم تقديم أمثلة العملاء كتوضيحات لكيفية استخدام هؤلاء العملاء لمنتجات IBM والنتائج التي ربما حققوها. قد يختلف الأداء الفعلي أو التكلفة أو التوفير أو النتائج الأخرى في بيئات التشغيل الأخرى.