تعزيز مشاركة العملاء خفض التكاليف.

عملاق الطاقة البرازيلي CEMIG يخفض النفقات بنسبة 30% باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي الوكيل من IBM.

بوابات مياه تتحكّم في تدفّق المياه عبر سدّ
تلبية احتياجات قاعدة عملاء متنوّعة من خلال خدمات رقمية يسهل الوصول إليها.

واجهت شركة Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG)، إحدى أبرز مزوّدي الطاقة في البرازيل، تحدّيًا يتمثل في تقديم تجربة عملاء شاملة وسهلة الوصول لقاعدة عملائها الواسعة والمتنوّعة التي تضم 9 ملايين فرد. واجهت الشركة فجوات في جودة الخدمة عبر القنوات الرقمية والتقليدية، خاصة في المناطق الريفية والمناطق محدودة الخدمات، حيث تختلف مستويات المعرفة الرقمية والبنية التحتية اختلافًا كبيرًا.

ولضمان معايير خدمة مرتفعة وشمولية، أجرت CEMIG عملية تنافسية لاختيار الشريك الاستراتيجي المناسب. وكان الهدف تحويل نموذج مشاركة العملاء لديهم من خلال إنشاء تجربة رقمية سلسة وجاذبة وفعّالة قادرة على التكيّف مع تفضيلات العملاء ومستويات ارتياحهم المختلفة.
30% انخفاض في النفقات التشغيلية (OPEX). 20 زيادة بعدد نقاط في صافي نقاط المروّج (NPS).
كان تعاوننا مع IBM خطوة استراتيجية نحو عمليات أكثر جاهزية للمستقبل. ومن خلال دمج الذكاء الاصطناعي في رحلة العميل وتوحيد القنوات الرقمية مثل WhatsApp وتطبيق الأجهزة المحمولة والبوابة الإلكترونية، بنينا نموذجًا قابلاً للتوسّع يلبي احتياجات اليوم ويواكب توقّعات الغد. وقد حسّن هذا التحوّل رضا العملاء بشكل ملحوظ، مع زيادة قدرها 20 نقطة في صافي نقاط المروّج (NPS)، ومكّننا من خفض النفقات بنسبة 30%.
Reynaldo Passanezi CEO CEMIG
تقديم تجارب عملاء شاملة مدعومة بالذكاء الاصطناعي على نطاق واسع مع IBM® Consulting.

لوضع وتنفيذ إستراتيجية شاملة للتحوّل الرقمي، تعاونت CEMIG مع IBM Consulting، حيث جرى دمج أحدث التقنيات وأفضل الممارسات لتحسين تجربة العملاء وكفاءة العمليات. كانت من أبرز المبادرات تطوير مساعدين افتراضيين مدعومين بالذكاء الاصطناعي لتقديم دعم رقمي سلس لقاعدة عملاء CEMIG الواسعة. وكان استخدام IBM® watsonx.ai في صميم هذا التحوّل، وقد أسهم في تطوير مساعدين افتراضيين ذكيين ودمج النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) مفتوحة المصدر مثل Llama وHugging Face. وجرى تعزيز هذه القدرات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أكثر باستخدام NeuralSeek، مما أدى إلى ردود أدق وأكثر وعيًا بالسياق.

كما ساعدت IBM CEMIG على دمج منصات رقمية متعددة، مثل تطبيق الأجهزة المحمولة والبوابة الإلكترونية وWhatsApp المملوك لشركة Meta، لتقديم تجربة موحّدة وسهلة الاستخدام لعملاء CEMIG عبر قنواتها الرقمية. وساعدت هذه الحلول المصمَّمة حسب الاحتياجات CEMIG على تجاوز تحدّي خدمة قاعدة عملائها المتنوّعة، وأسفرت عن تجربة عملاء أكثر شمولًا وسهولة في الوصول.
تجربة عملاء محسّنة وعمليات مُهيّأة للمستقبل مع IBM Consulting

بعد التحوّل الرقمي بالتعاون مع IBM Consulting، شهدت CEMIG تحسّنًا ملحوظًا في مقاييس مشاركة العملاء، حيث استخدم 82% من العملاء القنوات الرقمية لتقديم طلبات الخدمات. وفي الوقت نفسه، واصلت الخدمات التقليدية، مثل التفاعل المباشر في فروع CEMIG الفعلية، أداءها الجيّد لتلبية احتياجات شرائح معيّنة من الجمهور.

أثمر تنفيذ CEMIG لحلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي واستراتيجيات تحسين العمليات عن النتائج التالية:

  • تحسين NPS: زيادة بمقدار 20 نقطة في صافي درجة الداعمين، مما يعكس زيادة رضا العملاء وولائهم

  • انخفاض تكاليف التشغيل: انخفاض بنسبة 30% في النفقات التشغيلية (OPEX)، بفضل تحسين كفاءة العمليات والأتمتة.

  • الامتثال التنظيمي: خفض بنسبة 90% في قيم التعويضات المالية المرتبطة بعملية المطالبات.

  • التفاعل الرقمي: زيادة بمقدار 1.1 مليون مكالمة شهرية عبر WhatsApp، مع معدل احتفاظ بنسبة 65% مما يعكس نجاح دمج القنوات الرقمية.

  • كفاءة الوكلاء: انخفاض بنسبة 20% في متوسط زمن التعامل لدى الوكلاء في فروعهم الفعلية، مما يمكنهم من إدارة تفاعلات العملاء بمزيد من الكفاءة.

  • الاحتفاظ عبر نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): معدل احتفاظ بنسبة 65% ضمن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، مما يبرز فعالية القنوات الرقمية في تقديم تجربة عملاء سلسة.

  • توسيع الخدمة الذاتية: إضافة 44 خيارًا جديدًا للخدمة الذاتية، بما يعزّز قدرة العملاء على الاعتماد على أنفسهم ويقلّل الحاجة إلى التدخّل اليدوي.

ومع استمرار الشراكة الاستراتيجية بين CEMIG وIBM، يظل الطرفان ملتزمَين بدفع الابتكار الرقمي المستمر، وضمان تقديم خدمات وتجارب متقدّمة لسكان البرازيل.
نبذة عن CEMIG

تأسست شركة Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG) في عام 1952، وهي واحدة من أكبر شركات الكهرباء في البرازيل، وتخدم أكثر من 9.35 مليون عميل في 774 بلدية تقع أساسًا في المنطقة الجنوبية الشرقية من البلاد، في ولاية Minas Gerais. وبفضل شبكة تمتد لأكثر من 574,000 كيلومتر، تُعد CEMIG أكبر مزوّد لخدمات توزيع الكهرباء في أمريكا اللاتينية. وتُعرَف الشركة بالتزامها بالابتكار والاستدامة، إذ استثمرت استثمارات كبيرة في الشبكات الذكية والرقمنة والتوليد الموزّع. وتعمل مبادرة CEMIG Tech على تعزيز اعتماد التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي، والمركبات الكهربائية، وتقنية سلسلة الكتل.

 مكونات الحل IBM® Consulting IBM® watsonx.ai IBM watsonx Assistant
IBM Consulting: الارتقاء بتجارب عملاء استثنائية

اكتشف كيف يمكن لشركة IBM Consulting تخصيص استراتيجيات تساعد مؤسستك على تقديم تجارب عملاء متميزة.

 تعرَّف على المزيد عن IBM Consulting
قانوني

حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2025. IBM وشعار IBM وIBM Consulting وwatsonx.ai هي علامات تجارية لشركة IBM Corp.، مسجلة في العديد من الاختصاصات القضائية في جميع أنحاء العالم.

الأمثلة المقدَّمة للتوضيح فقط. ولكن تختلف النتائج الفعلية بناءً على تكوينات العميل وظروفه، وبالتالي لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام.

يتحمل المستخدم مسؤولية التحقق من تشغيل أي منتجات أو برامج أخرى غير تابعة لشركة IBM مع منتجات وبرامج IBM. ولا تتحمل IBM أية مسؤولية عن المنتجات والبرامج غير التابعة لها.