Jak zbudować inteligentny i zrównoważony łańcuch dostaw. Weź udział w serii sesji EMEA Supply Chain Academy

Czym jest zarządzanie zamówieniami?

Proces zarządzania zamówieniem zaczyna się wraz ze złożeniem przez klienta zamówienia, a kończy na dostarczeniu klientowi przesyłki lub usługi. Korzystając z systemu zarządzania zamówieniami, firma może skoordynować cały proces ich realizacji — od zbierania zamówień przez monitorowanie stanu magazynów i dostaw po udostępnianie usługi. W zależności od potrzeb firmy proces zarządzania zamówieniami może mieć różny kształt, ale zazwyczaj składa się on z trzech etapów:

Jeden

Złożenie zamówienia

Klient składa zamówienie przy użyciu zautomatyzowanego formularza. Członek zespołu sprzedażowego sprawdza szczegóły i potwierdza zamówienie.

Dwa

Realizacja

Pracownik magazynu potwierdza szczegóły dostawy, generuje fakturę i realizuje zamówienie — znajduje towar, pakuje go i wysyła. 

Trzy

Zarządzanie zasobami

Stan magazynów trzeba monitorować, ponieważ zmienia się on w zależności od zapotrzebowania firmy. 

Czym jest wszechkanałowe zarządzanie zamówieniami?

Czym jest system zarządzania zamówieniami?

System zarządzania zamówieniami (OMS) to cyfrowy sposób zarządzania cyklem życia zamówienia¹. Takie rozwiązanie śledzi wszystkie informacje i procesy, umożliwiając wprowadzenie zamówienia do systemu, zarządzanie stanem magazynowym, realizację zamówienia oraz obsługę posprzedażową. System OMS zapewnia niezbędną widoczność zarówno przedsiębiorcy, jak i kupującemu. Organizacje mogą uzyskiwać wgląd w zapasy w czasie rzeczywistym, a klienci sprawdzać termin dostawy zamówienia.

Dlaczego zarządzanie zamówieniami jest takie ważne

Sposób zarządzania zamówieniami wpływa na niemal wszystkie systemy i procesy w łańcuchu dostaw. Większość firm przestała panować nad przebiegiem zarządzania zamówieniami w obrębie swojej organizacji. Współpracują one z wieloma różnymi partnerami — na przykład dostawcami części i komponentów, dostawcami usług w zakresie montażu i pakowania lub też centrami dystrybucji — przez co mają trudność z zachowaniem pełnej widoczności zamówienia i kontroli nad nim. W efekcie sprawna realizacja i dostawa zamówienia wiąże się z koniecznością przeprowadzania ręcznie kosztownych czynności. System OMS (ang. Order Management System — system zarządzania zamówieniami) może pomóc kontrolować wydatki dzięki automatyzacji procesów wykonywanych ręcznie i redukowaniu liczby błędów.

Patrząc z perspektywy zewnętrznej, zarządzanie zamówieniami ma bezpośredni wpływ na sposób, w jaki klient postrzega przedsiębiorstwo lub markę. W środowisku nastawionym na wszechkanałowość klienci oczekują bezproblemowej obsługi. Klient może złożyć zamówienie online, ale zapytać o nie i sfinalizować je za pośrednictwem centrum zgłoszeniowego. Ponadto klienci oczekują możliwości śledzenia postępów w realizacji zamówienia, na przykład za pośrednictwem wiadomości e-mail. W przypadku wystąpienia problemu mogą chcieć zwrócić towar za pośrednictwem kanału fizycznego, na przykład sklepu. Każdy z tych etapów stwarza szanse zapewnienia klientom znakomitych doświadczeń, a tym samym skuteczniejszego zatrzymywania klientów i zwiększania zysków. Strategia podporządkowana wszechkanałowym interakcjom ułatwia także sprzedaż produktów wyższej klasy i sprzedaż wiązaną, co również przekłada się na lepszą rentowność.

Zobacz, dlaczego IBM jest liderem w zarządzaniu zamówieniami

Forrester Consulting: analiza ekonomiczna rozwiązania IBM Sterling Order Management

Jaka jest wartość biznesowa systemu zarządzania zamówieniami? Firma Forrester odpowiada na to pytanie.

Forrester Consulting: ocena dojrzałości obsługi wszechkanałowej

Jaki jest bieżący stan programu wszechkanałowej realizacji zamówień w Twoim przedsiębiorstwie? Firma Forrester wskaże obszary wymagające ulepszeń.

IBM Sterling Order Management: Doskonała obsługa zamówień

Klienci chcą mięć więcej opcji dostawy. Możesz im to zapewnić bez szkody dla swoich zysków. Dowiedz się, jak.

Najważniejsze aspekty skutecznego zarządzania zamówieniami

Widoczność

Widoczność
Widok całego łańcucha dostaw i poszczególnych zdarzeń, pozwalający przewidywać ewentualne problemy i usprawniać procesy.

Inteligentne rozwiązania

Inteligentne rozwiązania
Dostosowywanie procesów zarządzania zamówieniami do reguł biznesowych obowiązujących w organizacji oraz stawianych celów w zakresie wyników.

Elastyczność

Elastyczność
Dzielenie zamówień lub zdarzeń na unikatowe elementy robocze, które można przekierowywać do odpowiednich systemów lub zasobów.

Stan magazynowy w czasie rzeczywistym

Stan magazynowy w czasie rzeczywistym
Pojedyncze ujęcie stanu magazynowego, które pokazuje towary na stanie i w transporcie, a także bieżące zapotrzebowanie. Ogranicza to konieczność przyspieszania wysyłek lub utrzymywania nadmiarowych zapasów.

Planowanie dostaw i usług

Planowanie dostaw i usług
Dostęp do scentralizowanego i skonsolidowanego widoku, dostosowywanie zobowiązań dotyczących dostawy do wyposażenia magazynu, zasobów i możliwości; a także świadczenie usług serwisowych na wyższym poziomie.

Rozwiązania zwiększające zaangażowanie klienta

Rozwiązania zwiększające zaangażowanie klienta
Zapewnienie obsłudze dostępu do informacji o kliencie, stanie magazynu i zasobach, by mogła skuteczniej przeprowadzać transakcje.

Optymalizacja realizacji zamówień

Optymalizacja realizacji zamówień
Analizowanie danych i rekomendowanie różnych możliwości przy uwzględnieniu preferowanych przez klientów sposobów i miejsc wysyłki zamówienia, czasu dostawy czy kosztów.

Przykładowe wdrożenia

Rozwiązania do zarządzania zamówieniami

Odpowiedzi na często zadawane pytania o zarządzanie zamówieniami

Jakie są podstawowe elementy procesu zarządzania zamówieniami?

  • Dostępność towarów. Podczas przeglądu różnych produktów i usług zespół ds. obsługi klienta albo zespół sprzedażowy na bieżąco sprawdza dostępność towarów.
  • Zamówienie. Klient składa zamówienie za pośrednictwem jednego z wielu dostępnych kanałów — na przykład w Internecie, na urządzeniu mobilnym, w centrum zgłoszeniowym, w sklepie czy za pomocą specjalnego portalu.
  • Weryfikacja. Jeden z członków zespołu sprzedażowego albo zautomatyzowany system weryfikuje złożenie zamówienia przez klienta, a następnie zbiera lub rejestruje dane niezbędne do jego realizacji — imię i nazwisko, adres, telefon kontaktowy, adres e-mail, kody promocyjne itp.
  • Potwierdzenie dostępności towarów. System lub wyznaczony członek zespołu dopasowuje produkt lub usługę do złożonego zamówienia w celu jego realizacji.
  • Realizacja. Produkt lub usługa trafia do jednego z kanałów dystrybucji (obejmujących m.in. wysyłkę z magazynu lub centrum dystrybucji, wysyłkę ze sklepu, odbiór w sklepie, możliwość pobrania towaru online) bądź też towar przekazuje sprzedawca. Ten etap również podlega weryfikacji — klient potwierdza, że jego zamówienie zostało zrealizowane.
  • Serwis. Zaplanowanie spotkania, montażu lub dostawy, a nawet wymiany bądź zwrotu produktu². Ten etap może zainicjować nowy proces biznesowy albo wchodzić w skład procesu zarządzania zamówieniem.

Jakie trendy związane z zarządzaniem zamówieniem zwiększają złożoność tego procesu?

W trakcie zarządzania zamówieniami mogą szybko pojawić się trudności, zwłaszcza w przypadku obsługiwania dużych zleceń lub wielu kanałów sprzedaży i dystrybucji. Trendy zwiększające złożoność:

  • Wielokanałowość. Prowadzenie działalności i zarządzanie zamówieniami w oparciu o wiele tradycyjnych sklepów i placówek, kanały internetowe lub cyfrowe oraz centra zgłoszeniowe. Unikatowe transakcje i interakcje z klientami w każdym kanale.
  • Wszechkanałowość. Umożliwianie klientom bezproblemowego poruszania się między kanałami sprzedaży oraz zdolność organizacji do dostosowywania procesów tak, aby idealnie odpowiadały oczekiwaniom klienta. Przykładowo, klient może dokonać zakupu w Internecie, wprowadzić zmiany w zamówieniu za pośrednictwem centrum zgłoszeniowego, a towar odebrać w sklepie.

Skomputeryzowane systemy zarządzania zamówieniami (Order Management System — OMS) stworzono z myślą o coraz częściej pojawiających się trudnościach. Pomagają obsługiwać zamówienia w sposób bardziej wydajny i rentowny.

Na czym polega zarządzanie zamówieniami rozproszonymi?

W centrum systemu OMS znajduje się rozwiązanie do zarządzania zamówieniami rozproszonymi (Distributed Order Management — DOM). To specjalne oprogramowanie, dzięki któremu system OMS inteligentnie przekierowuje zamówienia do optymalnych miejsc docelowych lub zasobów w celu ich skutecznej realizacji. Rozwiązanie DOM stanowi niezbędny składnik zarządzania procesami biznesowymi związanymi z zamówieniem, który pozwala zapewniać klientom bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach.

Które rozwiązania wszechkanałowe mogą przynieść korzyści mojej firmie?

Korzystając z kalkulatora korzyści z zarządzania zamówieniami, możesz oszacować potencjalne zyski przyrostowe w postaci marży brutto, które pozwala osiągnąć wdrożenie rozwiązań wszechkanałowych, takich jak modele „kup w internecie i odbierz w sklepie” i „kup w internecie i zwróć w sklepie” oraz możliwość dostawy ze sklepu.

Jaka przyszłość czeka realizację zamówień w sektorze B2B?

Jak mogę porozmawiać z ekspertem?

Porozmawiaj z ekspertem, by dowiedzieć się, jak zarządzanie zamówieniami pozwala obniżać wydatki i oszczędzać pieniądze.

Źródło

¹ „What is an OMS and why do I need one”, George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 czerwca 2018

² „What are the basic steps for order management”, Revathi Karthik, Quora, 27 września 2017