Como su nombre indica, el marketing conversacional es un tipo de marketing en el que las marcas o compañías se comunican con clientes actuales y potenciales a través de interacciones personalizadas y en tiempo real en canales de marketing como redes sociales, email, chat en tiempo real y aplicaciones de mensajería.
El término "marketing conversacional" fue acuñado por Drift, una popular plataforma de marketing y ventas, en 2010, y se emplea ampliamente en toda la industria del marketing digital en la actualidad.
La mayoría de los casos de marketing conversacional comienzan cuando un visitante de un sitio web o un usuario de una aplicación es recibido por una ventana emergente que le hace una pregunta como ¿qué está buscando? ¿O como puedo ayudarle? Las estrategias de marketing conversacional estables ayudan a las compañías a mejorar sus campañas de marketing y las experiencias generales de los usuarios al anticipar las necesidades y expectativas de los clientes tan pronto como estos se ponen en contacto. Con el auge de la inteligencia artificial o IA, los chatbots equipados con ella se convirtieron en una herramienta de marketing conversacional popular debido a su capacidad de mantener conversaciones en tiempo real con clientes y prospectos en un tono natural.
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A medida que más y más interacciones entre las empresas y sus clientes se mueven hacia el espacio digital, las organizaciones necesitan formas de crear conversaciones significativas con sus clientes en sus canales preferidos. Un enfoque estable de marketing conversacional permite un servicio rápido y personalizado para una variedad de problemas comunes de los clientes, incluidas preguntas frecuentes, puntos débiles, recomendaciones de productos, preguntas sobre precios y comentarios de los clientes.
Marketing conversacional frente a marketing tradicional
Las tácticas de marketing tradicionales, como las llamadas en frío o la publicidad en prensa y medios de comunicación, demostraron ser tremendamente eficaces para dar a conocer una marca o un producto. Piense en el anuncio de la Super Bowl del que se ríe días luego del gran partido, o en la canción pegadiza que escuchó en la radio y no se podía quitar de la cabeza. Pero tiene sus inconvenientes. Por un lado, puede ser una pérdida de tiempo y recursos dirigir a consumidores que no necesitan o no están interesados en su producto y, debido a las limitaciones de los canales de marketing tradicionales, simplemente no hay forma de corregirlo. Aquí es donde interpelan las tácticas de marketing conversacional.
Debido a la naturaleza del marketing digital y las redes sociales, el marketing conversacional puede abordar las necesidades de cada cliente individual y solo interactuar con aquellos que tienen un interés inherente en un servicio o producto, lo que facilita la creación de mejores experiencias conversacionales. Mediante el uso de la IA conversacional, las compañías que implementan el marketing conversacional aprenden rápidamente sobre los hábitos y preferencias en línea de sus clientes y pueden ofrecer mensajes y contenido con los que probablemente interactuarán. Esto también ayuda a los equipos de ventas al aumentar la probabilidad de que sus clientes potenciales estén más calificados para cuando hablen con ellos.
Desde la generación de clientes potenciales y una mejor gestión de las relaciones con los clientes (CRM), hasta programas de marketing por email más estables, campañas de marketing digital, ciclos de ventas más cortos y la automatización de tareas que consumen mucho tiempo, hay muchas razones para que las compañías inviertan en un programa de marketing conversacional. Estos son algunos de los beneficios más populares:
Interacciones más personalizadas con los clientes: hoy en día, debido a la proliferación de teléfonos inteligentes, aplicaciones de mensajería y redes sociales, los clientes esperan una experiencia altamente personalizada cuando interactúan con sus marcas y compañías favoritas. Exigen una comunicación precisa, abierta y amigable, y recompensan a las compañías que ofrecen esto en sus experiencias digitales. Sin embargo, el servicio de atención al cliente en persona solo puede llegar hasta cierto punto y, para hacer frente a estas crecientes demandas, cada vez más compañías recurren a chatbots y agentes de voz mejorados con IA para ofrecer una experiencia más personalizada. Estas herramientas, basadas en modelos de aprendizaje profundo (DL), machine learning (ML) y procesamiento de lenguaje natural (PLN) , pueden comprender las preguntas de los clientes y, a menudo, responderlas con la misma precisión que un humano.
Mejor atención al cliente: los clientes a menudo se sienten frustrados cuando no pueden encontrar información básica, como descripciones precisas de productos u horarios de atención en un sitio web. El marketing conversacional ofrece una solución proactiva a este problema, respondiendo a una gran cantidad de preguntas frecuentes y solo enrutando los tickets de soporte a los representantes de atención al cliente que son demasiado complejos para que los maneje. Los chatbots automatizados pueden ayudar a los clientes a resolver una variedad de problemas, como reservar una cita, devolver un artículo no deseado o realizar una compra.
Costos reducidos: el marketing conversacional mejorado por IA ayuda a las organizaciones a satisfacer la demanda de los clientes, a la vez que reduce los costos generales asociados con la ejecución de un equipo de soporte eficaz. Los chatbots y los agentes de voz mejorados con IA ofrecen un soporte automatizado y de autoservicio en muchos canales y puntos de contacto con los clientes, lo que reduce la cantidad de personal necesario en el equipo.
Ciclos de ventas más cortos: el marketing conversacional ayuda a los equipos de ventas a mover más clientes potenciales a través del embudo de ventas, más rápido, al tiempo que ayuda al cliente a construir una relación más estable con la marca o el negocio en cada etapa. Los chatbots automatizados por IA mejoran el proceso de crianza al responder en tiempo real a las inquietudes de los clientes, ofrecer contenido oportuno y relevante y comunicar de manera efectiva a través de chat, mensaje de texto, email o cualquier plataforma que prefiera el cliente.
El marketing conversacional funciona mejor cuando se incorpora a un plan de marketing general, de modo que se puedan considerar cuidadosamente todos los canales potenciales relevantes para el recorrido del cliente. Aquí hay cinco mejores prácticas de uso común que las compañías implementaron para crear una estrategia de marketing conversacional eficaz:
- Establezca objetivos: los objetivos de una estrategia de marketing conversacional deben ser coherentes con los objetivos generales de la campaña digital que respalda. Comience con objetivos fácilmente medibles, como aumentar el número de clientes potenciales de calidad, aumentar la interacción del cliente o reducir el número de tickets de atención al cliente sin resolver, y luego ajústelos según sea necesario. .
- Identificar segmentos de clientes: el siguiente paso es identificar a qué grupos de clientes desea dirigir con su estrategia de marketing conversacional. Un buen lugar para comenzar es con los clientes existentes o nuevos. ¿Desea emplear el marketing conversacional para mejorar la calidad de su base de clientes existente o para dirigir a nuevos clientes en conjunto?
- Cree una estrategia de canal: una vez que identificó a su público objetivo, puede establecer qué canales son los mejores para comunicar con ellos. Hoy en día, hay muchas opciones cuando se trata de interactuar digitalmente con los clientes, algunos de los canales más populares incluyen aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger y WhatsApp, mensajes de texto SMS y email. Investigue cómo su audiencia pasa su tiempo en línea y sus métodos preferidos de interacción lo ayudarán a identificar los canales adecuados en los que enfocar su estrategia. .
- Desarrolle el contenido adecuado: al igual que las preferencias de canal, las audiencias tienen preferencias de contenido a las que las marcas y las compañías también deben prestar atención. El contenido preferido puede variar desde podcasts, blogs y reseñas de productos, hasta GIFS, videos e incluso personas influyentes en sitios de redes sociales. El marketing conversacional eficaz tiene en cuenta estos aspectos y garantiza que el contenido se desarrolle para cada perfil de cliente relevante y se pueda servir rápidamente en el canal de su elección.
- Medir y optimizar: como cualquier estrategia eficaz, el marketing conversacional depende de una ejecución estable, lo que significa una medición y reevaluación constantes de sus métodos. Para optimizar su campaña, deberá crear indicadores clave de rendimiento (KPI) significativos, como relojes, me gusta, acciones, alcance e impresiones para medir el rendimiento de su programa. Medir a qué responde su audiencia y hacer ajustes en el camino aumentará la probabilidad de éxito.
El marketing conversacional se convirtió en una herramienta esencial para las compañías que buscan fortalecer sus relaciones con los clientes, mejorar las tasas de conversión y relacionar con su público principal en sus canales de comunicación preferidos. He aquí algunos ejemplos de su uso actual:
Los chatbots mejorados con IA están ayudando a las compañías a superar la fricción asociada con los modelos tradicionales de atención al cliente, como los largos tiempos de espera y la información inexacta, y ofrecen experiencias de cliente elevadas. Algunos de los beneficios de emplear el marketing conversacional para la atención al cliente incluyen:
- Mejor retorno de la inversión (ROI): según un estudio reciente de Forrester, una organización basada en datos de clientes reales mostró un periodo de recuperación de la inversión para los agentes virtuales en tan solo seis meses y un ROI del 370 por ciento en tres años.1
- Mayor precisión: uno de los bancos más grandes de Brasil automatizó su atención al cliente con IA y logró un 95 % de precisión al responder 283,000 preguntas al mes en más de diez millones de interacciones con clientes.2
- Mejor escalabilidad: Los chatbots y los agentes de voz virtuales soportan a los clientes veinticuatro o siete en su canal preferido y pueden escalar fácilmente para manejar grandes volúmenes de consultas. Contratar y capacitar a los empleados para gestionar la misma carga de trabajo puede ser costoso y llevar mucho tiempo.
No todas las estrategias de marketing conversacional deben ser impulsadas por un enfoque automatizado o incluso aprovechar la IA. Las aplicaciones de redes sociales más populares, como Facebook, LinkedIN, X (antes conocida como Twitter), TikTok e Instagram, permiten a las marcas y las compañías atender directamente las necesidades de los clientes con modelos de mensajería de uno a uno o de uno a muchos. Si bien LinkedIn y X permiten a las organizaciones interactuar directamente con prospectos y clientes a través de funciones de mensajería integradas, Facebook, TikTok e Instagram se utilizan más comúnmente para interactuar con contenido como videos e historias interactivas.
El marketing conversacional es útil para optimizar el ROI en el transcurso del proceso de ventas. Muchos chatbots y agentes virtuales pueden identificar a los clientes que se ajustan a un perfil de cliente ideal (ICP) a partir del tráfico anónimo a un sitio o aplicación y comunicar con ellos de manera proactiva con contenido atractivo, todo sin la participación de un representante de ventas. El resultado es que cuando un equipo de ventas interactúa con un cliente potencial, es después de que ya se realizó un periodo de investigación inicial a través del marketing conversacional y se estableció un cierto nivel de relevancia o interés por parte del cliente. Además, a diferencia de los representantes de ventas, los chatbots están disponibles las 24 horas del día para interactuar con los clientes en sus canales preferidos, responder preguntas y ofrecer contenido relevante.
Las aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp, Telegram y Snapchat también presentan excelentes oportunidades para que las marcas y negocios se relacionen con los clientes a través del marketing conversacional. Según un reciente informe de Business Insider, Apple maneja hasta 200 mil mensajes de texto por segundo y alrededor de 40 mil millones de notificaciones de imessage por día.3 Este entorno de interacción casi constante no es escalable sin la ayuda de chatbots mejorados con IA, razón por la cual la popularidad del marketing conversacional ha aumentado con la adopción generalizada de estas aplicaciones.
Hoy en día, muchas organizaciones emplean WhatsApp y su popular Business API para enviar notificaciones automatizadas sobre productos y servicios, ayudando a sus clientes a mantener conectados y llegar a otros nuevos a escala.
Uno de los mayores beneficios de desplegar herramientas y estrategias respaldadas por IA es que la IA está aprendiendo constantemente. La IA desplegada con fines de marketing conversacional con los clientes aprende sobre las preferencias de los clientes, el historial de compras y otra información valiosa que la compañía a la que pertenece puede aprovechar para campañas existentes y futuras.
Un buen ejemplo de esto es la industria de viajes, donde las aplicaciones populares para reservar vuelos pueden transmitir información sobre la intención del cliente a las aplicaciones de alquiler de automóvil y reservación de hoteles. Al cliente que acaba de reservar un vuelo a, por ejemplo, Japón, se le preguntará cortésmente si también le gustaría reservar un automóvil u hotel para su estadía.
Las tácticas de marketing conversacional pueden ayudar a mejorar los esfuerzos de marketing entrante de varias maneras. En primer lugar, al proporcionar una interacción personalizada con los visitantes del sitio web, puede mejorar la participación del cliente y al mismo tiempo recopilar datos relevantes y oportunos sobre las preferencias del cliente. En segundo lugar, las herramientas de marketing conversacional pueden calificar clientes potenciales en tiempo real al hacerles un serial de preguntas que ayudarán a los especialistas en marketing a comprender qué tan cerca están de realizar una compra. En tercer lugar, con la información que recopila de los clientes potenciales, el marketing conversacional puede ofrecerles contenido muy relevante y guiarlos a través del embudo de ventas según sus intereses.
IBM watsonx Assistant es una plataforma de marketing conversacional mejorada con IA líder en el mercado que ayuda a las compañías a ofrecer experiencias excepcionales a clientes potenciales, clientes y empleados. Impulsado por modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) que son confiables, precisos y diseñados con una interfaz de usuario intuitiva, IBM watsonx Assistant permite a las compañías crear agentes de voz y chatbots impulsados por IA que brindan soporte de autoservicio automatizado en todos los canales relevantes.
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Notas de pie de página
1“2023 Forrester TEI study finds Watson Assistant customers saw 23 million USD in benefits over 3 years" (El estudio TEI de Forrester 2023 revela que los clientes del Asistente Watson obtuvieron 23 millones de dólares en beneficios en 3 años) (enlace externo a ibm.com), Forrester Research, abril de 2023.
2“Customer Response in seconds, not minutes” (Respuesta del cliente en segundos, no minutos), estudio de caso de IBM, 2020.
3“Apple says people send as many as 200,000 messages per second" ((Apple dice que las personas envían hasta 200,000 mensajes por segundo) (enlace externo a ibm.com), Leswing, Kif, Business Insider, febrero de 2016.