Los minoristas pueden aprovechar la IA generativa para mejorar el soporte a clientes y empleados
A medida que la industria de venta minorista es testigo de un cambio hacia una base de consumidores más digital y bajo demanda, la IA se está convirtiendo en el arma secreta para que los minoristas comprendan mejor y atiendan este comportamiento cambiante del consumidor. Con el auge de las compras en línea altamente personalizadas, los modelos directos al consumidor y los servicios de entrega, la IA generativa puede ayudar a los minoristas a desbloquear aún más una serie de beneficios que pueden mejorar la atención al cliente, la transformación del talento y el rendimiento de sus aplicaciones.
La IA generativa destaca en la gestión de diversas fuentes de datos, como correos electrónicos, imágenes, vídeos, archivos de audio y contenidos de redes sociales. Estos datos no estructurados forman la columna vertebral para la creación de modelos y el entrenamiento continuo de la IA generativa, para que pueda seguir siendo eficaz a lo largo del tiempo. El aprovechamiento de estos datos no estructurados puede extenderse a diversos aspectos de las operaciones de venta minorista, como mejorar el servicio de atención al cliente a través de chatbots y facilitar un enrutamiento de correo electrónico más efectivo. En la práctica, esto podría significar guiar a los usuarios hacia los recursos apropiados, ya sea poniéndoles en contacto con el agente adecuado o remitiéndoles a guías de usuario y preguntas frecuentes.
Los minoristas reconocen la necesidad de construir sus estrategias en torno a la IA, integrándola en muchos aspectos de sus operaciones. Según el último estudio del director ejecutivo (CEO) de IBM, los líderes de la industria se centran cada vez más en las tecnologías de IA para impulsar el crecimiento de los ingresos, y el 42 % de los directores ejecutivos (CEO) de venta minorista encuestados confían en tecnologías de IA como la IA generativa, el aprendizaje profundo y el machine learning para ofrecer resultados en los próximos tres años. Estos datos siguen de cerca un estudio reciente de IDC Europe study que reveló que el 40 % de los minoristas y marcas de todo el mundo se encuentran en la fase de experimentación de la IA generativa, mientras que el 21 % ya está invirtiendo en implementaciones de IA generativa.
El impacto de estas inversiones se hará evidente en los próximos años. Un pronóstico reciente de la firma de analistas de investigación IHL Group predice que la IA tendrá un impacto financiero total de USD 9.2 billones en las empresas de venta minorista hasta 2029. Aunque la IA generativa actualmente representa solo el 9 % del impacto final del sector de venta minorista en 2023, IHL anticipa que la IA generativa crecerá hasta representar el 78 % del impacto financiero total para 2029, alcanzando un total de 4.4 billones de USD en ese año.
La IA permite a los minoristas aprovechar la enorme cantidad de datos a los que tienen acceso, muchos de los cuales se han infrautilizado hasta ahora. Desde la predicción del comportamiento de los clientes hasta la eficiencia de la cadena de suministro y el marketing personalizado, la IA tiene el potencial de revolucionar la eficiencia y la productividad de las industrias en varias áreas importantes, como la atención al cliente, la eficiencia operativa y la Transformación.
Atención al cliente
Según el reciente estudio del director ejecutivo (CEO) de IBM, en el que examinamos las perspectivas de los sectores de venta minorista y de CPG sobre la inteligencia artificial, la principal prioridad para estas industrias hoy en día es la atención al cliente. En el ámbito de la atención al cliente, la IA generativa permite a los minoristas adoptar un enfoque centrado en el cliente aprovechando insights valiosos de la feedback y los hábitos de compra de los clientes. Este enfoque basado en datos puede ayudar a mejorar el diseño y el empaque del producto, así como a impulsar una alta satisfacción del cliente y un aumento de las ventas.
La IA generativa también puede servir como asistente cognitivo para la atención al cliente, proporcionando orientación contextual basada en el historial de conversaciones, el análisis de sentimientos y las transcripciones del centro de atención telefónica. Además, la IA generativa puede permitir experiencias de compra personalizadas, fomentar la lealtad de los clientes y ofrecer una ventaja competitiva.
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Eficiencia operativa
Cuando se trata de eficiencia operativa, las tecnologías de IA pueden mejorar las estrategias de precios, la gestión de inventario y la logística, optimizando los ingresos y creando una experiencia de compra fluida para los clientes. Por ejemplo, la IA generativa podría utilizarse para optimizar las estrategias de precios y cumplimiento al predecir las fluctuaciones de la demanda de precios dinámicos y analizar factores, incluidos los tiempos de entrega y los costos de envío, para mejorar la logística, lo que podría generar ahorros de costos y una mejor atención al cliente.
La IA generativa también puede utilizar datos históricos de ventas y factores externos para ayudar a predecir la demanda con mayor precisión para evitar desabastecimientos y exceso de inventario, al tiempo que automatiza la reposición y asignación de inventario. Al gestionar de manera eficiente estos aspectos, los minoristas pueden optimizar sus operaciones y aumentar el rendimiento general.
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Transformación del talento
Una tercera área de impacto potencial es la transformación del talento, donde los minoristas pueden aprovechar los chatbots para el reclutamiento y la incorporación, haciendo que el proceso sea más eficiente. Una vez incorporados, los empleados pueden recibir programas de capacitación personalizados y adaptativos creados por IA generativa que ayudan a identificar estilos de aprendizaje individuales y brechas de conocimiento.
Desarrollar nuevas habilidades para los empleados existentes es la principal cuestión de talento para los altos ejecutivos, según un estudio reciente del Institute for Business Value (IBV) de IBM. Los ejecutivos de venta minorista encuestados clasificaron la “Tecnología” y el “desarrollo de nuevas habilidades para los talentos existentes” como dos de los principales desafíos de talento de sus organizaciones en la actualidad. Los ejecutivos de venta minorista encuestados estiman que más del 41% de su fuerza laboral necesitará volver a capacitar como resultado de la implementación de IA y Automatización en los próximos tres años. Casi la mitad de los ejecutivos de venta minorista que respondieron dicen que invierten en capacitación, en lugar de contratar personal externo.
IBM ha desarrollado soluciones de IA para ayudar a abordar estas necesidades. El sector de venta minorista puede acceder a la IA de IBM a través de tres modos. El principal de ellos es IBM watsonx, una portfolio de productos de IA que acelera el impacto de la IA generativa en los workflows principales para impulsar la productividad. Otros productos de IA de IBM incluyen IBM watsonx Orchestrate, IBM watsonx Code Assistant e IBM watsonx Assistant. El tercer modo es a través de plataformas de código abierto como IA de Red Hat OpenShift y una integración perfecta con los productos de nuestros socios.
IBM lanzó watsonx para ayudar a las empresas a capitalizar las oportunidades de la IA generativa y los modelos fundacionales. Watsonx se compone de IBM watsonx.ai, IBM watsonx.data y IBM watsonx.governance. Watsonx.ai es un estudio empresarial de nueva generación para que los creadores de IA entrenen, validen, ajusten e implementen tanto el machine learning tradicional como las nuevas capacidades de IA generativa impulsadas por modelos fundacionales a través de una interfaz de usuario abierta e intuitiva. Watsonx.data es nuestro repositorio de datos basado en una arquitectura lakehouse y formatos de datos abiertos diseñados para gestionar datos empresariales para modelos fundacionales. El tercer componente es watsonx.governance, que se prevé que esté disponible en diciembre de 2023; un potente conjunto de herramientas para especificar y gestionar procesos de gobierno y control de riesgos en toda la empresa.
De cara al futuro, un minorista podría utilizar watsonx.data para ayudar a aprovechar grandes cantidades de datos de clientes Dispar y no estructurados y crear modelos en watsonx.ai para aprovechar los algoritmos de recomendación para recomendaciones de compra personalizadas. Con el consentimiento del cliente, basado en compras anteriores y comportamientos de navegación, los minoristas podrían crear herramientas de prueba virtuales y desarrollar asistentes de compras interactivos. Una vez disponible, watsonx.governance podría integrarse en este proceso para ayudar a los minoristas a gestionar los datos de los clientes de manera ética y responsable.
Con estas herramientas a su disposición, los minoristas están bien posicionados para adoptar la IA generativa como parte integral de sus estrategias y estarán preparados para navegar por un panorama de consumo cada vez más complejo y acelerado.
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