¿Qué es un puntaje Apdex?

Se incentiva a las organizaciones a capturar muchas métricas de rendimiento relacionadas con sus aplicaciones de TI para que puedan comprender mejor el rendimiento, detectar problemas e identificar formas de mejorar el estado general de esas aplicaciones. Todas esas métricas pueden contribuir a mejorar la satisfacción general del usuario. Pero a veces puede ser difícil recopilar varias métricas para comprender de manera simple si una aplicación funciona correctamente. Este problema se puede resolver con un puntaje Apdex, que identifica la satisfacción del cliente en función de que el tiempo de respuesta de una aplicación esté por debajo o por encima de un umbral establecido.

Las puntuaciones de Apdex se emplean a menudo como un componente de la gestión del rendimiento de las aplicaciones (APM), que a veces se denomina monitoreo del rendimiento de las aplicaciones.

El valor de Apdex resultante es una medida numérica de la satisfacción del usuario en una escala uniforme de 0 a 1 (0, frustrado; 1, satisfecho). Su objetivo es proporcionar una comprensión más equilibrada de la satisfacción del usuario con los tiempos de carga que las cifras medias de tiempo de respuesta, las cuales pueden estar sesgadas por un tiempo de carga lento (por ejemplo, un minuto). Los puntajes de Apdex tratan cada instancia de tiempo de respuesta por separado, en lugar de crear un puntaje agregado.

Peter Sevcik, fundador de NetForecast, identificó por primera vez la posibilidad¹ de un estándar abierto simple y uniforme para medir la calidad de las aplicaciones. Dirigió un grupo de expertos de la industria que creó la Especificación Técnica Apdex. Poco después, la Alianza Apdex adoptó la norma Apdex, que ahora emplean muchas organizaciones.

Mantener una puntuación Apdex es un indicador clave de rendimiento (KPI) casi en tiempo real para muchas organizaciones. Crea un marco para informar, comparar y calificar el tiempo de respuesta de las aplicaciones y evaluar la satisfacción del usuario con el objetivo final de proporcionar una excelente experiencia de usuario.

La identificación de un puntaje de Apdex comienza estableciendo un umbral de Apdex, que indica un tiempo de respuesta que la organización considera tolerable. Un umbral constante facilita que una organización realice un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Cada organización necesita identificar su propio umbral de tiempo de respuesta, ya que no existe un umbral universal que utilice cada organización.

Las organizaciones generalmente determinan su propio umbral en función de un par de factores:

• Expectativas del usuario final: las organizaciones pueden consultar su base de usuarios antes de realizar un seguimiento de las puntuaciones de Apdex para comprender lo que consideran un tiempo de respuesta adecuado.
  
  
• Normas del sector: Las organizaciones de distintos sectores pueden tener normas diferentes para el tiempo de respuesta. Por ejemplo, las aplicaciones que alimentan contenidos a los que los usuarios finales necesitan acceder inmediatamente, en tiempo real, deberían tener umbrales más bajos. Las plataformas de negociación de acciones y los proveedores de servicios de venta de entradas (piense en Ticketmaster o StubHub) requieren tiempos de carga extremadamente rápidos para que los usuarios finales puedan negociar acciones y comprar entradas en un mercado de suma cero en constante cambio. Otras aplicaciones, como las de acceso a noticias o contenidos de entretenimiento, pueden no necesitar un tiempo de respuesta tan rápido.

La fórmula de Apdex es una puntuación de relación para determinar el tiempo de carga de la aplicación en función del umbral establecido. Cada experiencia de usuario contribuye a la puntuación de Apdex basada en el tiempo de carga que experimentaron.

La experiencia del usuario se clasifica en una de tres categorías:

• Tiempo de respuesta satisfactorio: esto sugiere un buen puntuación de Apdex, ya que el tiempo de respuesta es igual o inferior al umbral establecido.
  
  
• Tiempo de respuesta tolerable: esto es cuando el tiempo de respuesta es mayor que el umbral pero menos de cuatro veces el umbral.
  
  
• Tiempo de respuesta insatisfactorio: esto es para cuando el tiempo de respuesta es igual o superior a cuatro veces el umbral.

Luego, el puntaje de Apdex se determina sumando los tiempos de respuesta satisfactorios (recuento satisfecho) a la mitad de los tiempos de respuesta tolerables (recuento tolerable) y dividiendo por el número total de muestras.

La escala de Apdex va de 0 (lo que implica que ningún usuario está satisfecho) a 1 (lo que implica que todos los usuarios están satisfechos). Una puntuación Apdex baja podría significar que una organización necesita mejorar su capacidad para solucionar problemas y optimizar el rendimiento mediante prácticas como APM, gestión de problemas e ingeniería de confiabilidad del sitio. 

Un puntaje Apdex bajo puede ser una señal de que hay problemas con las operaciones de TI actuales de una organización. Estos son varios ejemplos y casos de uso de cómo las organizaciones pueden mejorar su puntaje de Apdex.

Optimizar el código y las consultas a las bases de datos: Una organización que configure mal sus bases de datos y tenga un código ineficiente probablemente experimentará puntajes Apdex bajos. Por ejemplo, el código deficiente puede requerir más recursos de CPU y memoria de los necesarios, lo que ralentiza los tiempos de carga. Optimizar las consultas de código y base de datos es la mejor manera de mejorar los puntajes de Apdex.

Minimice las solicitudes externas: hacer llamadas API a servicios de terceros puede crear una tensión significativa en sus servicios web y contribuir a una latencia elevada. Una organización con puntuaciones bajas de Apdex debe considerar revisar sus solicitudes externas para asegurar que sean necesarias, valiosas y no aumenten significativamente la latencia.

Utilizar redes de entrega de contenido (CDN): una CDN es un sistema de servidores dispersos geográficamente que las empresas utilizan para entregar contenido a los usuarios más rápidamente completando las solicitudes a través del servidor más cercano al usuario. Por ejemplo, si un usuario de Alemania desea acceder al contenido de un sitio web con contenido alojado en Nueva York, la solicitud del usuario se atiende desde el servidor perimetral de la compañía en Europa, en lugar del servidor de Nueva York. Esto da como resultado una menor latencia al reducir la distancia que deben recorrer los datos.

Emplee el procesamiento asincrónico para tareas pesadas: el procesamiento asincrónico permite la distribución del procesamiento requerido por una aplicación entre sistemas en un entorno de intercomunicación. El procesamiento asincrónico descarga tareas pesadas a procesos separados, liberando recursos para que el hilo principal pueda abordar las solicitudes de los usuarios.

Escale los servidores para satisfacer las crecientes demandas de tráfico: los aumentos significativos en el tráfico sin aumentar la capacidad del servidor o usar el equilibrio de carga pueden conducir a tiempos de respuesta deficientes. El uso de una plataforma que automatice de forma proactiva la asignación de recursos de red en función de la demanda en tiempo real, como IBM® Turbonomic®, puede ayudar a mitigar este problema.

Las organizaciones que realizan un seguimiento del rendimiento mediante el uso de un puntaje Apdex obtienen múltiples beneficios:

Tiempos de respuesta más rápidos en la web: El seguimiento de los puntajes de Apdex brinda a una organización un conocimiento más preciso del rendimiento de sus aplicaciones y servicios. Esta información ayuda a agilizar los tiempos de respuesta y permite a una organización ofrecer contenidos relevantes a los usuarios con mayor rapidez.

Usuarios más satisfechos: Es probable que las organizaciones que se centran en los puntajes Apdex sean más conscientes de la experiencia del usuario y la atiendan mejor. La supervisión y mejora continuas de los puntajes de Apdex reducen el número de usuarios frustrados y aumentan la satisfacción de los clientes, que pueden convertirse en grandes defensores de su organización.

Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): el SLA de una organización puede especificar cuánto tarda en cargar una aplicación. Si los tiempos de carga son sistemáticamente más altos de lo que especifica el SLA, es posible que las organizaciones estén infringiendo ese acuerdo con los usuarios.

Toma de decisiones basada en datos: El seguimiento de un puntaje de Apdex proporciona a los líderes empresariales datos fiables que pueden ayudarlos a tomar decisiones más informadas sobre el rendimiento de sus aplicaciones web. Crea un sistema más metódico para rastrear la satisfacción del cliente que confiar en anécdotas o métricas menos precisas.