Virgin Money, uno de los mayores bancos minoristas de Reino Unido, ejemplifica lo mejor de lo antiguo y lo nuevo. Tiene profundas raíces en la banca, con un patrimonio de 180 años. Al mismo tiempo, adopta la innovación y apuesta por una estrategia de banca digital-first.
De acuerdo con esa estrategia, el banco se esfuerza por fomentar la adopción digital en todos sus negocios y experiencias digitales positivas para sus clientes. No es poca cosa: las ofertas de Virgin Money van desde cuentas de ahorro personales y comerciales hasta tarjetas de crédito, hipotecas, préstamos personales y seguros, y más.
Esas ofertas atraen a un conjunto diverso de clientes con diferentes grados de visión técnica y financiera. En 2021, Virgin Money lanzó una nueva tarjeta de crédito. La mayoría de los clientes descargaron la aplicación móvil de tarjetas de crédito dentro de los primeros 60 días de haberse convertido en titulares de tarjetas. Si bien la aplicación tenía muchas características, muchos usuarios recurrían a llamar al centro de contacto cuando no entendían algo o necesitaban información adicional.
El banco recurrió a la IA para abordar el problema. Con la IA, la compañía podría aprovechar su amplia colección de experiencias digitales de los clientes para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas dentro de la aplicación móvil. Al mismo tiempo, Virgin Money podría mejorar la satisfacción del cliente al permitir que aquellos que eran expertos en tecnología se atendieran por sí mismos, sin tener que pasar por agentes en vivo.
Para ayudar a desarrollar su nueva estrategia y capacidades de IA empleando las soluciones de Microsoft, Virgin Money contrató a IBMConsulting. IBM Consulting tenía una relación estable y duradera con Microsoft y ofrecía un profundo conocimiento de la industria y una amplia experiencia en la implementación de tecnologías específicas de Microsoft en la industria de los servicios financieros. Además, IBM Consulting era ampliamente reconocida en Reino Unido por sus soluciones de banca conversacional, habiéndolas implementado en la mayoría de los principales bancos de Reino Unido.
Luego de un análisis cuidadoso, IBM Consulting recomendó a Virgin Money desarrollar un asistente conversacional impulsado por inteligencia artificial, llamado Redi, accesible a través de la aplicación móvil del banco. Con la tecnología de Microsoft como base, el nuevo asistente interactuaría directamente con los clientes empleando Natural Language Understanding (NLU) y se conectaría a los sistemas centrales de la compañía a través de API, lo que permitiría a los clientes realizar cambios en sus cuentas en tiempo real.
Basándose en esas recomendaciones, IBM Consulting diseñó un servicio para una experiencia de banca conversacional moderna. Microsoft brindó su experiencia en todo momento sobre sus productos y sus capacidades, ejemplificando una vez más la relación de colaboración entre las dos compañías.
La base informática de Redi consiste en un host digital completo de Microsoft sobre Power Virtual Agents (PVA) (ahora parte de la suite Microsoft Copilot) y soluciones Bot Framework Composer alojadas en el entorno de nube privada de Virgin Money. El objetivo de esta ambiciosa compañía era crear el asistente conversacional de IA para servicios financieros más completo de Reino Unido.
Como parte de la estrategia general del banco, Virgin Money e IBM Consulting estructuraron la implementación en fases, abordando diferentes áreas del negocio en cada fase. Comenzaron con el negocio de tarjetas de crédito del banco, con el concepto de crear una plataforma reutilizable alineada con el objetivo a largo plazo del banco de crear servicios financieros centralizados que prioricen la IA.
Luego de seis meses de desarrollo, IBM Consulting y Virgin Money lanzaron el nuevo asistente virtual impulsado por IA para tarjetas de crédito en marzo de 2023. Redi está diseñado para ser amigable, proyectando calidez y sentido humano. Los clientes pueden entablar conversaciones naturales con él para autoservicio en función de más de 100 consultas diferentes en la aplicación de tarjetas de crédito y completar actualizaciones de cuenta de extremo a extremo, como aumentar los límites de crédito, a través del chat en la aplicación. El asistente virtual también tiene capacidades de mensajería proactiva, lo que convierte a Virgin Money en el líder del mercado en esta área, y puede enviar mensajes directamente a los usuarios en la aplicación con actualizaciones sobre sus cuentas si, por ejemplo, su tarjeta está a punto de caducar.
En junio de 2024, Virgin Money e IBM Consulting lanzaron una actualización del chatbot de la cuenta corriente personal (PCA). La solución se basa en las capacidades del asistente virtual existente empleando tecnologías de Microsoft y avanza el objetivo final del banco de ofrecer una experiencia única y uniforme en todos los productos de Virgin Money.
IBM obtuvo altas calificaciones de Virgin Money por su amplia experiencia y orientación durante todo el proyecto. Según Adam Paice, director de propuestas digitales de Virgin Money: "Contamos con un equipo de soporte de IBM verdaderamente excepcional sobre el terreno que nos ayudó a evitar los errores comunes que se cometen al desplegar estos servicios".
Desde su lanzamiento, Redi generó una importante participación de los clientes, con un total histórico de más de dos millones de interacciones. Las capacidades de integración de Redi brindan un beneficio competitivo estratégico a Virgin Money que otras compañías de servicios financieros a menudo tienen dificultades para igualar. Virgin Money integró más de 50 llamadas API dentro de los distintos recorridos de los clientes, con el fin de maximizar la experiencia del cliente, lo que le permite conectarse a sus sistemas back-end y brindar soporte personalizado a los clientes.
Cabe destacar que el asistente virtual ha contenido el 57% de las interacciones con los clientes en su punto máximo. Además, el asistente virtual impulsado por IA contribuyó a aumentar los puntajes de sonrisa de las aplicaciones de tarjetas de crédito: el 94% de los clientes encuestados que lo emplearon estaban satisfechos con sus interacciones, el 84% lo encontró fácil de usar y el 91% pudo obtener lo que buscaba. A través de su innovadora experiencia en banca conversacional, Virgin Money ha obtenido el reconocimiento de la industria como la “Mejor Aplicación de IA o ML de Servicios Financieros” (el enlace reside fuera de ibm.com) en los Premios de Tarjetas y Pagos 2024.
"Es absolutamente fantástico ganar este premio", dice Paice. “Nuestros clientes nos dicen cuánto disfrutan interactuando con Redi en la aplicación de tarjetas de crédito, y recibir el reconocimiento de la industria por nuestro arduo trabajo para crear experiencias sorprendentes para nuestros clientes es la cereza del pastel. Nuestra asociación con IBM nos ayudó a aprovechar al máximo la suite de productos Microsoft Co-pilot y a encontrar el equilibrio entre innovación y control”.
Ahora, Virgin Money está trabajando con IBM Consulting para combinar las funciones de PCA y tarjeta de crédito en un asistente virtual multiproducto, que incorporará OpenAI y la tecnología de IA generativa de Microsoft.
Virgin Money (enlace externo a ibm.com) es una compañía FTSE 250 y uno de los bancos minoristas más grandes que operan en Reino Unido. La compañía tiene una trayectoria de 180 años y una estrategia bancaria digital-first. Es una subsidiaria de Clydesdale Bank, CYBG plc y Virgin Group.
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2024.
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