A veces, solo se necesita una chispa para encender la innovación rápida. Tal fue el caso de UWV* cuando el gobierno neerlandés encargó a la organización la ejecución de un programa para prevenir el desempleo frente a la COVID-19.
UWV es una autoridad administrativa autónoma que implementa seguros para empleados y proporciona servicios de datos y mercado laboral: ayuda a los desempleados a encontrar trabajo, determina los beneficios para las personas con discapacidades ocupacionales y administra los pagos de atención médica y de desempleo a quienes cumplen con los requisitos.
El programa NOW**, un conjunto de medidas de emergencia temporales para superar el desempleo, otorgó compensaciones a las empresas que se vieron afectadas negativamente por el COVID-19, para que pudieran seguir pagando los salarios de sus empleados. Las empresas que sufrieron una pérdida de ingresos del 20 % o más durante un período de tres meses recibieron un subsidio de hasta el 90 % de los costos salariales para ese período. El programa, de duración limitada, se administró durante seis períodos de inscripción, que ocurrieron cada tres meses hasta que el programa finalizó el 1 de octubre de 2021.
*Nombre completo de la empresa en neerlandés: Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
**Nombre completo del programa en neerlandés: Tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheidd
Menos tiempo de desarrollo
Reduce el tiempo de desarrollo y lanzamiento de una nueva aplicación de años a 6 semanas
Automatización del flujo de trabajo
Automatiza los flujos de trabajo para manejar excepciones entre 250 000 procesos empresariales centrales
El gobierno le dio a UWV apenas seis semanas para poner en marcha el programa. Para cumplir con el cronograma breve, la organización necesitaba una forma automatizada de manejar las solicitudes que requerían una consideración especial, casos que no se ajustaban al molde típico debido a factores como quiebras anteriores, falta de datos históricos o información incorrecta de cuentas bancarias.
UWV consideró varias opciones (construir una aplicación Java desde cero o crear una hoja de cálculo automatizada) pero terminó recurriendo a la tecnología que ya tenía en su poder: la solución IBM Cloud Pak for Business Automation. La organización había comenzado a usar la solución, pero no la había implementado completamente en un entorno real. Era el momento adecuado para ponerla en práctica.
UWV trabajó estrechamente con You-Get BV, asociado de negocios de IBM, para desarrollar la aplicación de exención de solicitudes del programa NOW utilizando las capacidades de Business Automation Workflow de IBM Cloud Pak for Business Automation. La aplicación ayudó a abordar uno de los mayores problemas que enfrentó la empresa en el procesamiento de solicitudes de programas: garantizar que todas las solicitudes aprobadas cumplieran con las complejas normas y requisitos del programa NOW.
Así es como funcionó: una empresa solicitaba fondos de NOW a través de un portal en línea. Si había una excepción, por ejemplo, una dirección obsoleta o una empresa con oficinas fuera de los Países Bajos, el sistema enrutaba la solicitud a través de las capacidades de Business Automation Workflow al departamento correspondiente según un proceso establecido. Cada tipo de excepción seguía su propio proceso único en función de las acciones necesarias para resolverla. Las solicitudes resueltas se agrupaban por lotes cada noche y se volvían a ingresar a la aplicación para la siguiente fase de procesamiento.
Dentro de seis semanas, el equipo lanzó la primera iteración de la aplicación NOW, una hazaña notable, considerando que por lo general, UWV tarda meses (o incluso años) para lanzar nuevas aplicaciones. “A todos nos sorprendió que pudiéramos gestionarlo”, dice Peter van der Heijden, director del programa E-Werken de UWV, “no solo desde la perspectiva de nuestra empresa, sino también desde la perspectiva de todo el sector público en los Países Bajos. Fue increíble que pudiéramos ponerla en marcha en tan poco tiempo”.
Después del lanzamiento, el equipo utilizó la metodología ágil para continuar desarrollando la aplicación, comenzando a trabajar de inmediato en la siguiente iteración para automatizar y optimizar aún más los procesos, solucionar problemas conocidos e incorporar los comentarios de los usuarios. Cada dos semanas, el equipo hizo un nuevo lanzamiento. Anteriormente, los ciclos de desarrollo duraban tres meses o más. Esta capacidad para realizar actualizaciones continuas fue crucial para cumplir con los cambios gubernamentales en el programa, que ocurrieron con cada ciclo de inscripción del programa NOW de tres meses.
El tiempo de respuesta rápido para nuevos lanzamientos, la velocidad notable con la que el equipo obtuvo la solución en primer lugar y la excelente calidad de la solución atrajo la atención de la junta directiva de UWV y otros departamentos. "Ya habíamos empezado a implementar las capacidades de Business Automation Workflow como una herramienta genérica de tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) dentro de este tipo de aplicaciones en UWV, pero ahora la gente estaba aún más convencida de su valor, flexibilidad y capacidad para ofrecer excelentes resultados en poco tiempo", afirma van der Heijden.
El siguiente proyecto, optimizar los procesos del programa de pagos por desempleo de UWV, fue más complejo. "Aquí hay muchos sistemas heredados que cumplen una función; cada uno con sus propias cargas de trabajo", dice van der Heijden. "Nuestro objetivo es incorporar todos estos sistemas y cargas de trabajo en una sola aplicación que puedan usar los empleados para ver, priorizar y organizar su trabajo".
El proceso del cliente implica el cumplimiento de muchas regulaciones gubernamentales, lo que requiere múltiples puntos de decisión. "Utilizamos la capacidad de gestión de decisiones operativas de IBM Cloud Pak for Business Automation para ayudar con eso", explica van der Heijden. "En nuestro sitio web, esta capacidad interactúa con los clientes, proporcionando respuestas basadas en sus opiniones para ayudar con el proceso de solicitud. En el back-end, la capacidad extrae parte de la misma información regulatoria para proporcionar a los empleados fundamentos para la toma de decisiones”. Después de una cuidadosa preparación (con 2.000 empleados que confiaban en la aplicación, era fundamental que respondiera sus necesidades desde el principio), el equipo lanzó la aplicación en julio de 2021.
Hoy en día, UWV continúa expandiéndose sobre el uso de la solución IBM Cloud Pak for Business Automation, con planes futuros para usarla en todos los procesos. Más de 3.500 de los 19,500 empleados de la organización ya están usando la solución de alguna forma.
Mientras tanto, UWV sigue avanzando utilizando las capacidades de Business Automation Workflow para proyectos actuales y nuevos. Para las solicitudes de empleo, la organización continúa reemplazando varios de sus 22 sistemas heredados por la única aplicación de flujo de trabajo. "Hasta ahora, hemos podido reemplazar dos sistemas con nuestra capacidad de flujo de trabajo y estamos trabajando en los próximos dos", dice van der Heijden.
La compañía ha iniciado un nuevo proyecto en su división médica para apoyar a las personas con discapacidades ocupacionales, pasando de un sistema basado en hojas de cálculo a otro basado en las capacidades Business Automation Workflow de IBM. Ese proceso involucra a aproximadamente 3.500 usuarios.
UWV también está implementando la solución en sus suministros y servicios, así como en sus procesos de permisos de trabajo. Además, planea implementar la solución en los procesos de su departamento de empleo para ayudar a las personas a volver al trabajo y apoyar a las personas con discapacidades. El departamento de empleo está comenzando con un pequeño proyecto, pero finalmente quiere utilizar las capacidades de flujo de trabajo en todos sus procesos.
Desde una perspectiva tecnológica, UWV planea implementar las capacidades de Business Automation Insights de la solución IBM Cloud Pak for Business Automation en 2022. "Generar información para la gestión de nuestros procesos, que incluyen hacer el seguimiento de los tiempos de respuesta, evaluar la eficacia y reequilibrar las oportunidades, es fundamental para nosotros", dice van der Heijden. "Dondequiera que utilicemos las capacidades del flujo de trabajo, probablemente necesitaremos utilizar conocimientos de automatización".
"A medida que miramos hacia el futuro, vemos el uso de nuevas tecnologías, entre las que se incluye la inteligencia artificial, por ejemplo, la automatización robótica de procesos, el aprendizaje automático y la minería de procesos", continúa. Si UWV decide recurrir a cualquiera de estas tecnologías, IBM Cloud Pak for Business Automation cuenta con capacidades que podrían satisfacer potencialmente las necesidades de la empresa.
Pero el impacto real de la solución IBM Cloud Pak for Business Automation va mucho más allá de la tecnología. "La forma en que estamos implementando la solución, al comenzar con proyectos pequeños en determinados departamentos para luego ponerla en marcha y ampliarla, ha tenido mucho éxito", afirma van der Heijden. "Creo que es la primera vez que todos en UWV usamos la misma herramienta para entregar aplicaciones. Eso nunca antes había pasado”.
Por encargo del Ministerio de Asuntos Sociales y Empleo de los Países Bajos, UWV (agencia de seguros para empleados) (enlace externo a ibm.com) es una autoridad administrativa autónoma (ZBO) a la que el Ministerio de Asuntos Sociales y Empleo (SZW) encargó la implementación de seguros para empleados y la prestación de servicios de mercado laboral y datos. Con 19 500 empleados, UWV tiene su sede en HG Amsterdam y supervisa los servicios que se ofrecen a los ciudadanos neerlandeses que abarcan cuatro áreas principales: ayuda para encontrar empleo, evaluación discapacidades y enfermedades en relación con la capacidad para trabajar y la administración de prestaciones y gestión de datos.
Acerca de You-Get BV
You-Get es una empresa asociada de negocios de IBM (enlace externo a ibm.com) con sede en Watergang, North Holland, en los Países Bajos. Brinda servicios tecnológicos en las áreas de mejora de procesos, automatización robótica de procesos, soluciones cognitivas y gestión de cambios y proyectos. Fundada en 2007, es una empresa privada que emplea a aproximadamente 70 personas.
Notas de pie de página
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2022.
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