Prévoyance es la palabra francesa que significa previsión: una comprensión de lo que requiere el futuro.
CDG Prévoyance, la entidad de fondos de pensiones y previsión de la institución financiera marroquí Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG), ayuda a satisfacer las necesidades del futuro de Marruecos mediante la gestión de sistemas de jubilación y fondos solidarios que apoyan el desarrollo económico y social.
Para llevar a cabo su misión de manera eficaz, CDG Prévoyance despliega soluciones digitales, ágiles y escalables mediante el uso de tecnologías emergentes, con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente optimizada y exitosa.
Mouhyi Eddine Zakariya, director de Soporte de CDG Prévoyance, y Adil Ellaia, director de Organización y Sistemas de Información, lideran los esfuerzos de innovación de CDG Prévoyance. "Nuestro objetivo principal, a través del desarrollo de TI, es proporcionar el mejor servicio a nuestros clientes en menos tiempo y en el canal más eficaz", dice el Sr. Zakariya.
CDG Prévoyance lanzó recientemente una iniciativa de digitalización para establecer servicios más centrados en el cliente. “En realidad, no habíamos trabajado directamente con los clientes finales”, explica Ellaia. “Prestamos servicios a través de las oficinas públicas donde trabajan nuestros suscriptores. Pero los suscriptores solicitaban más acceso. Decidimos acudir a ellos para transformar nuestro modelo operativo e interactuar directamente con los suscriptores finales por primera vez”.
Amplia automatización de procesos
Automatizó aproximadamente 50 procesos de actividades principales
Reducción del tiempo de ciclo
Un proceso que tardó 5 días ahora demora 1 hora
Pero la iniciativa enfrentó desafíos significativos.
CDG Prévoyance facilita programas de pensiones de jubilación, planes de ahorro y compensación laboral, y también brinda servicios de seguros e inversiones. Estos programas son pesados en procesos y generan hasta 100 000 documentos al mes. Para extender un servicio directo y eficiente a más de un millón de suscriptores, CDG Prévoyance necesitaba digitalizar su documentación y transformar sus procesos con automatización.
CDG USO utilizó las soluciones IBM® Cloud Pak para modernizar primero su arquitectura de aplicaciones y luego digitalizar y automatizar procesos para lograr una mayor eficiencia.
Con la solución IBM Cloud Pak for Applications, CDG Prévoyance tenía acceso tanto al tradicional IBM® WebSphere Application Server como al software IBM WebSphere Liberty, un ligero servidor de aplicaciones Java para el desarrollo de microservicios. La combinación de entornos de aplicaciones tradicionales y nativas de la nube permitió a CDG Prévoyance convertir una aplicación J2EE compleja y monolítica en una arquitectura de microservicios flexible. La aplicación en sí sigue residiendo en las instalaciones para cumplir los requisitos de seguridad, pero la arquitectura modernizada posiciona a CDG Prévoyance para el despliegue en la nube híbrida y una mayor innovación.
La arquitectura de microservicios estableció el escenario para automatizar procesos utilizando la solución IBM Cloud Pak for Automation. Con la capacidad de aislar procesos específicos para nuevos desarrollos, CDG Prévoyance automatizó aproximadamente 50 procesos de actividades principales utilizando las siguientes capacidades de IBM Cloud Pak:
• Automatización de reglas. El procesamiento de pensiones y beneficios implica innumerables reglas. CDG Prévoyance aplica el motor de ejecución de reglas dentro de las soluciones de IBM Cloud Pak para mantener los procesos en movimiento con precisión.
• Captura de datos. No todas las agencias públicas con las que trabaja CDG Prévoyance han llegado tan lejos con la digitalización. Algunos siguen enviando la documentación en papel a CDG Prévoyance. CDG Prévoyance ahora puede digitalizar fácilmente los datos de estos documentos e integrarlos en el flujo de procesos digitales.
Gestión de procesos empresariales. La base de todo, para gestionar todas las actividades relacionadas con un proceso global. Es el componente que permite a los usuarios saber qué se ha hecho, qué queda por hacer, quién está haciendo qué y cuándo debe hacerse.
Para los suscriptores, las nuevas capacidades de CDG Prévoyance se traducen en una mayor comodidad y velocidad de servicio. Antes, un certificado de pensión solía tardar unos días en tramitarse. Y normalmente el ciudadano tenía que acudir a una sucursal de CDG Prévoyance para conseguirlo. Ahora, es casi un proceso instantáneo, todo en línea.
Otro ejemplo es la tramitación de autodeclaraciones: la verificación de la inscripción en el programa CDG Prévoyance. Los archivos de autodeclaración son enormes y complejos. Después de recibir el archivo, CDG Prévoyance necesita filtrar, procesar y verificar la información. Esto solía tardar cinco días. Ahora, tarda alrededor de una hora.
"Puede imaginar que estos cambios significan mucho para la gente", explica el Sr. Ellaia. “Las pensiones, las compensaciones, son muy valiosas para nuestros suscriptores. Y estas mejoras que hemos realizado significan que pueden comenzar más fácilmente y obtener beneficios más rápido”.
Durante la pandemia de COVID-19, la digitalización fue fundamental. "Los empleados de CDG Prévoyance, nuestros clientes, nuestros suscriptores, ninguno de nosotros podríamos ir a ningún sitio. No había opción de acudir a nuestras sucursales. Pero a pesar de esto, la apertura de nuestro IS ha permitido a las distintas partes interesadas utilizar nuestra plataforma web directamente, ya sea nuestros sitios web o nuestras aplicaciones móviles", dice Ellaia.
La resiliencia fue notada no solo por Marruecos. CDG Prévoyance es el primer organismo de pensiones del mundo que ha recibido el Certificado de Reconocimiento de Tecnologías de la Información y la Comunicación de la Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS), con sede en Ginebra.
Para Zakariya y Ellaia, los reconocimientos no son el objetivo, son simplemente recordatorios para seguir haciendo lo que hacen sus clientes: poner en el trabajo en el presente para estar preparados para el futuro. "Nos anima a superar nuestros límites actuales", dice Ellaia. “Estamos analizando la IA, estamos analizando la automatización robótica de procesos. Encontraremos más formas, más tecnología, para continuar mejorando nuestros servicios y la satisfacción de nuestros clientes".
Según Zakariya, CDG Prévoyance está llevando el enfoque centrado en el cliente a un nuevo nivel. "Decidimos no solo poner a los clientes en el centro de nuestro pensamiento, sino involucrarlos en la conceptualización de nuestras soluciones". Por ejemplo, CDG Prévoyance llevó a cabo un hackathon orientado a los clientes, Prévoithon 2019, en el que se desarrollaron 13 prototipos de soluciones en función de los puntos débiles presentados por los clientes, y los propios clientes seleccionaron a los cuatro ganadores. CDG Prévoyance siguió desarrollando los prototipos ganadores y los puso en funcionamiento en 2020. "Este enfoque se extenderá a todos los procesos de experiencia del cliente", dice Zakariya. "El objetivo es satisfacer las necesidades reales de nuestro cliente, no nuestra percepción de cuáles son sus necesidades".
CDG Prévoyance (enlace externo a ibm.com) comprende dos instituciones públicas en Marruecos: Caisse Nationale de Retraiteset d'Assurances, fundada en 1959, y Régime Collectif d'Allocation de Retraite, fundada en 1977, que proporcionan más de 20 fondos de pensiones y otros programas de seguridad social a más de un millón de ciudadanos. Con sede central en Rabat, CDG Prévoyance opera a través de cuatro representaciones regionales en todo el país.
Notas de pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2021.
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