Reconociendo que demasiadas personas estaban quedando fuera de la red de seguridad social, los funcionarios del gobierno local lanzaron la Red de Seguridad Colaborativa del Condado de Sonoma. El condado también formó equipos multidisciplinarios integrados (IMDT) compuestos por miembros de los departamentos de la red de seguridad, incluidos los Servicios de Salud, Servicios Humanos, Servicios de Apoyo a Niños, Libertad Condicional, Fiscal de Distrito, Defensor Público, Oficina del Sheriff y Comisión de Desarrollo del Condado de Sonoma. Estas organizaciones trabajaron juntas para brindar servicios integrados a los usuarios que los necesitaban.

“Uno de los desafíos para atender a la población en situación de calle es coordinar los servicios”, dice Rivera. “Nuestros equipos hacen un gran trabajo al conectarse con personas en situación de calle, pero cuando se conecta en el campo, no se trata solo de establecer el contacto.Tiene que haber un compromiso de salir y atender a los usuarios una y otra vez, en especial a quienes han estado crónicamente sen situación de calle".

Al igual que muchos otros gobiernos, el condado de Sonoma tenía una estructura organizativa aislada, lo que impedía compartir información y coordinar servicios entre departamentos. “Teníamos un círculo de usuarios a quienes atendíamos, un departamento a la vez, pero que en realidad no mantenían soluciones sostenibles”, dice Carolyn Staats, Directora de Innovación de TI central del condado de Sonoma. “Seguíamos teniendo tasas altas de personas en situación de calle y necesitábamos hacer algo”.

Después de enterarse de cómo otro condado grande de California usaba las soluciones de IBM para mejorar los servicios de la red de seguridad, los responsables del gobierno del condado de Sonoma también comenzaron a asesorarse con IBM. “Para colaborar, es necesaria una forma de obtener datos de todos estos sistemas en un formato que sea fácil de usar para los trabajadores sociales”, dice Staats. “Ahí es donde entró IBM”.

Pero luego surgieron nuevos desafíos en octubre de 2017, cuando el incendio forestal de Tubbs atravesó el condado de Sonoma. Quemó 36 000 acres, destruyó miles de edificios y desplazó a cientos de personas a refugios establecidos por la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA). Cuando los refugios de FEMA comenzaron a cerrarse dos semanas después del incendio, muchas personas aún no tenían a dónde ir y la crisis de personas en situación de calle empeoró.

Durante este período, la Junta de Supervisores del Condado de Sonoma lanzó un nuevo programa llamado Acceder a la atención coordinada y potenciar la autosuficiencia (ACCESS) del condado de Sonoma. El objetivo era ayudar a los ciudadanos más vulnerables de la comunidad a recibir la asistencia que necesitaban y volverse más autosuficientes. Pero para lograr este objetivo, ACCESS Sonoma necesitaba acelerar la implementación de IMDT y proporcionar a los miembros del equipo las herramientas y la tecnología para lograr un impacto.

“El problema no es tanto la escasez de recursos. Hay abundancia de recursos”, dice Gore. “El problema era la integración y la capacidad de nuestros equipos para usar ACCESS Sonoma con IBM, para poder abordar minuciosamente los problemas de la comunidad. Nos ha dado una gran impulso”.

Para aprovechar la experiencia y el conocimiento de los miembros de ACCESS Sonoma IMDT, el condado de Sonoma e IBM Consulting™ llevaron a cabo un taller intensivo de planificación de IBM Garage®. “Tuvimos a trabajadores sociales y administradores de programas haciendo diseño de pensamiento y fue realmente increíble”, dice Staats. “Trabajaron en distintos casos y con los personajes de tales procesos.Tener a todos reunidos y hablar sobre los usuarios desde diferentes perspectivas fue fundamental. IBM hizo que eso sucediera en un momento muy crítico”.

Poco después de que se completó el taller, el condado de Sonoma se movió rápidamente para desarrollar un plan ACCESS Sonoma que beneficiara a toda la organización. Se encargó a IBM que diseñara una solución de tecnología integrada para transformar los procesos comerciales, eliminar las separaciones, compartir datos entre departamentos y coordinar el soporte entre los proveedores de servicios sociales y los usuarios de estos.

Después del incendio de Tubbs y con la necesidad apremiante de abordar la crisis de personas en situación de calle, el tiempo era esencial. IBM comenzó a configurar la plataforma ACCESS Sonoma en la primavera de 2018. “Debido a que IBM diseñó esta arquitectura abierta que literalmente se podía levantar y cambiar, cargamos 91 000 usuarios y los vinculamos a través de cuatro sistemas clave en cuatro meses”, dice Staats. "Es un tiempo récord".

Como la mayoría de las otras entidades gubernamentales, el condado de Sonoma ya contaba con licencias de soluciones de software preexistentes de varios proveedores. “Queríamos tener los beneficios de esas inversiones sin duplicarlas en otras soluciones tecnológicas”, dice Staats. “IBM escuchó y construyó una plataforma con la arquitectura adecuada, en función de nuestros requisitos”.

IBM desarrolló una solución de nube híbrida personalizada con componentes implementados en las instalaciones y en IBM Cloud®. El sistema también administró una solución de gestión del flujo de trabajo existente en una plataforma en la nube de un tercero. IBM Health and Human Services Connect360 funciona como un centro de integración de datos con el software IBM® InfoSphere® Master Data Management (MDM), reuniendo datos de sistemas de origen separados para formar un índice maestro de usuarios. MDM crea un único registro integrado para cada usuario que se puede actualizar en tiempo real, brindando a los servidores públicos una vista holística de 360 grados de cada usuario.

IBM Watson® Care Manager, compatible con IBM Cloud, proporciona una ventana para que los agentes de IMDT vean datos agregados sobre cada usuario de servicios sociales, lo que permite la gestión integrada de casos. La herramienta también muestra información de las notas del caso para desarrollar planes de acción para cada cliente.

La solución ACCESS Sonoma y el almacenamiento de datos están migrando de los servidores locales al entorno de nube de Microsoft Azure, con servicios administrados y soporte habilitado por el software Red Hat® Open Source® (el enlace reside fuera de ibm.com).

Desde la implementación inicial de ACCESS Sonoma, IBM ha proporcionado cinco fases de casos de uso y características del sistema adicionales. Estos incluyen nuevas cohortes de usuarios, fuentes de datos, informes, análisis e integraciones de API adicionales.

ACCESS Sonoma continúa integrando datos en todos los sistemas de las agencias gubernamentales y brinda a los trabajadores de primera línea vistas holísticas en tiempo real de las necesidades de los usuarios. “Es muy fácil de usar para personas sin conocimientos técnicos. Es posible obtener rápidamente la información que se está buscando, ya sea un tablero o información de un usuario individual”, dice Staats. “La solución funciona y no se deteriora”.

Después de lanzar ACCESS Sonoma con IBM, el condado de Sonoma comenzó a ver a más personas salir de la situación de calle causada por la pandemia, los desastres naturales, las disparidades económicas, el alto costo de vida, la adicción, la reincidencia y los problemas de salud mental no tratados. Al mismo tiempo, el condado de Sonoma pudo desplegar recursos de manera más eficiente para ayudar a más personas.

En 2019, un incendio forestal quemó campamentos y las personas en situación de calle se congregaron en una ruta de senderismo cerca de Sebastopol. El sendero Joe Rodota se convirtió en el campamento para personas en situación de calle más grande y visible en la historia del condado de Sonoma. ACCESS Sonoma permitió que el Condado abordara la crisis de inmediato, lo cual fue una validación enorme y visible de su eficacia. A muchas personas sin hogar se les proporcionó acceso a servicios para mejorar la salud y el bienestar y acelerar su reintegración en la comunidad.

De 2018 a 2019, el recuento de personas en situación de calle en el condado de Sonoma disminuyó un 2 % y luego otro 7 % de 2019 a 2020, lo que resultó en una disminución combinada de dos años del 9 %. El condado de Sonoma también logró una tasa de colocación en viviendas del 35 % para usuarios en situación de calle, una tasa cuatro veces mayor que el promedio nacional de EE. UU. “Hemos abierto numerosos sitios de vivienda transitoria o de apoyo permanente”, dice Gore. “Y mantener esto unido es posible gracias al programa ACCESS Sonoma en el que trabajamos con IBM”.

A muchas personas en situación de calle en el condado de Sonoma se les han diagnosticado enfermedades mentales y una parte de ellas van a prisión por cometer delitos no violentos. Por lo general, estas personas quedan libres antes de recibir atención de salud mental, con el objetivo de reducir la probabilidad de que reincidan.

El promedio nacional de reincidencia en la cohorte de salud mental es del 76 % y el condado de Sonoma experimentaba resultados similares antes de inscribir a los usuarios en ACCESS Sonoma. “En la cohorte de salud mental, hemos visto disminuir la reincidencia al 13 %”, dice Staats. “Tenemos una tasa de éxito del 85 % en la derivación de los usuarios a atención de la salud mental a través de ACCESS Sonoma gracias a los servicios integrales que brindamos a nuestros clientes”.

Otro desafío recurrente es cuando las personas en situación de calle buscan tratamiento para afecciones que no son de emergencia en el Departamento de Emergencias (ED) de un hospital local. Esta opción genera altos costos para el gobierno del condado. Para brindarles a los pacientes en situación de calle tratamientos más apropiados y holísticos a través de clínicas comunitarias y otros servicios, el hospital local los inscribía en ACCESS Sonoma. Como resultado, el ED registró un ahorro de costos del 32 % debido a la menor cantidad de admisiones de pacientes en situación de calle.

Cuando la pandemia de COVID-19 asoló el condado de Sonoma en 2020, la flexibilidad de la plataforma tecnológica ACCESS Sonoma se puso a prueba de nuevo. El condado necesitaba una aplicación de verificación de síntomas de COVID-19 lo antes posible para ayudar a los empleados a determinar si estaban infectados o si debían buscar atención médica. “IBM nos hizo saber que ya tenían una plataforma de salud pública trabajando para otro estado que deberíamos analizar”, dice Staats. “Comenzamos a trabajar juntos de inmediato y tuvimos nuestra primera aplicación disponible en Apple Store en un mes”.

“Nuestra capacidad para utilizar la tecnología y la innovación nos ayuda a seguir el progreso contra la situación de calle”, dice Gore. “El futuro es más brillante porque nuestras inversiones van a un lugar donde podemos demostrar que está funcionando. Esa es la forma de lograr un progreso sostenido”.

Otras entidades gubernamentales en el condado de Sonoma ven a ACCESS Sonoma como un modelo que podría funcionar para ellos. “La policía local está analizando esto para colaborar con otras organizaciones comunitarias”, dice Staats. “Por ejemplo, si una persona pudiera estar actuando a causa de un trastorno de salud mental, sería mejor que un proveedor de la comunidad lo atendiera en lugar de arrestarlo”.

El condado de Sonoma también está interesado en compartir lo que ha aprendido con otros gobiernos en California y en los EE. UU. “Si construimos algo, queremos que otro condado lo use”, dice Staats. “El condado de Orange en California está ejecutando nuestra solución, y ahora el condado de Harris, Texas, el tercer condado más grande de los EE. UU., también lo hará”.

ACCESS Sonoma ha recibido reconocimiento nacional por sus esfuerzos innovadores. Durante 2019 y 2020, la iniciativa ganó el Premio de Negocios Inteligentes del Financial Times y el Premio al Logro de la Asociación Nacional de Condados.

Hacer una diferencia en las vidas de las personas y familias que luchan contra la situación de calle siempre ha sido el objetivo de los profesionales de servicios sociales del condado de Sonoma, y ahora cuentan con herramientas efectivas que ayudaron a diseñar junto con IBM. "Siempre pensamos que la solución consistía en el lado humano y no tomamos en cuenta cómo la tecnología podría ser fundamental para ayudar a cambiar las cosas", afirma Rivera. Pero juntar el lado humano con la tecnología y comenzar a ver cómo podíamos avanzar ha sido asombroso".

Después de vivir precariamente durante más de un año con su hijo en un automóvil, Patricia se convirtió en parte de la iniciativa ACCESS Sonoma. “El equipo de atención la inscribió en varios servicios de la red de seguridad y la animó cuando tuvo problemas. Comenzó a asistir a sesiones de terapia con regularidad y su hijo empezó a salir bien en la escuela”, dice Rivera. “La conectamos con una vivienda estable y hoy está en camino a la autosuficiencia, por primera vez en su vida”.

Conocido mundialmente por su industria del vino y su belleza natural, el condado de Sonoma (el enlace reside fuera de ibm.com) está ubicado al norte de San Francisco y cubre 1575 millas cuadradas, con una población de casi 500 000 habitantes. El gobierno del condado de Sonoma opera 50 departamentos y agencias y sus oficinas centrales están en la sede del condado de Santa Rosa. El condado emplea a más de 4800 personas y tiene gastos anuales de 2270 millones de USD.