IBM HR mejora la experiencia de los empleados con IBM WatsonX Orchestrate
A medida que la fuerza laboral de IBM crecía a nivel mundial, el departamento de Recursos Humanos (RR. HH.) se enfrentaba a una complejidad creciente. Los procesos aislados, las políticas incoherentes en todas las regiones y la gran dependencia de tareas manuales y repetitivas eran una carga tanto para los empleados como para los profesionales de RR. HH. RR. HH. también estaba luchando contra las experiencias multicanal que conducían a una baja satisfacción del usuario, las transferencias que retrasaban las respuestas y las tareas no estratégicas que abrumaban su trabajo diario.
A pesar de las innovaciones anteriores en el departamento, IBM reconoció que las soluciones tradicionales de IA y nube por sí solas no podían satisfacer las crecientes expectativas de un soporte de RR. HH. más rápido y más personalizado. La empresa ya había implementado el principio de “eliminar, simplificar, automatizar” y una metodología para “transformar, no transferir”, para garantizar que no se automatizaran procesos ineficientes y que todos los rediseños estuvieran basados en la reinvención de las experiencias de los empleados. Ahora, había una necesidad crítica de ir más allá de las experiencias fragmentadas a un sistema unificado e inteligente que pudiera optimizar los flujos de trabajo, brindar soporte instantáneo y preciso, y liberar a los expertos de recursos humanos para que se concentren en un trabajo estratégico de mayor valor.
Era hora de ser pioneros en una nueva era de servicios de RR. HH., impulsada por IA generativa, automatización y un compromiso con la innovación continua y las prácticas éticas de IA.
En los últimos seis años, IBM ha perfeccionado continuamente su agente virtual interno, AskHR, para automatizar más de 80 tareas de RR. HH. y manejar más de 2.1 millones de conversaciones de empleados al año. Más recientemente, en 2025, el equipo integró IBM® watsonx Orchestrate para mejorar las capacidades de automatización de agentes y la IA generativa de AskHR. Estas actualizaciones continúan avanzando en una experiencia unificada y conversacional que ayuda a los empleados a acceder al soporte de RR. HH. de forma rápida, intuitiva y en su idioma preferido.
AskHR actualmente opera con un modelo de soporte de dos niveles: la IA maneja las consultas de rutina mientras que los asesores humanos gestionan las necesidades más complejas, lo que impulsa tanto la eficiencia como el servicio personalizado. Detrás de escena, los procesos complejos de RR. HH. se optimizan mediante una profunda integración con sistemas empresariales como Workday, SAP y Concur.
Gracias a estas capacidades mejoradas, los empleados pueden preguntar “¿Dónde puedo ver mi nómina?” o “¿Cuál es la política por enfermedades?” y recibir respuestas personalizadas, alineadas con la nómina y las políticas locales de recursos humanos. Pueden solicitar cartas de verificación de empleo, enviar solicitudes de vacaciones u obtener avisos para la planificación de viajes y alertas meteorológicas, todo gestionado por AskHR. Los gerentes también se benefician, ya que la automatización les ayuda a iniciar transferencias de empleados o actualizar las estructuras organizacionales a través de SAP SuccessFactors. La adopción de AskHR alcanzó el 99 % entre los gerentes.
Al ayudar a los profesionales de RR. HH. a pasar a tareas estratégicas de mayor valor, IBM sigue redefiniendo la experiencia de apoyo a los empleados y marcando la pauta para la innovación a escala en RR. HH. impulsada por IA generativa.
Con AskHR, IBM logró un impacto medible en toda la empresa. El agente de IA ayudó a contribuir a una reducción del 40 % en los costos operativos del equipo de recursos humanos en los últimos cuatro años. AskHR también logró una tasa de contención del 94 % de preguntas comunes, llevó a una reducción del 75 % en los tickets de soporte generados desde 2016 y creó más de 10 millones de interacciones con los empleados cada año desde 2023.
IBM HR documentó importantes ganancias de productividad en tareas específicas del dominio entre 2022 y 2024, con mejoras en algunas áreas de hasta un 75 % a través de la automatización impulsada por IA.
AskHR admite una variedad de automatizaciones, incluidas cartas a empleados, solicitudes de vacaciones, acceso a nómina y flujos de trabajo específicos del gerente, como cambios de compensación y actualizaciones organizacionales. En total, el agente virtual despliega alrededor de 80 tareas automatizadas.
Con la tecnología de watsonx Orchestrate, AskHR ha evolucionado de un asistente virtual a un agente digital totalmente funcional, con respuestas generadas a través de modelos de lenguaje grandes (LLM) altamente compatibles. Estos LLM clasifican la instrucción del empleado, la enrutan al dominio de RR. HH. relevante (Beneficios, Nómina, Carrera y Habilidades) y luego activan una tarea o proporcionan una respuesta generada por IA.
Con AskHR, el modelo operativo de RR. HH. de IBM se ha desplazado hacia la automatización híbrida, lo que permite que la fuerza laboral digital ofrecer soporte sin contacto y, al mismo tiempo, preservar la experiencia humana donde sea necesario.
IBM es una empresa multinacional de tecnología con una vasta historia que se remonta a 1911. Atiende a una amplia gama de clientes a nivel mundial y brinda una amplia gama de productos y servicios en los campos de computación en la nube, IA, analytics de datos y consultoría. IBM es reconocida por su compromiso con la innovación, con un enfoque significativo en la investigación y el desarrollo. La fuerza laboral de la empresa está compuesta por profesionales talentosos, lo que contribuye a sus ingresos sustanciales e influencia en la industria tecnológica.
Legal
©Copyright IBM Corporation 2025. IBM, el logotipo de IBM y watsonx Orchestrate son marcas comerciales de IBM Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo.
Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.