Cuando las personas hablan, se intercambian datos. Muchos datos. Pero convertir esa información sin procesar en inteligencia procesable no siempre es fácil, especialmente a medida que aumenta la escala.

Consideremos una cadena minorista de automóviles, por ejemplo. Uno con más de 5000 tiendas. Y cada día, cada sitio recibe docenas de llamadas telefónicas que pueden contener detalles útiles sobre tendencias de compra, actitudes de los consumidores o incluso déficits de inventario.

Al escuchar, podría saber qué piensan los compradores de las marcas que ofrece. O puede descubrir por qué sus trabajadores en California tienen más satisfacción laboral que aquellos en Nueva Jersey. Podría descubrir cuál debería ser (o no) su próximo gran paso empresarial.

Con Watson AI en el centro, Dubber AI traduce automáticamente las llamadas telefónicas y las videoconferencias en texto, asignando a cada conversación una calificación positiva, neutral o negativa según el tono y el tipo de lenguaje utilizado en la llamada. Los usuarios de la plataforma, a su vez, pueden minar estos datos utilizando búsquedas simples de palabras clave o alimentar contenido relevante en paneles personalizados.

La solución puede incluso configurar notificaciones automatizadas para palabras clave que podrían exigir una acción inmediata. Imagine un sistema de llamadas para un banco, u otro negocio que exige cero tiempo de inactividad, que notificará automáticamente a los supervisores si la palabra “offline” aparece en una conversación con un cliente. Y al analizar la frecuencia de los términos que se utilizan, podrían surgir otros detalles importantes.

“Estábamos trabajando con una importante empresa automotriz en el Reino Unido”, agrega McGovern, “y en semanas después de activar Dubber, identificaron una serie de brechas de cumplimiento con respecto a las transacciones en efectivo que podrían haber tenido un impacto profundo en el negocio. Cuando aparecen como patrones frases que incumplen la normativa, como 'vamos a sacar eso de línea' o 'déjeme enviarle un mensaje aparte', es fácil ver dónde el comportamiento de los empleados y los clientes está incumpliendo con las políticas de la empresa y la normativa”.

IBM® Watson Speech to Text supervisa las funciones de transcripción del servicio, mientras que IBM® Watson Tone Analyzer e IBM® Watson Natural Language Understanding ofrecen visibilidad adicional de los datos subyacentes contenidos en estas conversaciones.

“Queríamos vincular la grabación de llamadas de Dubber, integrada con Watson AI, con la infraestructura de una red de telecomunicaciones o una solución UC [comunicaciones unificadas] al precio de una empresa de servicios públicos”, explica McGon. “A un precio que las empresas y los gobiernos valoran”.

Para ofrecer Dubber AI, la empresa se coordina con proveedores de telecomunicaciones de todo el mundo, lo que permite a los usuarios activar la herramienta como una función de su plan de llamadas o videoconferencias. Y para optimizar esta prestación de servicios globales, junto con la tecnología subyacente de IBM, Dubber utiliza un IBM® Embedded Solution Agreement (ESA). “El ESA simplifica mi vida”, agrega McGn. “Desde un punto de vista simple, tengo un contrato para todo el mundo. Si voy a un nuevo país, no empiezo de nuevo”.